黃金土豆餅商用技術視頻教程
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親切的微笑是麥當勞最令人津津樂道的"注冊商標"。
在麥當勞餐廳的菜單上,除了漢堡包、麥香魚、炸薯條、奶昔和飲料的價格外,還格外加上一個項目--微笑:免費。
顧客來餐廳用餐,不僅重視食物的口感,更注重在店里的氣氛,營造一個充滿了微笑的溫暖空間,這也是在其它快餐店所看不到的。在麥當勞用餐,特別能感到溫馨的氣息。因為每一位員工是如此的有親和力。這讓顧客深覺麥當勞不僅只是一家快餐店,更是一個散播歡樂和愛的地方。
堅持14小時的微笑
學校放假期間,我找了一份鐘點工的活,在麥當勞當服務員,剛來時還不懂什么叫微笑服務,只是從沒試過從早上8點到晚上10點一直微笑。我對每一個光臨本的顧客微笑,對每一個員工微笑,對我的上級微笑,對我的家人微笑……我對我身邊的每一個人微笑。
直到有一天,下班后已是12點多了,我正走在回家的路上,突然一個陌生人出現(xiàn)在我的面前,向我詢問一個我非常熟悉的地方,我立刻咧開嘴微笑起來,并伸出我的長臂標準而筆直地用"請"的手勢指向那個方向說:"這邊請。"那個陌生人一怔,但還是非常禮貌地回謝了我。
我更加感到高興,這是對我工作的一種肯定,一種支持!因此我又高喊了一聲:"您慢走,歡迎您再次光臨",這下真的起作用了,只見那個陌生人感激的向我揮了揮手。
在麥當勞餐廳就餐,顧客除了享受美食,還可以享受到工作人員的微笑服務。"微笑"是麥當勞的特色,所有店員都面露微笑,讓顧客覺得很有親切感,忘記一天的辛勞。
微笑檢查與微笑比賽
麥當勞規(guī)定,在服務的六個基本步驟上,微笑必須貫徹始終,并使用微笑檢查和微笑比賽的方式來加以保證。
自從進行微笑檢查以后,服務的六個標準步驟實際上變成了七個步驟,因為在向顧客問好并說出"歡迎光臨"之前,必須首先露出微笑,而且決不因為顧客的反應而改變微笑的面孔。
當問到服務員為什么要微笑服務時,他們會異口同聲地回答:
"我們有'微笑檢查'。合格的服務員將獲得一枚微笑胸章,然而在微笑比賽中獲得優(yōu)勝的餐廳才能把'微笑:免費'的字樣寫在店堂的菜單上。"
他們的經(jīng)理則一再地對服務員交代說:
"當然,快速服務是很重要的。但是像打乒乓球一樣的服務態(tài)度并不會讓顧客產(chǎn)生受到歡迎的感覺。經(jīng)常保持微笑,讓顧客始終感覺你很真誠,是非常重要的。微笑不會成為任何事情的障礙。但更重要的是要笑得自然、清新。店內(nèi)的微笑溝通是營銷管理中的重要一環(huán)。"
微笑檢查的執(zhí)行者是餐廳的中心經(jīng)理,而地區(qū)督導員則是比賽的總裁判。微笑檢查的目的不僅是為了提高餐廳服務員的禮貌和朝氣,讓服務員感到工作崗位就是"戰(zhàn)場",同時也是為了提高麥當勞餐廳的形象。
顧客的回報會讓服務員感到工作崗位也是一個令人愉快的"戰(zhàn)場"。這就使服務員感到微笑服務并不是一件被動和十分勉強的事情。
正如一位服務員說的:"只要積累了一定時間的經(jīng)驗之后,誰都有能力做到快速服務,微笑服務則不同。計時工作人員只有在餐廳里工作時有一種滿足感,他們才會有飽滿的微笑。"
麥當勞正是根據(jù)他們的"微笑"程度來決定調(diào)整工時薪金幅度的。這意味著操作的熟練程度僅僅是服務員的基礎,而"微笑"才是決定他們工作報酬的基礎。
維持自然清新微笑的秘訣
什么才是自然和清新的微笑呢?
麥當勞有準確的規(guī)定,即心存友善,讓顧客明確感受到你的誠心誠意,因此要嘴角上揚。
麥當勞認為服務人員發(fā)自內(nèi)心的微笑是最動人的,但長時間的工作會使身體變得疲勞,從早到晚都維持微笑不是一件容易辦到的事情。
經(jīng)過實踐和研究,麥當勞總結(jié)出一套使服務人員微笑服務的秘訣與方法:
讓服務人員經(jīng)常進行快樂的回憶,并努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài);
在工作一天后盡量保證充足的睡眠;
店長要以身作則以"笑容滿面"來影響其他服務人員;
即使在最繁忙的時段,服務人員也要盡量使自己放松,因為這樣才能使微笑開起來輕松自在;
長時間的工作,當感到非常疲勞時可以抽空去一趟洗手間,放松自己,保持微笑;
店長要提醒自己"我的笑容對全體服務人員能否快樂地工作起到?jīng)Q定作用",以此來督促自己總是"笑容滿面";
……
在任何一家麥當勞,顧客都可以看到服務人員真誠、愉快的笑臉,從服務人員的笑容中,顧客可以體驗到麥當勞友好、融洽、和諧的歡樂氣氛,讓顧客深受感染而樂在其中。
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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
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