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如何在模仿中領(lǐng)會(huì)餐飲經(jīng)營(yíng)的精髓

2019年11月26日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:環(huán)境比人家的好,菜品價(jià)格相差無幾,卻吸引不了更多客戶光顧。過路客只是轉(zhuǎn)臉看看,而沒有進(jìn)店的意圖。可能菜品味道是一個(gè)值得商榷的問題...
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  在住家附近,最近新開一家中餐館。從外觀裝修來看,確實(shí)給人比較高檔的感覺,不論是店面形象,還是室內(nèi)布置、裝飾,與周邊其他店面相比,確實(shí)有高人一籌的亮點(diǎn)。同時(shí),店面的名字還很富創(chuàng)意“迎面而來”。經(jīng)營(yíng)方式以快餐形式,面食為主。外來人初看,有點(diǎn)像連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的味道。從店面形像的裝飾設(shè)計(jì),都體現(xiàn)出與傳統(tǒng)小餐館不一樣的氣勢(shì)和格調(diào)。

  滿懷希望,筆者進(jìn)去體驗(yàn)了一下。一入店門,卻有種上當(dāng)?shù)母杏X。一頓飯吃下來,深刻體會(huì)到中式快餐為什么做不大、做不強(qiáng)的內(nèi)涵。雖然國(guó)內(nèi)也有幾家做的相對(duì)不錯(cuò)的餐館存在,但是并不能代表中餐文化已經(jīng)發(fā)揚(yáng)廣大。像麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客那樣全國(guó)、全球連鎖,中餐企業(yè)需要很長(zhǎng)的路要走,需要很多細(xì)節(jié)需要完善,更不是只畫皮而不畫骨的模仿與偽裝。真正領(lǐng)會(huì)快餐經(jīng)營(yíng)的精髓,顯得尤為關(guān)鍵。

  以這家名為“迎面而來”的餐館為例,談?wù)勗谀7轮袘?yīng)注意的“骨的問題”:

  1、店面形象吸引客戶

  改變或者模仿一個(gè)店面,在目前來說,不是一件復(fù)雜的事情。因此,大多數(shù)餐飲企業(yè)也都沒有辦法把這個(gè)店面形象有效保護(hù)起來,略微的改動(dòng),都可以讓客戶產(chǎn)生耳目一新的感覺。通過店面形象,吸引客戶的關(guān)注,是實(shí)現(xiàn)店面銷售的前提。

  目前,很多店面形象都在年年更新,即使是品牌連鎖企業(yè),不是在外部,就是在內(nèi)部,做出不斷更新的店面展示形象!坝娑鴣怼本褪窃诘昝嫘蜗竽7律系牡湫停赫w店面包裝采用暖色系列的紅、黃色為主體,在內(nèi)部燈光設(shè)計(jì)、飾品布置、餐桌擺放、餐具選擇、員工形象(著裝)、價(jià)格說明等方面都做得很不錯(cuò)。整個(gè)店內(nèi),軟環(huán)境氛圍,雖然還有待進(jìn)一步完善,但是整體還是達(dá)到一定就餐標(biāo)準(zhǔn)。

  也就是說“迎面而來”在吸引客戶第一步上做得很到位。從競(jìng)爭(zhēng)角度看,其店面形象的吸引力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越周邊店面。坐在店面等食物的過程中,從當(dāng)時(shí)實(shí)際情況看,路人關(guān)注這家店面的為數(shù)不少。

  店面形象的功效能夠在較快的時(shí)間表現(xiàn)出來,但是,這并不能說明,你的銷售就成功了,還需要通過更進(jìn)一步的內(nèi)容,體現(xiàn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

  2、服務(wù)形象溫暖客戶

  服務(wù)形象,一方面體現(xiàn)在員工形象、員工著裝等外在表現(xiàn)上面,另一方面還體現(xiàn)在員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)等方面。在進(jìn)入“迎面而來”的時(shí)候,沒有聽到一位員工“歡迎光臨”的聲音,也沒有看到一張迎來的笑臉,只有個(gè)人在屋里亂看,尋找屬于自己的食物菜肴。但有一點(diǎn)這家餐館學(xué)到了,就是吃前付費(fèi),領(lǐng)桌牌等待。

  前臺(tái)收銀人員把帳收了,隨意遞給你一個(gè)桌牌,顯得是很不專業(yè)的。她沒有任何提示,也沒有任何說明,讓不明白的消費(fèi)者很容易暈頭。拿那個(gè)東西做什么用?放在哪里?這些都需要一個(gè)解釋。

  服務(wù)形象直接讓客戶感受一個(gè)餐廳的服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)!皻g迎光臨”、“謝謝光臨”等來去問候語,“請(qǐng)您到某某地方就坐”的引路語,“不好意思,人有點(diǎn)多,麻煩您先等一下”的道歉語,“對(duì)不起,讓您久等了,您可以到這邊來”的再次引路語,“你好,您的餐品,請(qǐng)慢用”的邀餐用語……

  語言是心靈溝通的橋梁。一句暖人的招呼,會(huì)讓客戶感受到溫暖。因此,不要吝惜對(duì)客戶的問候和贊美,這是餐飲企業(yè)需要進(jìn)一步完善的內(nèi)容。這不僅體現(xiàn)企業(yè)員工的素質(zhì)和形象,更能夠體現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客的態(tài)度。

  3、細(xì)節(jié)關(guān)懷感動(dòng)客戶

  細(xì)節(jié)是感動(dòng)客戶的殺手锏。特別是在餐飲企業(yè),有太多的細(xì)節(jié)需要發(fā)掘!坝娑鴣怼痹诩(xì)節(jié)上面,可能就沒有那么特色可言,回歸到最傳統(tǒng)的餐廳風(fēng)格。雖然有衛(wèi)生間,但是不能用;雖然有洗手間,但是沒有水。這是最直接的細(xì)節(jié)不到位。

  客人需要的就餐環(huán)境是可以一個(gè)短暫休息的停留場(chǎng)所,既可以就餐,同時(shí)還能夠方便,那么對(duì)衛(wèi)生間這些基本功能的配置應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)快餐店里必須的設(shè)施。

  細(xì)節(jié)考慮,在晴天、雨天是不一樣的,不同時(shí)間段也是不一樣的。針對(duì)不同客戶,能夠?qū)崿F(xiàn)差異化的細(xì)節(jié)關(guān)懷,可能對(duì)顧客的感動(dòng)和印象是深刻的。例如,在雨天能不能在門前放置一個(gè)腳墊;入口處放置一個(gè)雨具掛筒;給小孩、孕婦、老年人提供專座;在顯著的位置擺放時(shí)鐘;在桌面上擺放小常識(shí)知識(shí)欄;在入門顯著位置懸掛醒目的菜單介紹;適當(dāng)?shù)亟o予幫助和問候……等等。這些是零碎的舉例,但是作為一個(gè)專業(yè)的經(jīng)營(yíng)者,那么發(fā)現(xiàn)更多的細(xì)節(jié)是很有益處的一件值得去做的事情。

  4、時(shí)間效率拉攏客戶

  在“迎面而來”等待食物到來的時(shí)間足足20分鐘左右。慶幸自己不是吃工作餐,而是晚餐。這么長(zhǎng)時(shí)間弄一份蓋澆飯,如此算一下,十份蓋澆飯的時(shí)間就是幾個(gè)小時(shí),再加之其他一些餐品,那么客人等待的時(shí)間就更長(zhǎng)。

  時(shí)間效率低,是餐飲企業(yè),特別是快餐企業(yè)的致命內(nèi)傷。這不僅讓趕時(shí)間的客戶急不可耐,同時(shí)還讓客戶產(chǎn)生煩躁心里,對(duì)店面服務(wù)人員大加訓(xùn)斥也不無可能。一些因時(shí)間問題而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的餐館,也為數(shù)不少。

  應(yīng)該說,時(shí)間速度是快餐企業(yè)的生存之本。除了保質(zhì)以外,最大的競(jìng)爭(zhēng)就是速度競(jìng)爭(zhēng)。別的餐館一個(gè)廚師能在十分鐘內(nèi)弄三個(gè)餐,自己只能做一個(gè)的話,那么效率上面就會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)差別。從客戶點(diǎn)餐到出餐都很快,會(huì)讓客戶感覺餐館的效率,并產(chǎn)生好感。

  5、特色推薦方便客戶

  特色推薦是給客戶,特別是店面老客戶一種新鮮感的最佳表現(xiàn)。有時(shí)候需要店內(nèi)不斷變換菜品風(fēng)味,通過特色餐的推薦,來增加店內(nèi)銷量。一些初到的客戶有時(shí)候也需要店內(nèi)的推薦。對(duì)店內(nèi)餐品不熟悉的情況下,客戶往往會(huì)看著點(diǎn)菜。也就是看著別人的餐品點(diǎn)餐。

  把特色推薦與常規(guī)餐品放在同樣醒目的位置,給顧客會(huì)形成鮮明的對(duì)比。在看到價(jià)格差不多時(shí),嘗鮮的心里往往會(huì)促成推薦菜品的銷售。這對(duì)客戶來說很方便,對(duì)餐館來說,也增加了銷售。

  “迎面而來”的面食是主推餐品,但在實(shí)際展示上面,根本沒有顯示出面食的地位,和其他餐品同樣排列,并無任何特色。這就給消費(fèi)者的選擇帶來困難。每一位到店的客人,都要揚(yáng)頭看很久,由于光線設(shè)計(jì)問題,晚間看上去還有些刺眼,看不清楚。這就給客戶帶來極大不方便。

  6、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范舒適客戶

  規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn),在快餐店內(nèi)是一種形象展示,也是走向正規(guī)化的一種表現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不僅體現(xiàn)在人員著裝、語言、行為動(dòng)作、專業(yè)能力等方面,還體現(xiàn)在店內(nèi)桌椅擺放、色彩搭配、器皿使用、紙巾、牙簽、調(diào)味品的擺放、烹制標(biāo)準(zhǔn)化、桌清理標(biāo)準(zhǔn)化、餐指引標(biāo)準(zhǔn)化等方面。

  通過內(nèi)部軟環(huán)境和標(biāo)準(zhǔn)化程序服務(wù)來服務(wù)每一位到店的客戶,這是麥當(dāng)勞、肯德基等國(guó)外快餐連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)核心。從食物到服務(wù),體現(xiàn)一種規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性,這是快餐企業(yè)得以快速?gòu)?fù)制發(fā)展的基礎(chǔ)。沒有標(biāo)準(zhǔn),沒有規(guī)則,一切都按照傳統(tǒng)方式運(yùn)作,這樣企業(yè)始終難以長(zhǎng)大。

  在“迎面而來”,很難看到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的內(nèi)容,服務(wù)人員東奔西跑沒有規(guī)則,廚房收入餐具和制作餐品沒有區(qū)分空間,一切僅是形式表面的變化,而沒有改變和學(xué)到真正企業(yè)化運(yùn)作的核心和精髓。

  7、烹肴味道贏得客戶

  餐飲企業(yè),最重要一個(gè)贏得長(zhǎng)久客戶的關(guān)鍵就是菜品的味道。吃飯除了環(huán)境外,很重要的就是餐品能不能抓住客戶的胃。

  快餐店主要消費(fèi)對(duì)象是普通消費(fèi)者,那么大多數(shù)人來光顧還是沖著味道而來。在“迎面而來”附近,也有不少傳統(tǒng)面館,并且人滿為患。但在“迎面而來”店內(nèi),人數(shù)不少,但是空席很多,在就餐的時(shí)間,沒有膨脹的人流,這就不能不仔細(xì)思考了。

  環(huán)境比人家的好,菜品價(jià)格相差無幾,卻吸引不了更多客戶光顧。過路客只是轉(zhuǎn)臉看看,而沒有進(jìn)店的意圖?赡懿似肺兜朗且粋(gè)值得商榷的問題。在親自品嘗菜品后,確實(shí)有這方面的問題。一是紙巾數(shù)量少,二是菜品做工粗魯,三是份量足但味道偏咸,四是做的菜品不能體現(xiàn)餐名的特色,將就著添肚可以,經(jīng)不起細(xì)品。

  因此,前面六步做得好壞是外功,味道卻是餐飲企業(yè)的內(nèi)功,內(nèi)功修煉不好,談外功是沒有任何意義的。而內(nèi)、外兼?zhèn),則是畫骨的核心!

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