“養(yǎng)刁”消費(fèi)者的胃口就是在培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客

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目前，大部分的場(chǎng)所服務(wù)都很粗糙，而且，消費(fèi)者們似乎都很習(xí)慣于這樣粗糙的服務(wù)。當(dāng)下的服務(wù)市場(chǎng)，如果有人敢用極致的服務(wù)去“養(yǎng)刁”消費(fèi)者的胃口，就很容易屹立不倒。因?yàn)橄�費(fèi)者習(xí)慣了高質(zhì)素服務(wù)以后，就很難適應(yīng)粗糙的服務(wù)了。

星級(jí)酒店里的極品上菜法

許多酒店幾乎招來(lái)一個(gè)人，無(wú)須任何培訓(xùn)就可以上崗。服務(wù)過(guò)程隨便一挑就是一堆錯(cuò)誤。不僅是普通的服務(wù)場(chǎng)合如此，很多上檔次的場(chǎng)所也是毫無(wú)“服務(wù)”可言。

服務(wù)員上菜，都是很隨機(jī)地找地方上，這次是主客身邊上菜，下次就從賓客身邊上，每次都要換地方，一頓飯10來(lái)道菜，幾乎每個(gè)人身邊都上過(guò)菜，搞得我們都猜不出他們下次要從哪里上。而且，每次上菜前也不先預(yù)留位置，都要端著菜站旁邊，讓客人幫忙整理出放菜的位置。而規(guī)范服務(wù)都要求上菜前要確定一個(gè)位置，避開(kāi)老人、小孩，并且不會(huì)變化。這是服務(wù)最基本的要求，卻都難以做到。

用心款待客戶者，才能不敗

我接觸過(guò)很多商家，但凡做得好的，都是把服務(wù)客戶做到極致的。像臺(tái)灣的鼎泰豐小籠包，我們?nèi)�參訪的時(shí)候，老板告訴我們兩件事。

一是鼎泰豐的小籠包有18個(gè)褶，盡管沒(méi)有客人去數(shù)，但商家會(huì)嚴(yán)格遵守這個(gè)原則，因?yàn)?8個(gè)褶的小籠包味道是最鮮美的，少一個(gè)褶，味道差別一點(diǎn)點(diǎn)，也許客人不會(huì)注意或介意，但對(duì)于鼎泰豐來(lái)說(shuō)，是不可容忍的。

有一天，老板拿了兩碟小菜問(wèn)公司的所有管理人員，讓他們找出兩碟小菜的差別，結(jié)果沒(méi)有人說(shuō)得出來(lái)。于是他就告訴大家，兩碟小菜中，有一碟湯汁多了15%，這也就意味著，湯汁多的這一碟很可能放久了，或者是料少汁多了�？傊�，上這樣的小菜對(duì)顧客很不公平。這是老板告訴我們的第二件事。

管理都是相通的，我們一直在講“款待”，也就是用盡心思了解客戶的需求，想盡辦法滿足他們。管理不能因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)適應(yīng)了低素質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，就一直賺安逸的錢，而不求提升自己的服務(wù)和產(chǎn)品。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，這樣的企業(yè)定會(huì)被淘汰。做管理，無(wú)論在哪個(gè)行業(yè)，哪種狀態(tài)，都要不斷地挑自己的錯(cuò)，要求自己，不斷為客戶提供更好的服務(wù)，把客戶的胃口“養(yǎng)刁”，他們就忠誠(chéng)了。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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