如何掌握“食客心”的方向

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　　在十大經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)中，顧客服務(wù)至上幾品質(zhì)需求提升，被列為重要趨勢(shì)指標(biāo)，在趨勢(shì)指標(biāo)中明顯標(biāo)示：顧客永遠(yuǎn)的需求就是品質(zhì)，品質(zhì)的質(zhì)與量，還是取決于顧客的想法及需求，因此品質(zhì)所代表的內(nèi)涵，已不是服務(wù)品質(zhì)或產(chǎn)品品質(zhì)，而是包括了整個(gè)企業(yè)形象及經(jīng)營(yíng)理念，因此如何經(jīng)營(yíng)顧客的取向成為企業(yè)最重要的關(guān)鍵。

　　餐飲老板應(yīng)當(dāng)作好以下這些工作才可以抓住顧客的心。

　　1. 事前的準(zhǔn)備工作。

　　事前的工作預(yù)備是現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中最重要的基礎(chǔ)，管理者若沒(méi)有在事先針對(duì)人、事、物、機(jī)器等各類用品，作好事先規(guī)劃及安排，就好象戰(zhàn)士上戰(zhàn)場(chǎng)未帶槍、子彈及配備一樣，在事先有系統(tǒng)對(duì)外場(chǎng)備份餐具準(zhǔn)備各類易耗品的存量狀況、廚房生鮮食品的處理及數(shù)量等等。

　　2. 建立分工系統(tǒng)。

　　一般而言，授權(quán)分工是一種有效的管理方式，而現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理更應(yīng)該如此操作。雖然已有了一般事物的事先預(yù)備，但是面對(duì)一個(gè)無(wú)法掌握消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)現(xiàn)場(chǎng)管理，必須做最完善的設(shè)想及最快速的服務(wù)，以確保在任何事件發(fā)生時(shí)，都能圓滿解決。

　　3. 適當(dāng)?shù)娜肆Π才拧?

　　餐飲業(yè)的人員的入職、離職、尖峰營(yíng)運(yùn)狀況顯著差異，在人力的安排上，必須深思熟慮，來(lái)應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)段的需求，訓(xùn)練工作的需要，工作人力狀況等等問(wèn)題，因此在人力調(diào)配及使用上，均應(yīng)事先規(guī)劃，尤其所謂關(guān)鍵性的顧客服務(wù)上的人選及訓(xùn)練的人力組成狀況，都應(yīng)事先詳盡安排。

　　4. 善用各類報(bào)表。

　　不管是開(kāi)店、打烊、餐前檢查或是服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生等稽核表，都應(yīng)詳盡規(guī)劃安排，使表格能夠發(fā)揮其功能，又能在短時(shí)間及食物上發(fā)揮最大效能，如此則可以省掉一些不必要的時(shí)間浪費(fèi)，而能在顧客管理上，做營(yíng)業(yè)促進(jìn)的公關(guān)功能。

　　5. 建立跟蹤管理。

　　當(dāng)我們經(jīng)由各類檢查表，來(lái)核查整個(gè)作業(yè)時(shí)，如果有任何不合乎作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或不完善的事情時(shí)，就全部列出各類代辦事項(xiàng)，并將事情之有先后次序、處理方式、責(zé)任歸屬等問(wèn)題、經(jīng)由溝通授權(quán)、追蹤處理及復(fù)核的方式，來(lái)達(dá)到隨時(shí)管理掌控、隨時(shí)匯報(bào)的目的。整個(gè)分權(quán)、授權(quán)、追蹤、控制的管理模式、納入現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作，更能使管理者在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)上，減少缺失，發(fā)揮更大的效益。

　　6. 隨時(shí)巡視觀察。

　　在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)運(yùn)作管理中，最重要的就是整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的隨時(shí)掌控及事件處理，因此管理者就應(yīng)在其職務(wù)掌控的分配的作業(yè)區(qū)域，快速的走動(dòng)式管理，每個(gè)小時(shí)至少巡視一次，最好的狀況是每半個(gè)小時(shí)就巡視一次；而每次約三至四分鐘內(nèi)完成，并將各類缺失記錄在案，分派授權(quán)處理及匯報(bào)，最重要的是在各類事件尚未擴(kuò)大時(shí)，即應(yīng)妥善圓滿處理結(jié)束。

　　7. 有效判斷處理。

　　管理者在走動(dòng)管理時(shí)，應(yīng)審慎觀察各類狀況，不管是作業(yè)流程或是顧客用餐等，都應(yīng)分辨是否違反標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)定或影響到客人用餐的不便或困擾，而這種違反標(biāo)準(zhǔn)操作的偏差問(wèn)題，是直接影響或是間接影響到我們的顧客，他所影響的層面、范圍、種類等，都必須判斷其影響程度為荷，并將其分為最重要級(jí)別、重要級(jí)別、次重要級(jí)別等類別來(lái)做序列性的分派處理。

　　因此，只有當(dāng)我們自身作好所有的工作后，才會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)掌握“食客心”的方向是很容易的了。

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