“紙螃蟹”產(chǎn)業(yè)鏈調(diào)查

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金秋十月本是食蟹的最佳季節(jié)，可不少消費者卻遇到蟹卡、蟹券提貨難的糟心事。劉女士早在今年8月花68元從網(wǎng)上購得一張“原價798元”的西風閣蟹卡，到10月份準備提貨時，卻屢被客服告知無法預約也無法退卡，最終在平臺方介入下才得以拿到退款。

事實上，劉女士反映的情形僅是“紙螃蟹”產(chǎn)業(yè)鏈問題的冰山一角。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蟹卡蟹券的流行滋生了專門從事兌換服務的外包公司，新舊公司銜接不順加劇了兌換難等問題；就品牌運營方而言，部分公司在無備案資質(zhì)的前提下發(fā)售蟹卡，最終卷款跑路，導致消費者兌換無門；在水產(chǎn)批發(fā)環(huán)節(jié)，部分商家定價虛高，冒充名優(yōu)產(chǎn)區(qū)，進而產(chǎn)生消費者投訴。

兌換：提貨難，糾紛多  

公開資料顯示，劉女士所購蟹卡的淘寶商家“西風閣旗艦店”，實際運營方為蘇州西風閣電子商務有限公司（以下簡稱“西風閣公司”）。該公司注冊于2016年4月，共有“西風閣”“蟹太太”“全廣鮮”3個商標。2019年9月，西風閣公司還因“蟹太太”網(wǎng)絡購物合同糾紛被告上法庭。

據(jù)黑龍江法院網(wǎng)公布的庭審視頻，2018年9月，潘先生共花費1.43萬元在“蟹太太”網(wǎng)店購買了9張蟹卡。到12月要求兌蟹時，潘先生卻被商家要求承諾死蟹不賠才給發(fā)貨。潘先生認為，此前商品銷售頁面上并未提及這一要求，因此希望商家能依據(jù)承諾進行兌換。然而到了2019 年 9 月，潘先生仍未收到螃蟹，故將西風閣公司訴至法院。

事實上，蟹卡兌換糾紛在業(yè)內(nèi)普遍存在。大閘蟹主產(chǎn)區(qū)蘇州市相城區(qū)市場監(jiān)管局向新京報記者提供的數(shù)據(jù)顯示，今年以來截至10月18日，該局共收到大閘蟹投訴舉報 816個，其中有關蟹卡的投訴為753個，有612個投訴涉及缺斤少兩，72個投訴涉及提貨問題，18個涉及虛假宣傳。

在蘇州市陽澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會副會長、蘇州市陽澄湖蘇漁水產(chǎn)有限公司董事長顧敏杰看來，蟹卡難兌是消費者與商家對蟹的品質(zhì)認知差異造成的。大閘蟹最好的食用季節(jié)在10月下旬，因此商家會把貨壓到10月下旬和11月發(fā)貨，但消費者往往認為中秋、國慶吃螃蟹最好，因此兌貨高峰會集中在10月上旬。

顧敏杰舉例說，假設一家企業(yè)在預計總產(chǎn)量后發(fā)行了5萬張蟹券，按1天捕撈量幾千份計算，需要2個月左右發(fā)完貨，但如果訂單都在1個月內(nèi)要求兌換，就會出現(xiàn)貨源不足的現(xiàn)象。

克服：客服外包加劇兌換難  

除訂單集中造成的兌換難外，外包客服的存在也加劇了這一問題。據(jù)消費者鄧女士 向新京報記者反映，2018年，朋友贈予她一張1688型的三家村蟹業(yè)蟹卡，提貨日期為每年的9月下旬到11月20日。

2019年9月9日，鄧女士在蟹卡指定網(wǎng)站兌換螃蟹，并預約在國慶前發(fā)貨。然而到了 10月8日，鄧女士還沒有收到貨。為此，鄧女士撥打了蟹卡上的客服電話，被告知商家從未出售過相關卡券，因此拒絕發(fā)貨。

在對商家進行投訴后，10月13日，鄧女士收到了一箱“ 張德洪牌陽澄湖大閘蟹”。天眼查顯示，“張德洪”為三家村蟹業(yè)的注冊商標之一。既然三家村蟹業(yè)還存在，也能成功預約，為何鄧女士前期無法順利提貨？

10月20日，一位曾在三家村蟹業(yè)任職的員工告訴新京報記者，去年負責該公司兌換平臺運營的實為外包公司，由于外包公司卷款跑路，因此導致今年無法提貨。去年的蟹卡雖能進入頁面進行兌換預約操作，但數(shù)據(jù)實際已無人統(tǒng)計。

同樣因第三方客服引發(fā)提貨問題的還有金蟹閣。消費者楊女士稱，她在電話兌貨時得知，相關客服已不負責金蟹閣兌卡事宜，并得到了新客服聯(lián)系方式。新客服表示，金蟹閣兌換的是陽澄湖大閘蟹，但楊女士發(fā)現(xiàn)其蟹扣在形狀上與官方認證的存在差異。

10月18日，新京報記者以消費者身份致電該客服，對方表明自己為外包公司，僅負責兌卡業(yè)務。金蟹閣食品旗艦店客服則表示，其大閘蟹來源于全國各大湖區(qū)，以蘇北和蘇南居多，但并未對店中“陽澄湖大閘蟹”的真?zhèn)巫龀稣�面回復�?

業(yè)內(nèi)人士指出，第三方平臺夾在商家與消費者之間，如對商家實際運營情況不是很了解，很容易產(chǎn)生誤解，此時商家應對消費者進行合理解釋。

品牌方：無資質(zhì)商家卷款跑路  

相比上述情形，更令消費者感到頭疼的是“查無此店，退卡無門”。

有消費者稱，自 10月 11日起，滋奧旗艦店所有可提貨日均顯示已達提貨上限，電話持續(xù)處于關機狀態(tài)，淘寶頁面顯示商品已下架。而根據(jù)消費者提供的客服截圖，滋奧旗艦店宣稱公司內(nèi)部出現(xiàn)運營問題，股東拿到錢卻不發(fā)貨，對此已經(jīng)報案，正在尋求公安和法院的幫助。同樣出現(xiàn)商品下架的店鋪還有陽澄之家大閘蟹官方店、壽在桃中旗艦店等。

蘇州陽澄湖潛澄農(nóng)業(yè)科技專業(yè)合作社總經(jīng)理馬躍指出，蟹卡的發(fā)售需要具備一定資質(zhì)，一般來說，如果想要融合在超市的購物卡中，需要給央行交納保證金；如果是企業(yè)自行發(fā)售，則需向商務部交納保證金�！岸际怯惺掷m(xù)的，保證金的數(shù)額也不小，像蟹農(nóng)本身就不太可能印刷蟹卡。而賣完蟹卡就跑路的商家應該沒有資質(zhì)，圈錢的可能性更大�！�

另據(jù)多名業(yè)內(nèi)人士向新京報記者透露，部分商家還會利用消費者心理進行漁利。如部分商家會有以次充好的僥幸心理，“不幸”被消費者發(fā)現(xiàn)后再進行退換或重發(fā)。

還有企業(yè)所發(fā)卡券數(shù)量大于存貨量，在提貨高峰期就可能出現(xiàn)兌換難問題�！斑@其中很‘深奧’的。商家知道許多人買蟹卡用來送禮，不會馬上提貨。最后提貨人手里的蟹卡都不知道轉(zhuǎn)了幾手，即使出現(xiàn)問題也找不到源頭，很有可能不了了之�！毕嚓P業(yè)內(nèi)人士表示，某種程度上說，蟹卡、蟹券已經(jīng)貨幣化，有些商家就是靠紙螃蟹來“空手套白狼”。

針對上述問題，新京報記者以消費者身份咨詢?nèi)珖�消費者投訴舉報平臺，工作人員表示，大閘蟹缺斤少兩屬于一種變相欺騙行為，而賣完蟹券、公司消失的現(xiàn)象則涉嫌欺詐，建議消費者仔細辨別。

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本文轉(zhuǎn)載自：新京報 王思煬

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