如何在模仿中領(lǐng)會(huì)餐飲經(jīng)營(yíng)的精髓

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　　在住家附近，最近新開一家中餐館。從外觀裝修來看，確實(shí)給人比較高檔的感覺，不論是店面形象，還是室內(nèi)布置、裝飾，與周邊其他店面相比，確實(shí)有高人一籌的亮點(diǎn)。同時(shí)，店面的名字還很富創(chuàng)意“迎面而來”。經(jīng)營(yíng)方式以快餐形式，面食為主。外來人初看，有點(diǎn)像連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的味道。從店面形像的裝飾設(shè)計(jì)，都體現(xiàn)出與傳統(tǒng)小餐館不一樣的氣勢(shì)和格調(diào)。

　　滿懷希望，筆者進(jìn)去體驗(yàn)了一下。一入店門，卻有種上當(dāng)?shù)母杏X。一頓飯吃下來，深刻體會(huì)到中式快餐為什么做不大、做不強(qiáng)的內(nèi)涵。雖然國(guó)內(nèi)也有幾家做的相對(duì)不錯(cuò)的餐館存在，但是并不能代表中餐文化已經(jīng)發(fā)揚(yáng)廣大。像麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客那樣全國(guó)、全球連鎖，中餐企業(yè)需要很長(zhǎng)的路要走，需要很多細(xì)節(jié)需要完善，更不是只畫皮而不畫骨的模仿與偽裝。真正領(lǐng)會(huì)快餐經(jīng)營(yíng)的精髓，顯得尤為關(guān)鍵。

　　以這家名為“迎面而來”的餐館為例，談?wù)勗谀７轮袘?yīng)注意的“骨的問題”：

　　1、店面形象吸引客戶

　　改變或者模仿一個(gè)店面，在目前來說，不是一件復(fù)雜的事情。因此，大多數(shù)餐飲企業(yè)也都沒有辦法把這個(gè)店面形象有效保護(hù)起來，略微的改動(dòng)，都可以讓客戶產(chǎn)生耳目一新的感覺。通過店面形象，吸引客戶的關(guān)注，是實(shí)現(xiàn)店面銷售的前提。

　　目前，很多店面形象都在年年更新，即使是品牌連鎖企業(yè)，不是在外部，就是在內(nèi)部，做出不斷更新的店面展示形象�！坝�面而來”就是在店面形象模仿上的典型：整體店面包裝采用暖色系列的紅、黃色為主體，在內(nèi)部燈光設(shè)計(jì)、飾品布置、餐桌擺放、餐具選擇、員工形象（著裝）、價(jià)格說明等方面都做得很不錯(cuò)。整個(gè)店內(nèi)，軟環(huán)境氛圍，雖然還有待進(jìn)一步完善，但是整體還是達(dá)到一定就餐標(biāo)準(zhǔn)。

　　也就是說“迎面而來”在吸引客戶第一步上做得很到位。從競(jìng)爭(zhēng)角度看，其店面形象的吸引力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越周邊店面。坐在店面等食物的過程中，從當(dāng)時(shí)實(shí)際情況看，路人關(guān)注這家店面的為數(shù)不少。

　　店面形象的功效能夠在較快的時(shí)間表現(xiàn)出來，但是，這并不能說明，你的銷售就成功了，還需要通過更進(jìn)一步的內(nèi)容，體現(xiàn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　2、服務(wù)形象溫暖客戶

　　服務(wù)形象，一方面體現(xiàn)在員工形象、員工著裝等外在表現(xiàn)上面，另一方面還體現(xiàn)在員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)等方面。在進(jìn)入“迎面而來”的時(shí)候，沒有聽到一位員工“歡迎光臨”的聲音，也沒有看到一張迎來的笑臉，只有個(gè)人在屋里亂看，尋找屬于自己的食物菜肴。但有一點(diǎn)這家餐館學(xué)到了，就是吃前付費(fèi)，領(lǐng)桌牌等待。

　　前臺(tái)收銀人員把帳收了，隨意遞給你一個(gè)桌牌，顯得是很不專業(yè)的。她沒有任何提示，也沒有任何說明，讓不明白的消費(fèi)者很容易暈頭。拿那個(gè)東西做什么用？放在哪里？這些都需要一個(gè)解釋。

　　服務(wù)形象直接讓客戶感受一個(gè)餐廳的服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)�！皻g迎光臨”、“謝謝光臨”等來去問候語，“請(qǐng)您到某某地方就坐”的引路語，“不好意思，人有點(diǎn)多，麻煩您先等一下”的道歉語，“對(duì)不起，讓您久等了，您可以到這邊來”的再次引路語，“你好，您的餐品，請(qǐng)慢用”的邀餐用語……

　　語言是心靈溝通的橋梁。一句暖人的招呼，會(huì)讓客戶感受到溫暖。因此，不要吝惜對(duì)客戶的問候和贊美，這是餐飲企業(yè)需要進(jìn)一步完善的內(nèi)容。這不僅體現(xiàn)企業(yè)員工的素質(zhì)和形象，更能夠體現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客的態(tài)度。

　　3、細(xì)節(jié)關(guān)懷感動(dòng)客戶

　　細(xì)節(jié)是感動(dòng)客戶的殺手锏。特別是在餐飲企業(yè)，有太多的細(xì)節(jié)需要發(fā)掘�！坝�面而來”在細(xì)節(jié)上面，可能就沒有那么特色可言，回歸到最傳統(tǒng)的餐廳風(fēng)格。雖然有衛(wèi)生間，但是不能用；雖然有洗手間，但是沒有水。這是最直接的細(xì)節(jié)不到位。

　　客人需要的就餐環(huán)境是可以一個(gè)短暫休息的停留場(chǎng)所，既可以就餐，同時(shí)還能夠方便，那么對(duì)衛(wèi)生間這些基本功能的配置應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)快餐店里必須的設(shè)施。

　　細(xì)節(jié)考慮，在晴天、雨天是不一樣的，不同時(shí)間段也是不一樣的。針對(duì)不同客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)差異化的細(xì)節(jié)關(guān)懷，可能對(duì)顧客的感動(dòng)和印象是深刻的。例如，在雨天能不能在門前放置一個(gè)腳墊；入口處放置一個(gè)雨具掛筒；給小孩、孕婦、老年人提供專座；在顯著的位置擺放時(shí)鐘；在桌面上擺放小常識(shí)知識(shí)欄；在入門顯著位置懸掛醒目的菜單介紹；適當(dāng)?shù)亟o予幫助和問候……等等。這些是零碎的舉例，但是作為一個(gè)專業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，那么發(fā)現(xiàn)更多的細(xì)節(jié)是很有益處的一件值得去做的事情。

　　4、時(shí)間效率拉攏客戶

　　在“迎面而來”等待食物到來的時(shí)間足足20分鐘左右。慶幸自己不是吃工作餐，而是晚餐。這么長(zhǎng)時(shí)間弄一份蓋澆飯，如此算一下，十份蓋澆飯的時(shí)間就是幾個(gè)小時(shí)，再加之其他一些餐品，那么客人等待的時(shí)間就更長(zhǎng)。

　　時(shí)間效率低，是餐飲企業(yè)，特別是快餐企業(yè)的致命內(nèi)傷。這不僅讓趕時(shí)間的客戶急不可耐，同時(shí)還讓客戶產(chǎn)生煩躁心里，對(duì)店面服務(wù)人員大加訓(xùn)斥也不無可能。一些因時(shí)間問題而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的餐館，也為數(shù)不少。

　　應(yīng)該說，時(shí)間速度是快餐企業(yè)的生存之本。除了保質(zhì)以外，最大的競(jìng)爭(zhēng)就是速度競(jìng)爭(zhēng)。別的餐館一個(gè)廚師能在十分鐘內(nèi)弄三個(gè)餐，自己只能做一個(gè)的話，那么效率上面就會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)差別。從客戶點(diǎn)餐到出餐都很快，會(huì)讓客戶感覺餐館的效率，并產(chǎn)生好感。

　　5、特色推薦方便客戶

　　特色推薦是給客戶，特別是店面老客戶一種新鮮感的最佳表現(xiàn)。有時(shí)候需要店內(nèi)不斷變換菜品風(fēng)味，通過特色餐的推薦，來增加店內(nèi)銷量。一些初到的客戶有時(shí)候也需要店內(nèi)的推薦。對(duì)店內(nèi)餐品不熟悉的情況下，客戶往往會(huì)看著點(diǎn)菜。也就是看著別人的餐品點(diǎn)餐。

　　把特色推薦與常規(guī)餐品放在同樣醒目的位置，給顧客會(huì)形成鮮明的對(duì)比。在看到價(jià)格差不多時(shí)，嘗鮮的心里往往會(huì)促成推薦菜品的銷售。這對(duì)客戶來說很方便，對(duì)餐館來說，也增加了銷售。

　　“迎面而來”的面食是主推餐品，但在實(shí)際展示上面，根本沒有顯示出面食的地位，和其他餐品同樣排列，并無任何特色。這就給消費(fèi)者的選擇帶來困難。每一位到店的客人，都要揚(yáng)頭看很久，由于光線設(shè)計(jì)問題，晚間看上去還有些刺眼，看不清楚。這就給客戶帶來極大不方便。

　　6、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范舒適客戶

　　規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，在快餐店內(nèi)是一種形象展示，也是走向正規(guī)化的一種表現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不僅體現(xiàn)在人員著裝、語言、行為動(dòng)作、專業(yè)能力等方面，還體現(xiàn)在店內(nèi)桌椅擺放、色彩搭配、器皿使用、紙巾、牙簽、調(diào)味品的擺放、烹制標(biāo)準(zhǔn)化、桌清理標(biāo)準(zhǔn)化、餐指引標(biāo)準(zhǔn)化等方面。

　　通過內(nèi)部軟環(huán)境和標(biāo)準(zhǔn)化程序服務(wù)來服務(wù)每一位到店的客戶，這是麥當(dāng)勞、肯德基等國(guó)外快餐連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)核心。從食物到服務(wù)，體現(xiàn)一種規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性，這是快餐企業(yè)得以快速?gòu)?fù)制發(fā)展的基礎(chǔ)。沒有標(biāo)準(zhǔn)，沒有規(guī)則，一切都按照傳統(tǒng)方式運(yùn)作，這樣企業(yè)始終難以長(zhǎng)大。

　　在“迎面而來”，很難看到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的內(nèi)容，服務(wù)人員東奔西跑沒有規(guī)則，廚房收入餐具和制作餐品沒有區(qū)分空間，一切僅是形式表面的變化，而沒有改變和學(xué)到真正企業(yè)化運(yùn)作的核心和精髓。

　　7、烹肴味道贏得客戶

　　餐飲企業(yè)，最重要一個(gè)贏得長(zhǎng)久客戶的關(guān)鍵就是菜品的味道。吃飯除了環(huán)境外，很重要的就是餐品能不能抓住客戶的胃。

　　快餐店主要消費(fèi)對(duì)象是普通消費(fèi)者，那么大多數(shù)人來光顧還是沖著味道而來。在“迎面而來”附近，也有不少傳統(tǒng)面館，并且人滿為患。但在“迎面而來”店內(nèi)，人數(shù)不少，但是空席很多，在就餐的時(shí)間，沒有膨脹的人流，這就不能不仔細(xì)思考了。

　　環(huán)境比人家的好，菜品價(jià)格相差無幾，卻吸引不了更多客戶光顧。過路客只是轉(zhuǎn)臉看看，而沒有進(jìn)店的意圖�？赡懿似肺兜朗且粋�(gè)值得商榷的問題。在親自品嘗菜品后，確實(shí)有這方面的問題。一是紙巾數(shù)量少，二是菜品做工粗魯，三是份量足但味道偏咸，四是做的菜品不能體現(xiàn)餐名的特色，將就著添肚可以，經(jīng)不起細(xì)品。

　　因此，前面六步做得好壞是外功，味道卻是餐飲企業(yè)的內(nèi)功，內(nèi)功修煉不好，談外功是沒有任何意義的。而內(nèi)、外兼?zhèn)�，則是畫骨的核心！

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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