如何用精細(xì)化服務(wù)提高餐廳競(jìng)爭(zhēng)力

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　　服務(wù)精細(xì)化包含兩方面內(nèi)容：一是把服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)拆解到最小單位，落實(shí)到每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)上；二是針對(duì)每一個(gè)細(xì)小服務(wù)細(xì)節(jié)，制定出相關(guān)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，形成培訓(xùn)、考核、驗(yàn)收制度。

　　在餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日異激烈的情況下，餐飲服務(wù)水平的提高越來(lái)越得到經(jīng)營(yíng)者的重視。服務(wù)水平的優(yōu)劣，直接影響到了餐飲經(jīng)營(yíng)的效果，影響到顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)的整體評(píng)價(jià)和餐飲業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。那么，如何更有效的提高服務(wù)水平，筆者認(rèn)為應(yīng)從落實(shí)服務(wù)的精細(xì)化方面入手做好工作。服務(wù)精細(xì)化包含兩方面內(nèi)容：一是把服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)拆解到最小單位，落實(shí)到每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)上；二是針對(duì)每一個(gè)細(xì)小服務(wù)細(xì)節(jié)，制定出相關(guān)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，形成培訓(xùn)、考核、驗(yàn)收制度。從而實(shí)現(xiàn)對(duì)每一個(gè)細(xì)小服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理，對(duì)顧客整個(gè)就餐活動(dòng)過(guò)程中的精細(xì)化服務(wù)。提高服務(wù)水平，落實(shí)服務(wù)的精細(xì)化必須做好以下幾個(gè)方面的工作：

　　一、增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸宿感，提高員工的凝聚力。提高服務(wù)水平需要員工對(duì)服務(wù)細(xì)化的理解，服務(wù)的精細(xì)化需要員工形成某些服務(wù)細(xì)節(jié)的習(xí)慣，從而形成標(biāo)準(zhǔn)的行為準(zhǔn)則；服務(wù)精細(xì)化需要員工形成某些優(yōu)雅的形體及語(yǔ)言談吐，并通過(guò)一系列的練習(xí)，促進(jìn)員工素質(zhì)的提高，使服務(wù)進(jìn)一步增值，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、親情化。通過(guò)精細(xì)化服務(wù)的逐步實(shí)現(xiàn)和運(yùn)用熟練程度的增強(qiáng)，會(huì)使員工產(chǎn)生一種成就感；通過(guò)對(duì)服務(wù)精細(xì)化管理的實(shí)現(xiàn)，會(huì)實(shí)現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸宿感，進(jìn)而提高員工的凝聚力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化。

　　二、提高服務(wù)水平，重在抓服務(wù)細(xì)節(jié)。顧客踏進(jìn)餐廳，服務(wù)員拉椅、上巾、遞寫(xiě)菜單、上菜等，這些都是理所當(dāng)然的，并不能說(shuō)是顧客“接受了服務(wù)”，我們更應(yīng)該做到的是，當(dāng)顧客踏進(jìn)餐廳后，服務(wù)員應(yīng)該有規(guī)范、有要求、有職業(yè)素質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)的完成每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，包括服務(wù)態(tài)度（情緒）、服務(wù)熱情、以及和顧客交往的每一句話等，而不是簡(jiǎn)單的“您好、遞上菜單、上菜”等�？腿说斤埖晔莵�(lái)“花錢買享受”的，而享受是靠服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所謂“享受”不僅是物質(zhì)享受，還包括了精神享受，而精神享受的一個(gè)很重要的內(nèi)容就是讓顧客“經(jīng)歷輕松愉快的人際交往——服務(wù)”，服務(wù)人員就是通過(guò)為客人提供的服務(wù)，讓客人“花錢買到享受”，顧客所“享受”的產(chǎn)品，就是精細(xì)化的細(xì)節(jié)服務(wù)。

　　三、服務(wù)過(guò)程是滿足顧客物質(zhì)和精神享受的過(guò)程，是靠服務(wù)精細(xì)化和細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)精細(xì)化和細(xì)節(jié)服務(wù)包括情緒類服務(wù)、機(jī)能類服務(wù)、復(fù)合類服務(wù)三種類型。

　　1、情緒類服務(wù)：

　　情緒類服務(wù)是指提供服務(wù)者與顧客之間發(fā)生的人際關(guān)系的總和。內(nèi)容包括服務(wù)過(guò)程中的動(dòng)作、表情、言談等。站、坐、表情、行走、語(yǔ)言等均是表達(dá)服務(wù)員情緒的外在行體語(yǔ)言，是滿足顧客精神需求的要素之一。在實(shí)施服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)感受、判斷出客人的情緒，以便做出相應(yīng)的反應(yīng)。必須要引起高度注意的是，服務(wù)員的情緒會(huì)直接影響到顧客的情緒，尤其是服務(wù)員的言談舉止（行體語(yǔ)言），所表現(xiàn)出和什么情緒，是快樂(lè)積極的、輕松舒適的、熱情的？還是低沉的、抑郁的？在服務(wù)過(guò)程中，具體應(yīng)向顧客說(shuō)些什么，做些什么？正如顧客與服務(wù)員交往時(shí)會(huì)帶著某種情緒一樣，服務(wù)員面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，也一定會(huì)帶著自己的情緒，并通過(guò)一定的行為方式將某種情緒表達(dá)出來(lái)。我們必須要考慮自己在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)顧客彈奏的是什么樣的“曲調(diào)”，是真誠(chéng)、熱情的，還是低彌、消沉的？保持你的情緒，不被顧客的“曲調(diào)”干擾（也就是不被顧客的情緒干擾），是提高服務(wù)效率和讓客人接受我們所提供的服務(wù)的前提，它是我們必須面對(duì)和選擇的策略和服務(wù)細(xì)節(jié)。

　　微笑是最重要的情緒類服務(wù)：

　　（1）不同的表情能帶來(lái)不同的體驗(yàn)。顧客是來(lái)消費(fèi)的，也就是說(shuō)，是用消費(fèi)來(lái)?yè)Q物質(zhì)享受和精神享受的。顧客對(duì)飯店服務(wù)及經(jīng)營(yíng)品質(zhì)的評(píng)價(jià)就從對(duì)服務(wù)員的第一印象———表情開(kāi)始，服務(wù)員有責(zé)任、有義務(wù)給顧客愉快和舒適的體驗(yàn)，服務(wù)員必須把溫馨、愉快、熱情的表情———微笑，貫穿到服務(wù)始終。

　�。�2）尊重科學(xué)，微笑能帶來(lái)效益。微笑是投資最小、收益最大的服務(wù)策略。“微笑服務(wù)”的鼻祖美國(guó)“旅館大王”希爾頓獨(dú)創(chuàng)了“微笑服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)策略，他每天對(duì)服務(wù)員說(shuō)的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”他要求每個(gè)員工在面對(duì)顧客的任何時(shí)候都要真誠(chéng)微笑，即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重影響而陷入困境的境地，他也不忘提醒職工：“不可把我們心里的愁云擺在臉上，無(wú)論旅館本身遭受的困難，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光�！苯�(jīng)濟(jì)旅館讓眾多旅館紛紛倒閉，在幸存的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上始終帶著微笑。當(dāng)危機(jī)過(guò)去，希爾頓旅館憑著“簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而之久遠(yuǎn)”的“微笑服務(wù)”率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期。貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司，而微笑是貼近顧客的法寶，這就是希爾頓“微笑服務(wù)”的啟示，也進(jìn)一步說(shuō)明了“微笑是投資最小、收益最大的服務(wù)策略”。

　　（3）微笑會(huì)影響顧客的消費(fèi)和判斷。微笑可以縮小與顧客的距離，并給顧客以信任和親近感，從而能幫助顧客對(duì)消費(fèi)的判斷并引導(dǎo)顧客消費(fèi)。微笑從心底發(fā)出，良好的心態(tài)是笑臉燦爛的前提。

　　除此之外，還有著裝服飾規(guī)則、儀容儀表、語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)及音量等情緒類服務(wù)及其細(xì)節(jié)，都應(yīng)拆解到最小單位，在每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)內(nèi)容上進(jìn)行培訓(xùn)、驗(yàn)收，切實(shí)的運(yùn)用到服務(wù)過(guò)程之中。

　　2、機(jī)能類服務(wù)：

　　機(jī)能服務(wù)類是以對(duì)人為中心的，機(jī)能服務(wù)滿足了顧客對(duì)物的需求，如服務(wù)設(shè)施、保鮮展柜、滿足顧客需求的各種餐具、菜品及環(huán)境和衛(wèi)生等。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，破損餐具得不到及時(shí)更換、餐廳裝修陳舊、衛(wèi)生得不到及時(shí)清理等情況的發(fā)生，都是機(jī)能類服務(wù)嚴(yán)重缺失的表現(xiàn)，并會(huì)嚴(yán)重影響正常的經(jīng)營(yíng)秩序。

　　3、復(fù)合類服務(wù)：

　　復(fù)合服務(wù)類是指情緒性服務(wù)和機(jī)能性服務(wù)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都能達(dá)到優(yōu)良的運(yùn)用和體現(xiàn)，情緒類服務(wù)滿足的是顧客的精神需求，而單純的機(jī)能類服務(wù)很難獲得服務(wù)好評(píng)，只有情緒類服務(wù)和機(jī)能類服務(wù)完美的結(jié)合，才能創(chuàng)造顧客的“新需求”，新需求造就了回頭客。最終實(shí)現(xiàn)并滿足顧客對(duì)物的需求和精神需求的完美統(tǒng)一，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大化。

　　工作實(shí)踐已經(jīng)證明，服務(wù)是餐飲經(jīng)營(yíng)中流動(dòng)的血液，而提高服務(wù)水平，落實(shí)服務(wù)精細(xì)化是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳切入點(diǎn)；服務(wù)對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)無(wú)形的產(chǎn)品，且是有其價(jià)值的，作為一個(gè)產(chǎn)品，服務(wù)的質(zhì)量高，就會(huì)獲得高的產(chǎn)出，會(huì)使其它有形產(chǎn)品增值，從而服務(wù)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。精細(xì)化服務(wù)也直接關(guān)系到企業(yè)文化的實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有一個(gè)良好的企業(yè)文化，就不會(huì)有理解經(jīng)營(yíng)理念和精細(xì)化服務(wù)的深刻內(nèi)涵和智慧，企業(yè)文化通過(guò)服務(wù)的細(xì)化和服務(wù)的質(zhì)量表達(dá)出來(lái)，并傳達(dá)給就餐的顧客，從而產(chǎn)生較高的附加值。而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精細(xì)化，必須要規(guī)范每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，做到科學(xué)培訓(xùn)、點(diǎn)滴培訓(xùn)、反復(fù)練習(xí)、強(qiáng)化養(yǎng)成，以至形成習(xí)慣性的行為和動(dòng)力定型，真正的做到服務(wù)的精細(xì)化，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高和最佳的經(jīng)營(yíng)成果、增強(qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

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