青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
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準確掌握顧客在消費過程中的各種需求,培養(yǎng)酒店忠誠的消費群體,達到信息互動共享,全面提升服務質量的目的,客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現(xiàn),客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。
一、酒店餐飲客源的分類
酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類:A類,酒店大客戶(VIP);B類,酒店普通客戶(機關、企事業(yè)單位);C類,酒店普通散客(或新開發(fā)客戶)。在這三類客戶中,要特別注重搞好A類和B類客戶的客史檔案建設。
二、客史檔案的信息收集
客史檔案能夠較好地反映酒店的服務意識,拉近與客戶之間的距離,讓顧客產生信任、安全、親切和家外之家的感覺。作為酒店員工,在服務中要用心傾聽、細心服務,認真感受客人的一舉一動,捕捉機會,盡可能多的獲取顧客信息。要想達到這一目的,必須要全員參與,共同進行客史檔案的建設和管理工作。
1、門童和引領員是最早接觸顧客的崗位之一,一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來時準確地用姓氏尊稱顧客,同時能夠將賓客詳細的信息,如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準確地傳達給值臺服務員或點菜員,引領員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏,并做好傳遞和記錄工作。
2、點菜員主要是為客人做搭配營養(yǎng)、合理用餐的引導工作,具有嫻熟服務知識的點菜員有一定的權威性,她可以做賓客的向導,也是酒店產品對外宣傳的橋梁。因此,在點菜過程中可運用婉轉的語言與顧客溝通,并進一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
3、值臺員和樓層服務員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務員可以通過用餐過程的細心服務,借詢問茶水、酒水等機會,及時與客人溝通,及時記下客人的姓氏尊稱,在服務中注意客人的舉動,特別是對某一菜品的愛好等。在服務過程中,服務員與客人交往較多,是獲取客史信息的重要途徑。
4、酒店管理人員要具有良好的溝通能力,在餐廳巡檢過程中隨機拜訪客人,征]求客人意見,用姓氏尊稱客人應是管理人員與客人交往所具備的基本能力,這樣會使客人產生一種受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶,管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見,同時運用婉轉語言與顧客溝通,問客人姓氏并即刻使用,然后形成文字記錄備用。
5、總臺接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一,優(yōu)秀的收銀員、接待員應熟悉關系單位及老客戶的姓氏、結帳方式或特殊需求、聯(lián)系電話等,總臺預訂、宴會預訂,客人出示證件時也是記憶客人姓氏,獲取信息的極佳途徑。
6、管理、服務人員也可通過客戶的司機、朋友了解其相關信息,因為客戶的司機、朋友也在想方設法,讓其領導滿意。
7、建立顧客卡制度,讓顧客自己留下信息。顧客卡,亦稱顧客信息卡,是酒店為顧客準備的名薄,分別用來記錄實際來店的顧客以及未來光臨的顧客,其記錄方式主要有以下幾種:
。1)開帳單時,交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表,請顧客離開時交還;
。2)吧臺收銀時,問明顧客的姓名、地址,并記于顧客名薄上;
(3)向客戶贈送優(yōu)待券,在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關信息;
(4)向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”,借此機會獲取顧客相應的信息。
三、客史檔案的建立
收集到足夠的顧客信息后,首先要有專人對信息進行篩選整理,然后分門別類進行匯總,貯存于微機信息庫中。對于沒有進行微機管理的酒店,可將客史檔案編制成冊,置放于各吧臺和收銀臺處,以便及時查閱。
應該指出的是,客史檔案設立后,要注意把顧客每次來就餐的宴會菜單收到客史檔案中去,并注明顧客每次來就餐時對菜品的評價,以便做出相應的調整。這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、較易被人們所忽略的地方。
四、客史檔案的補充、更新與管理
1、營銷部負責酒店總體客史檔案的補充、更新與管理,餐飲部負責餐飲檔案的補充、更新與管理,保持同步,信息互動共享。
2、營銷部每月對A類新開發(fā)的客戶進行回訪,并協(xié)同餐飲部每月進行有針對性的回訪。
3、營銷部會同餐飲部負責人每月召開一次客史檔案補充更新專題會,確定月度重點關注的客人名單。
4、營銷部會同餐飲部每季度召開一次消費分析會,并根據(jù)客戶消費情況,對其進行A、B、C類客史檔案動態(tài)轉換,并做好A、B、C類客戶上半年、下半年及年度消費的分析會議。
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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)
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