餐館讓“等位”變成“享受”

2019年11月26日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：等位服務(wù)項目花樣多排隊有時是不可避免的，但餐館若能處理好排隊現(xiàn)象，不僅能留住顧客，還能起到錦上添花的作用。日前的一個中午記者來到位于地壇南門的金鼎軒...

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　　很多消費者都曾有過這樣的經(jīng)歷，三五好友時值飯點前往某心儀的餐館用餐，到得酒樓廳堂時卻被告知要拿號等位，多數(shù)情況下，美食的誘惑加上饑腸轆轆，眾人往往會選擇耐下心來等候。但如果在無聊與煩躁中等侯超過半個小時，卻依舊沒有位子，消費者最終只能無奈地離開。等待在經(jīng)濟意義上，是消費者放棄了在這段時間里可以做的其他事情，被動接受了一次實際上并不十分完美的服務(wù)過程，而對于商家來說，則意味著客源的流失，造成直接的經(jīng)濟損失。最近，記者走訪京城多家知名餐飲連鎖機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，在晚間就餐高峰時段，顧客等位的現(xiàn)象普遍存在。而針對這一狀況，一些精明的餐飲機構(gòu)則紛紛推出特色的等位服務(wù)，成為吸引客源、留住客人的新法寶。

　　等位時間過長“逼”走食客

　　由于正值暑假期間，不少學(xué)生都涌向了王府井、西單這種潮流聚集地，一些原本中午客流并不多的餐館也出現(xiàn)了嚴重的等位現(xiàn)象�！安怀粤�，走吧�！苯�，記者在位于西單大悅城六層的巴貝拉餐廳看到，幾位學(xué)生模樣的顧客因為等位時間過長顯得有些厭煩，最終跑去隔壁的肯德基用餐�！拔覀冑I了下午1點的《哈里波特》電影票，本想中午就近在巴貝拉吃點東西，可是等位的人太多了，半天也不叫一個號，問服務(wù)員，他們也說說不準要等多久，再這樣等下去，電影都要開場了�！瘪R同學(xué)向記者抱怨說。隨后，記者又陸續(xù)看到有幾撥人也因為等待時間過長，又沒有服務(wù)員招呼，而去別的餐館用餐。

　　記者在采訪中了解到，不少顧客在等待中首先會感到無聊，時間白白被浪費，排隊時只能任憑服務(wù)員擺布的感覺也令不少人感到不舒服。其次是焦慮，不知道是否被遺忘了，或是不知道什么時候才能輪到。不少顧客在被晾在那里的時候，有些會變得很惱火，甚至?xí)┨缋住?

　　據(jù)調(diào)查，有一定規(guī)模的連鎖店對顧客排隊有一定管理，顧客的走失率在20%左右；規(guī)模較小但有特色的餐廳對排隊沒有管理，顧客的流失率超過50%，最高可達65%。在餐廳的經(jīng)營中，排隊現(xiàn)象是喜憂參半。喜的是顧客對餐廳的認可，憂的是現(xiàn)有顧客或未來就餐選擇機會的失去，也許下次顧客將選擇另一家店鋪。

　　等位服務(wù)項目花樣多排隊有時是不可避免的，但餐館若能處理好排隊現(xiàn)象，不僅能留住顧客，還能起到錦上添花的作用。日前的一個中午記者來到位于地壇南門的金鼎軒，時間剛過11點，店內(nèi)店外就排滿了等位的客人。一位服務(wù)員站在椅子上，手拿擴音器叫號，生怕哪個玩得起勁的顧客錯過了號碼。而這里等位的客人也顯得悠閑自在，不像其他餐館等位的客人那樣眉頭緊皺。

　　在專門開辟的等候區(qū)域里，記者看到，免費的瓜子、免費的豆?jié){隨時送到客人手中，免費的雜志可供客人隨意翻看，客人們一邊等位，一邊互相閑談著，也就不感到時間難耐。如果不想坐著等，店外還準備了不少新鮮的玩藝。踢毽子、呼拉圈，不少顧客玩的自得其樂。一位在等位的李女士對記者說：“我們來這樣用餐已經(jīng)做好了要等位的思想準備。而店里為顧客準備的這些免費小食、游藝小項目，讓大家等候的時間并不太難捱，而且感覺被得到了尊重。有些餐廳就不一樣，為了顯得人氣旺，甚至存在明明有空位子也不叫號，造成一種虛假的火爆場面，白白浪費客人的時間，太過分了。”

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