餐館讓“等位”變成“享受”

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　　很多消費(fèi)者都曾有過這樣的經(jīng)歷，三五好友時(shí)值飯點(diǎn)前往某心儀的餐館用餐，到得酒樓廳堂時(shí)卻被告知要拿號(hào)等位，多數(shù)情況下，美食的誘惑加上饑腸轆轆，眾人往往會(huì)選擇耐下心來等候。但如果在無聊與煩躁中等侯超過半個(gè)小時(shí)，卻依舊沒有位子，消費(fèi)者最終只能無奈地離開。等待在經(jīng)濟(jì)意義上，是消費(fèi)者放棄了在這段時(shí)間里可以做的其他事情，被動(dòng)接受了一次實(shí)際上并不十分完美的服務(wù)過程，而對(duì)于商家來說，則意味著客源的流失，造成直接的經(jīng)濟(jì)損失。最近，記者走訪京城多家知名餐飲連鎖機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，在晚間就餐高峰時(shí)段，顧客等位的現(xiàn)象普遍存在。而針對(duì)這一狀況，一些精明的餐飲機(jī)構(gòu)則紛紛推出特色的等位服務(wù)，成為吸引客源、留住客人的新法寶。

　　等位時(shí)間過長(zhǎng)“逼”走食客

　　由于正值暑假期間，不少學(xué)生都涌向了王府井、西單這種潮流聚集地，一些原本中午客流并不多的餐館也出現(xiàn)了嚴(yán)重的等位現(xiàn)象。“不吃了，走吧�！苯�日，記者在位于西單大悅城六層的巴貝拉餐廳看到，幾位學(xué)生模樣的顧客因?yàn)榈任粫r(shí)間過長(zhǎng)顯得有些厭煩，最終跑去隔壁的肯德基用餐�！拔覀冑I了下午1點(diǎn)的《哈里波特》電影票，本想中午就近在巴貝拉吃點(diǎn)東西，可是等位的人太多了，半天也不叫一個(gè)號(hào)，問服務(wù)員，他們也說說不準(zhǔn)要等多久，再這樣等下去，電影都要開場(chǎng)了�！瘪R同學(xué)向記者抱怨說。隨后，記者又陸續(xù)看到有幾撥人也因?yàn)榈却龝r(shí)間過長(zhǎng)，又沒有服務(wù)員招呼，而去別的餐館用餐。

　　記者在采訪中了解到，不少顧客在等待中首先會(huì)感到無聊，時(shí)間白白被浪費(fèi)，排隊(duì)時(shí)只能任憑服務(wù)員擺布的感覺也令不少人感到不舒服。其次是焦慮，不知道是否被遺忘了，或是不知道什么時(shí)候才能輪到。不少顧客在被晾在那里的時(shí)候，有些會(huì)變得很惱火，甚至?xí)�暴跳如雷�?

　　據(jù)調(diào)查，有一定規(guī)模的連鎖店對(duì)顧客排隊(duì)有一定管理，顧客的走失率在20%左右；規(guī)模較小但有特色的餐廳對(duì)排隊(duì)沒有管理，顧客的流失率超過50%，最高可達(dá)65%。在餐廳的經(jīng)營(yíng)中，排隊(duì)現(xiàn)象是喜憂參半。喜的是顧客對(duì)餐廳的認(rèn)可，憂的是現(xiàn)有顧客或未來就餐選擇機(jī)會(huì)的失去，也許下次顧客將選擇另一家店鋪。

　　等位服務(wù)項(xiàng)目花樣多排隊(duì)有時(shí)是不可避免的，但餐館若能處理好排隊(duì)現(xiàn)象，不僅能留住顧客，還能起到錦上添花的作用。日前的一個(gè)中午記者來到位于地壇南門的金鼎軒，時(shí)間剛過11點(diǎn)，店內(nèi)店外就排滿了等位的客人。一位服務(wù)員站在椅子上，手拿擴(kuò)音器叫號(hào)，生怕哪個(gè)玩得起勁的顧客錯(cuò)過了號(hào)碼。而這里等位的客人也顯得悠閑自在，不像其他餐館等位的客人那樣眉頭緊皺。

　　在專門開辟的等候區(qū)域里，記者看到，免費(fèi)的瓜子、免費(fèi)的豆?jié){隨時(shí)送到客人手中，免費(fèi)的雜志可供客人隨意翻看，客人們一邊等位，一邊互相閑談著，也就不感到時(shí)間難耐。如果不想坐著等，店外還準(zhǔn)備了不少新鮮的玩藝。踢毽子、呼拉圈，不少顧客玩的自得其樂。一位在等位的李女士對(duì)記者說：“我們來這樣用餐已經(jīng)做好了要等位的思想準(zhǔn)備。而店里為顧客準(zhǔn)備的這些免費(fèi)小食、游藝小項(xiàng)目，讓大家等候的時(shí)間并不太難捱，而且感覺被得到了尊重。有些餐廳就不一樣，為了顯得人氣旺，甚至存在明明有空位子也不叫號(hào)，造成一種虛假的火爆場(chǎng)面，白白浪費(fèi)客人的時(shí)間，太過分了�！�

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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