麥當(dāng)勞的特色服務(wù)——微笑

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　　親切的微笑是麥當(dāng)勞最令人津津樂(lè)道的"注冊(cè)商標(biāo)"。

　　在麥當(dāng)勞餐廳的菜單上，除了漢堡包、麥香魚(yú)、炸薯?xiàng)l、奶昔和飲料的價(jià)格外，還格外加上一個(gè)項(xiàng)目--微笑：免費(fèi)。

　　顧客來(lái)餐廳用餐，不僅重視食物的口感，更注重在店里的氣氛，營(yíng)造一個(gè)充滿了微笑的溫暖空間，這也是在其它快餐店所看不到的。在麥當(dāng)勞用餐，特別能感到溫馨的氣息。因?yàn)槊恳晃粏T工是如此的有親和力。這讓顧客深覺(jué)麥當(dāng)勞不僅只是一家快餐店，更是一個(gè)散播歡樂(lè)和愛(ài)的地方。

　　堅(jiān)持14小時(shí)的微笑

　　學(xué)校放假期間，我找了一份鐘點(diǎn)工的活，在麥當(dāng)勞當(dāng)服務(wù)員，剛來(lái)時(shí)還不懂什么叫微笑服務(wù)，只是從沒(méi)試過(guò)從早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)一直微笑。我對(duì)每一個(gè)光臨本的顧客微笑，對(duì)每一個(gè)員工微笑，對(duì)我的上級(jí)微笑，對(duì)我的家人微笑……我對(duì)我身邊的每一個(gè)人微笑。

　　直到有一天，下班后已是12點(diǎn)多了，我正走在回家的路上，突然一個(gè)陌生人出現(xiàn)在我的面前，向我詢問(wèn)一個(gè)我非常熟悉的地方，我立刻咧開(kāi)嘴微笑起來(lái)，并伸出我的長(zhǎng)臂標(biāo)準(zhǔn)而筆直地用"請(qǐng)"的手勢(shì)指向那個(gè)方向說(shuō)："這邊請(qǐng)。"那個(gè)陌生人一怔，但還是非常禮貌地回謝了我。

　　我更加感到高興，這是對(duì)我工作的一種肯定，一種支持！因此我又高喊了一聲："您慢走，歡迎您再次光臨"，這下真的起作用了，只見(jiàn)那個(gè)陌生人感激的向我揮了揮手。

　　在麥當(dāng)勞餐廳就餐，顧客除了享受美食，還可以享受到工作人員的微笑服務(wù)。"微笑"是麥當(dāng)勞的特色，所有店員都面露微笑，讓顧客覺(jué)得很有親切感，忘記一天的辛勞。

　　微笑檢查與微笑比賽

　　麥當(dāng)勞規(guī)定，在服務(wù)的六個(gè)基本步驟上，微笑必須貫徹始終，并使用微笑檢查和微笑比賽的方式來(lái)加以保證。

　　自從進(jìn)行微笑檢查以后，服務(wù)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟實(shí)際上變成了七個(gè)步驟，因?yàn)樵谙蝾櫩蛦?wèn)好并說(shuō)出"歡迎光臨"之前，必須首先露出微笑，而且決不因?yàn)轭櫩偷姆磻?yīng)而改變微笑的面孔。

　　當(dāng)問(wèn)到服務(wù)員為什么要微笑服務(wù)時(shí)，他們會(huì)異口同聲地回答：

　　"我們有'微笑檢查'。合格的服務(wù)員將獲得一枚微笑胸章，然而在微笑比賽中獲得優(yōu)勝的餐廳才能把'微笑：免費(fèi)'的字樣寫(xiě)在店堂的菜單上。"

　　他們的經(jīng)理則一再地對(duì)服務(wù)員交代說(shuō)：

　　"當(dāng)然，快速服務(wù)是很重要的。但是像打乒乓球一樣的服務(wù)態(tài)度并不會(huì)讓顧客產(chǎn)生受到歡迎的感覺(jué)。經(jīng)常保持微笑，讓顧客始終感覺(jué)你很真誠(chéng)，是非常重要的。微笑不會(huì)成為任何事情的障礙。但更重要的是要笑得自然、清新。店內(nèi)的微笑溝通是營(yíng)銷管理中的重要一環(huán)。"

　　微笑檢查的執(zhí)行者是餐廳的中心經(jīng)理，而地區(qū)督導(dǎo)員則是比賽的總裁判。微笑檢查的目的不僅是為了提高餐廳服務(wù)員的禮貌和朝氣，讓服務(wù)員感到工作崗位就是"戰(zhàn)場(chǎng)"，同時(shí)也是為了提高麥當(dāng)勞餐廳的形象。

　　顧客的回報(bào)會(huì)讓服務(wù)員感到工作崗位也是一個(gè)令人愉快的"戰(zhàn)場(chǎng)"。這就使服務(wù)員感到微笑服務(wù)并不是一件被動(dòng)和十分勉強(qiáng)的事情。

　　正如一位服務(wù)員說(shuō)的："只要積累了一定時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)之后，誰(shuí)都有能力做到快速服務(wù)，微笑服務(wù)則不同。計(jì)時(shí)工作人員只有在餐廳里工作時(shí)有一種滿足感，他們才會(huì)有飽滿的微笑。"

　　麥當(dāng)勞正是根據(jù)他們的"微笑"程度來(lái)決定調(diào)整工時(shí)薪金幅度的。這意味著操作的熟練程度僅僅是服務(wù)員的基礎(chǔ)，而"微笑"才是決定他們工作報(bào)酬的基礎(chǔ)。

　　維持自然清新微笑的秘訣

　　什么才是自然和清新的微笑呢？

　　麥當(dāng)勞有準(zhǔn)確的規(guī)定，即心存友善，讓顧客明確感受到你的誠(chéng)心誠(chéng)意，因此要嘴角上揚(yáng)。

　　麥當(dāng)勞認(rèn)為服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑是最動(dòng)人的，但長(zhǎng)時(shí)間的工作會(huì)使身體變得疲勞，從早到晚都維持微笑不是一件容易辦到的事情。

　　經(jīng)過(guò)實(shí)踐和研究，麥當(dāng)勞總結(jié)出一套使服務(wù)人員微笑服務(wù)的秘訣與方法：

　　讓服務(wù)人員經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，并努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)；

　　在工作一天后盡量保證充足的睡眠；

　　店長(zhǎng)要以身作則以"笑容滿面"來(lái)影響其他服務(wù)人員；

　　即使在最繁忙的時(shí)段，服務(wù)人員也要盡量使自己放松，因?yàn)檫@樣才能使微笑開(kāi)起來(lái)輕松自在；

　　長(zhǎng)時(shí)間的工作，當(dāng)感到非常疲勞時(shí)可以抽空去一趟洗手間，放松自己，保持微笑；

　　店長(zhǎng)要提醒自己"我的笑容對(duì)全體服務(wù)人員能否快樂(lè)地工作起到?jīng)Q定作用"，以此來(lái)督促自己總是"笑容滿面"；

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　　在任何一家麥當(dāng)勞，顧客都可以看到服務(wù)人員真誠(chéng)、愉快的笑臉，從服務(wù)人員的笑容中，顧客可以體驗(yàn)到麥當(dāng)勞友好、融洽、和諧的歡樂(lè)氣氛，讓顧客深受感染而樂(lè)在其中。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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