當(dāng)前位置:『 創(chuàng)業(yè)學(xué)院 』->文章正文

麥當(dāng)勞的特色服務(wù)——微笑

2019年11月27日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要: 麥當(dāng)勞認(rèn)為服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑是最動(dòng)人的,但長(zhǎng)時(shí)間的工作會(huì)使身體變得疲勞,從早到晚都維持微笑不是一件容易辦到的事情...
熱門精品廚藝教程推薦:
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚(yú)   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

  親切的微笑是麥當(dāng)勞最令人津津樂(lè)道的"注冊(cè)商標(biāo)"。

  在麥當(dāng)勞餐廳的菜單上,除了漢堡包、麥香魚(yú)、炸薯?xiàng)l、奶昔和飲料的價(jià)格外,還格外加上一個(gè)項(xiàng)目--微笑:免費(fèi)。

  顧客來(lái)餐廳用餐,不僅重視食物的口感,更注重在店里的氣氛,營(yíng)造一個(gè)充滿了微笑的溫暖空間,這也是在其它快餐店所看不到的。在麥當(dāng)勞用餐,特別能感到溫馨的氣息。因?yàn)槊恳晃粏T工是如此的有親和力。這讓顧客深覺(jué)麥當(dāng)勞不僅只是一家快餐店,更是一個(gè)散播歡樂(lè)和愛(ài)的地方。

  堅(jiān)持14小時(shí)的微笑

  學(xué)校放假期間,我找了一份鐘點(diǎn)工的活,在麥當(dāng)勞當(dāng)服務(wù)員,剛來(lái)時(shí)還不懂什么叫微笑服務(wù),只是從沒(méi)試過(guò)從早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)一直微笑。我對(duì)每一個(gè)光臨本的顧客微笑,對(duì)每一個(gè)員工微笑,對(duì)我的上級(jí)微笑,對(duì)我的家人微笑……我對(duì)我身邊的每一個(gè)人微笑。

  直到有一天,下班后已是12點(diǎn)多了,我正走在回家的路上,突然一個(gè)陌生人出現(xiàn)在我的面前,向我詢問(wèn)一個(gè)我非常熟悉的地方,我立刻咧開(kāi)嘴微笑起來(lái),并伸出我的長(zhǎng)臂標(biāo)準(zhǔn)而筆直地用"請(qǐng)"的手勢(shì)指向那個(gè)方向說(shuō):"這邊請(qǐng)。"那個(gè)陌生人一怔,但還是非常禮貌地回謝了我。

  我更加感到高興,這是對(duì)我工作的一種肯定,一種支持!因此我又高喊了一聲:"您慢走,歡迎您再次光臨",這下真的起作用了,只見(jiàn)那個(gè)陌生人感激的向我揮了揮手。

  在麥當(dāng)勞餐廳就餐,顧客除了享受美食,還可以享受到工作人員的微笑服務(wù)。"微笑"是麥當(dāng)勞的特色,所有店員都面露微笑,讓顧客覺(jué)得很有親切感,忘記一天的辛勞。

  微笑檢查與微笑比賽

  麥當(dāng)勞規(guī)定,在服務(wù)的六個(gè)基本步驟上,微笑必須貫徹始終,并使用微笑檢查和微笑比賽的方式來(lái)加以保證。

  自從進(jìn)行微笑檢查以后,服務(wù)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟實(shí)際上變成了七個(gè)步驟,因?yàn)樵谙蝾櫩蛦?wèn)好并說(shuō)出"歡迎光臨"之前,必須首先露出微笑,而且決不因?yàn)轭櫩偷姆磻?yīng)而改變微笑的面孔。

  當(dāng)問(wèn)到服務(wù)員為什么要微笑服務(wù)時(shí),他們會(huì)異口同聲地回答:

  "我們有'微笑檢查'。合格的服務(wù)員將獲得一枚微笑胸章,然而在微笑比賽中獲得優(yōu)勝的餐廳才能把'微笑:免費(fèi)'的字樣寫(xiě)在店堂的菜單上。"

  他們的經(jīng)理則一再地對(duì)服務(wù)員交代說(shuō):

  "當(dāng)然,快速服務(wù)是很重要的。但是像打乒乓球一樣的服務(wù)態(tài)度并不會(huì)讓顧客產(chǎn)生受到歡迎的感覺(jué)。經(jīng)常保持微笑,讓顧客始終感覺(jué)你很真誠(chéng),是非常重要的。微笑不會(huì)成為任何事情的障礙。但更重要的是要笑得自然、清新。店內(nèi)的微笑溝通是營(yíng)銷管理中的重要一環(huán)。"

  微笑檢查的執(zhí)行者是餐廳的中心經(jīng)理,而地區(qū)督導(dǎo)員則是比賽的總裁判。微笑檢查的目的不僅是為了提高餐廳服務(wù)員的禮貌和朝氣,讓服務(wù)員感到工作崗位就是"戰(zhàn)場(chǎng)",同時(shí)也是為了提高麥當(dāng)勞餐廳的形象。

  顧客的回報(bào)會(huì)讓服務(wù)員感到工作崗位也是一個(gè)令人愉快的"戰(zhàn)場(chǎng)"。這就使服務(wù)員感到微笑服務(wù)并不是一件被動(dòng)和十分勉強(qiáng)的事情。

  正如一位服務(wù)員說(shuō)的:"只要積累了一定時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)之后,誰(shuí)都有能力做到快速服務(wù),微笑服務(wù)則不同。計(jì)時(shí)工作人員只有在餐廳里工作時(shí)有一種滿足感,他們才會(huì)有飽滿的微笑。"

  麥當(dāng)勞正是根據(jù)他們的"微笑"程度來(lái)決定調(diào)整工時(shí)薪金幅度的。這意味著操作的熟練程度僅僅是服務(wù)員的基礎(chǔ),而"微笑"才是決定他們工作報(bào)酬的基礎(chǔ)。

  維持自然清新微笑的秘訣

  什么才是自然和清新的微笑呢?

  麥當(dāng)勞有準(zhǔn)確的規(guī)定,即心存友善,讓顧客明確感受到你的誠(chéng)心誠(chéng)意,因此要嘴角上揚(yáng)。

  麥當(dāng)勞認(rèn)為服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑是最動(dòng)人的,但長(zhǎng)時(shí)間的工作會(huì)使身體變得疲勞,從早到晚都維持微笑不是一件容易辦到的事情。

  經(jīng)過(guò)實(shí)踐和研究,麥當(dāng)勞總結(jié)出一套使服務(wù)人員微笑服務(wù)的秘訣與方法:

  讓服務(wù)人員經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶,并努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài);

  在工作一天后盡量保證充足的睡眠;

  店長(zhǎng)要以身作則以"笑容滿面"來(lái)影響其他服務(wù)人員;

  即使在最繁忙的時(shí)段,服務(wù)人員也要盡量使自己放松,因?yàn)檫@樣才能使微笑開(kāi)起來(lái)輕松自在;

  長(zhǎng)時(shí)間的工作,當(dāng)感到非常疲勞時(shí)可以抽空去一趟洗手間,放松自己,保持微笑;

  店長(zhǎng)要提醒自己"我的笑容對(duì)全體服務(wù)人員能否快樂(lè)地工作起到?jīng)Q定作用",以此來(lái)督促自己總是"笑容滿面";

  ……

  在任何一家麥當(dāng)勞,顧客都可以看到服務(wù)人員真誠(chéng)、愉快的笑臉,從服務(wù)人員的笑容中,顧客可以體驗(yàn)到麥當(dāng)勞友好、融洽、和諧的歡樂(lè)氣氛,讓顧客深受感染而樂(lè)在其中。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦:
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚(yú)   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

轉(zhuǎn)載該文章目的在于傳遞更多信息,如不同意轉(zhuǎn)載或涉及版權(quán)、內(nèi)容等問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與本站聯(lián)系,以便可以立即刪除;我們對(duì)文中觀點(diǎn)保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證,僅作參考。
 相關(guān)詞條

金牌教程推薦

今日實(shí)時(shí)資訊查閱排行

聯(lián)系
我們

手機(jī)
訪問(wèn)

手機(jī)掃描二維碼

收藏
網(wǎng)站

頂部