如何建立客戶檔案

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　　準(zhǔn)確掌握顧客在消費(fèi)過程中的各種需求，培養(yǎng)酒店忠誠(chéng)的消費(fèi)群體，達(dá)到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現(xiàn)，客史檔案管理已成為酒店基礎(chǔ)管理工作之一。

　　一、酒店餐飲客源的分類

　　酒店客源按照年度餐飲消費(fèi)金額大致可分為三類：A類，酒店大客戶（VIP）；B類，酒店普通客戶（機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位）；C類，酒店普通散客（或新開發(fā)客戶）。在這三類客戶中，要特別注重搞好A類和B類客戶的客史檔案建設(shè)。

　　二、客史檔案的信息收集

　　客史檔案能夠較好地反映酒店的服務(wù)意識(shí)，拉近與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生信任、安全、親切和家外之家的感覺。作為酒店員工，在服務(wù)中要用心傾聽、細(xì)心服務(wù)，認(rèn)真感受客人的一舉一動(dòng)，捕捉機(jī)會(huì)，盡可能多的獲取顧客信息。要想達(dá)到這一目的，必須要全員參與，共同進(jìn)行客史檔案的建設(shè)和管理工作。

　　1、門童和引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來時(shí)準(zhǔn)確地用姓氏尊稱顧客，同時(shí)能夠?qū)①e客詳細(xì)的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準(zhǔn)確地傳達(dá)給值臺(tái)服務(wù)員或點(diǎn)菜員，引領(lǐng)員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。

　　2、點(diǎn)菜員主要是為客人做搭配營(yíng)養(yǎng)、合理用餐的引導(dǎo)工作，具有嫻熟服務(wù)知識(shí)的點(diǎn)菜員有一定的權(quán)威性，她可以做賓客的向?qū)�，也是酒店產(chǎn)品對(duì)外宣傳的橋梁。因此，在點(diǎn)菜過程中可運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與顧客溝通，并進(jìn)一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

　　3、值臺(tái)員和樓層服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務(wù)員可以通過用餐過程的細(xì)心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機(jī)會(huì)，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛好等。在服務(wù)過程中，服務(wù)員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途徑。

　　4、酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機(jī)拜訪客人，征]求客人意見，用姓氏尊稱客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺。對(duì)于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時(shí)運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。

　　5、總臺(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)熟悉關(guān)系單位及老客戶的姓氏、結(jié)帳方式或特殊需求、聯(lián)系電話等，總臺(tái)預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂，客人出示證件時(shí)也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。

　　6、管理、服務(wù)人員也可通過客戶的司機(jī)、朋友了解其相關(guān)信息，因?yàn)榭蛻舻乃緳C(jī)、朋友也在想方設(shè)法，讓其領(lǐng)導(dǎo)滿意。

　　7、建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱顧客信息卡，是酒店為顧客準(zhǔn)備的名薄，分別用來記錄實(shí)際來店的顧客以及未來光臨的顧客，其記錄方式主要有以下幾種：

　　（1）開帳單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請(qǐng)顧客離開時(shí)交還；

　�。�2）吧臺(tái)收銀時(shí)，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上；

　�。�3）向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息；

　�。�4）向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。

　　三、客史檔案的建立

　　收集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對(duì)信息進(jìn)行篩選整理，然后分門別類進(jìn)行匯總，貯存于微機(jī)信息庫(kù)中。對(duì)于沒有進(jìn)行微機(jī)管理的酒店，可將客史檔案編制成冊(cè)，置放于各吧臺(tái)和收銀臺(tái)處，以便及時(shí)查閱。

　　應(yīng)該指出的是，客史檔案設(shè)立后，要注意把顧客每次來就餐的宴會(huì)菜單收到客史檔案中去，并注明顧客每次來就餐時(shí)對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，以便做出相應(yīng)的調(diào)整。這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、較易被人們所忽略的地方。

　　四、客史檔案的補(bǔ)充、更新與管理

　　1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)酒店總體客史檔案的補(bǔ)充、更新與管理，餐飲部負(fù)責(zé)餐飲檔案的補(bǔ)充、更新與管理，保持同步，信息互動(dòng)共享。

　　2、營(yíng)銷部每月對(duì)A類新開發(fā)的客戶進(jìn)行回訪，并協(xié)同餐飲部每月進(jìn)行有針對(duì)性的回訪。

　　3、營(yíng)銷部會(huì)同餐飲部負(fù)責(zé)人每月召開一次客史檔案補(bǔ)充更新專題會(huì)，確定月度重點(diǎn)關(guān)注的客人名單。

　　4、營(yíng)銷部會(huì)同餐飲部每季度召開一次消費(fèi)分析會(huì)，并根據(jù)客戶消費(fèi)情況，對(duì)其進(jìn)行A、B、C類客史檔案動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換，并做好A、B、C類客戶上半年、下半年及年度消費(fèi)的分析會(huì)議。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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