飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵

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　　在明確飯店的服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店的發(fā)展有著重要意義的前提下，如何贏得令人滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量是值得進(jìn)一步商榷的一個(gè)重要課題。為了解答這一問題，首先應(yīng)明確飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。所謂的飯店服務(wù)質(zhì)量是在飯店實(shí)踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知、評(píng)估的飯店產(chǎn)品優(yōu)劣程度。飯店服務(wù)是由一系列的行為構(gòu)成的總和，并且這一系列的行為之間可以互相影響共同作用于客人，最終形成的對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)。

　　在飯店實(shí)踐中，贏得令人滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于將從業(yè)人員重復(fù)性的操作行為規(guī)范化的基礎(chǔ)上進(jìn)一步明確為制度化，并要求從業(yè)人員在處理不確定的客人實(shí)際需求中合理地、靈活地尋求平衡。與此同時(shí)，在這一過程中應(yīng)始終貫徹優(yōu)質(zhì)飯店服務(wù)的真諦：微笑、真誠(chéng)、友好和誠(chéng)實(shí)。

　　在飯店的實(shí)踐中，將飯店從業(yè)人員重復(fù)性的操作行為規(guī)范化進(jìn)而制度化主要有兩種益處。第一，將規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上升為制度化是用共同的行為標(biāo)準(zhǔn)代替了在實(shí)踐中可能的因人而異的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)，從而在某種程度上消除了飯店從業(yè)人員因個(gè)人主觀因素造成的飯店最終服務(wù)的隨意性、不可預(yù)知性。眾所周知，安全性是客人選擇飯店的一個(gè)重要因素，穩(wěn)定的、可以預(yù)知的飯店服務(wù)供給在一定程度上可以緩解對(duì)客人心理安全感的沖擊。與此同時(shí)值得我們明確的是，飯店制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在一定程度上也是飯店在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中大多客人對(duì)飯店服務(wù)期望的總體闡述和表達(dá)。

       第二，重復(fù)性的操作行為的規(guī)范化、制度化有利于飯店從業(yè)人員在以后的實(shí)踐中有不斷完善的可能。令人滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)精益求精的追求過程，規(guī)范化的操作行為為從業(yè)人員不斷的反省、改進(jìn)提供了一個(gè)客觀的參考依據(jù)，從而最終形成了每一位從業(yè)人員可以共同遵循的標(biāo)準(zhǔn)。其中，飯店服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化、制度化應(yīng)主要包括具體的操作步驟、要求，現(xiàn)實(shí)操作質(zhì)量的記錄，反饋評(píng)估，分析總結(jié)和修訂實(shí)施幾個(gè)方面內(nèi)容。

　　飯店服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化、制度化是有其現(xiàn)實(shí)意義的，但這并不意味著飯店服務(wù)工作的機(jī)械化。規(guī)范化、制度化的本身是為了更好的滿足普遍的客人對(duì)飯店服務(wù)的期望，并在贏得客人滿意的同時(shí)最終贏得飯店的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。在實(shí)際中，雖然客人在相當(dāng)大的層面上有其共同的需求標(biāo)準(zhǔn)，但不同的客人對(duì)飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求的期望值是圍繞著飯店制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上下浮動(dòng)的曲線。因此，這就在實(shí)踐中客觀地要求飯店從業(yè)人員應(yīng)具備必須的判斷能力，從而使飯店最終的服務(wù)質(zhì)量在制度化和不確定性的客人現(xiàn)實(shí)需求中尋找完美的平衡。

　　從以上的分析中我們也不難看出，飯店服務(wù)規(guī)范化、制度化得以實(shí)現(xiàn)是培訓(xùn)的結(jié)果，也是長(zhǎng)期深入滲透為客人創(chuàng)造滿意服務(wù)理念的結(jié)果，并且通過飯店長(zhǎng)期的正反激勵(lì)機(jī)制在從業(yè)人員的思想上最終確定下來，同時(shí)也化做其自覺的行動(dòng)準(zhǔn)則。追求并贏得令人滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)創(chuàng)造和藝術(shù)化的過程，飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是動(dòng)態(tài)的，但只要把握住其中的精髓，每一個(gè)飯店必將在經(jīng)營(yíng)中都會(huì)獲得一個(gè)個(gè)美好的收獲季節(jié)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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