如何將餐飲服務(wù)營(yíng)銷有形化

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

　　服務(wù)營(yíng)銷是餐飲業(yè)的核心，而餐飲服務(wù)作為烹飪服務(wù)和助餐服務(wù)，本質(zhì)上是無(wú)形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營(yíng)銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或提示，把無(wú)形的服務(wù)、氣氛等表現(xiàn)出來(lái)，幫助顧客識(shí)別和了解企業(yè)，并由此促進(jìn)營(yíng)銷。

　　顧客看不到服務(wù)，但能看到服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)價(jià)值等有形物，這些有形物就是顧客了解無(wú)形服務(wù)的有形線索，能幫助顧客識(shí)別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以其得到利潤(rùn)的最大化。

　　一、餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題

　　近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營(yíng)銷在餐飲業(yè)中的作用越來(lái)越重要，但是餐飲經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的觀念卻顯得難以接受，不會(huì)從長(zhǎng)遠(yuǎn)看待所面臨的問(wèn)題，許多餐飲企業(yè)整體服務(wù)意識(shí)都差的讓人失望徹底。一些比較發(fā)達(dá)的城市，門庭若市、顧客絡(luò)繹不絕的餐館絕對(duì)不在少數(shù)，這也說(shuō)明了餐飲業(yè)在走向繁榮，為大眾帶來(lái)了方便、滿足和享受，為社會(huì)聚集了大量財(cái)富，但是任何事情都是有兩面性的，我們不能忽略那些令人擔(dān)憂的情況。就我們所知道的，服務(wù)是餐飲業(yè)的重要部分，我國(guó)的餐飲企業(yè)普遍存在營(yíng)銷觀念不強(qiáng)。盡管近年來(lái)有許多企業(yè)對(duì)營(yíng)銷提高了認(rèn)識(shí)，但就我國(guó)餐飲業(yè)整體來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷觀念仍比較落后，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　1、餐飲企業(yè)“服務(wù)意識(shí)”淡薄，出現(xiàn)服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)等行為。

　　許多餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者由于不了解餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，“重銷售輕服務(wù)”，不能找到能對(duì)顧客產(chǎn)生積極影響接觸點(diǎn)，沒(méi)有看到環(huán)境對(duì)顧客帶來(lái)的價(jià)值，競(jìng)爭(zhēng)中高層次的“服務(wù)戰(zhàn)”也較少，所以經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)意識(shí)有待大力提高；由于餐飲業(yè)其經(jīng)營(yíng)的范圍有一定的局限性，服務(wù)范圍有限、服務(wù)行為也不規(guī)范，缺乏了全方位、全過(guò)程、高質(zhì)量的服務(wù)；服務(wù)員素質(zhì)不高，由于大多餐飲業(yè)服務(wù)員在工作前未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，相對(duì)于其他行業(yè)服務(wù)意識(shí)不夠、態(tài)度冷淡、偏重追求個(gè)人利益、完成服務(wù)過(guò)程的綜合能力差就成了顯著的問(wèn)題；許多企業(yè)沒(méi)有制定完善的服務(wù)規(guī)范條例，員工的服務(wù)行為具有很大的主觀隨意性，同行之間服務(wù)內(nèi)容雷同缺乏創(chuàng)新，存在著服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題致使服務(wù)質(zhì)量不高。

　　2、餐飲企業(yè)服務(wù)人才配置的不合理性，缺乏相應(yīng)的服務(wù)人才。

　　在目前餐飲企業(yè)中，錄用的大多是餐飲內(nèi)部管理人才，對(duì)于管理企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但是他們往往對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷工作知之甚少，多數(shù)餐飲企業(yè)在市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)策劃和市場(chǎng)拓展方面十分薄弱。近幾年，我國(guó)長(zhǎng)飲業(yè)的發(fā)展迅速，對(duì)高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才有了極大的需求。但從目前看，餐飲業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)較低:就拿管理層面來(lái)講，餐飲管理人員主要分為“經(jīng)驗(yàn)型”和“外來(lái)型”，前者主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐富的餐飲經(jīng)驗(yàn)，但缺乏現(xiàn)代管理科學(xué)的知識(shí).后者主要從事餐飲以外的人員來(lái)管理餐飲業(yè)，他們有一定的現(xiàn)代管理經(jīng)驗(yàn)，但不熟悉棍飲方面的知識(shí)。而現(xiàn)代餐飲業(yè)的管理需要這兩者相結(jié)合的復(fù)合型人才。

　　3、對(duì)消費(fèi)需求的把握能力不足，不能給顧客安全感，承諾度低。

　　在我國(guó)餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況，即一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡，或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現(xiàn)這樣的情況，主要是企業(yè)對(duì)消費(fèi)需求的把握能力弱，或者根本不重視消費(fèi)者需求，還停留在產(chǎn)品營(yíng)銷觀念的時(shí)代，現(xiàn)代市場(chǎng)已經(jīng)是買方市場(chǎng)，不能緊緊把握消費(fèi)者需求，結(jié)果就是被市場(chǎng)拋棄。

　　第一，很多餐飲企業(yè)無(wú)法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)高，自然選擇認(rèn)可度不大。

　　第二，也有部分餐飲企業(yè)雖然會(huì)給顧客很多的承諾，但是很多都無(wú)法兌現(xiàn)，使顧客對(duì)類似的情況失去信心，從而對(duì)大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。

　　餐飲企業(yè)有必要重新樹立可信度，讓顧客安心并且放心。

　　4、缺乏全面的客戶關(guān)系管理意識(shí)，不能充分體現(xiàn)出客戶關(guān)系的最大價(jià)值。

　　上個(gè)世紀(jì)90年代初，瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管列夫·埃得文森和加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行的休伯特·圣翁奇提出了智力資本的概念。他們認(rèn)為，客戶資本是指企業(yè)與業(yè)務(wù)往來(lái)者之間的組織關(guān)系的價(jià)值，是客戶與企業(yè)保持業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的可能性。

　　現(xiàn)代餐飲企業(yè)發(fā)展中具體的客戶關(guān)系管理方面的問(wèn)題有：

　　第一，不重視客戶的開發(fā)與保留；

　　第二，對(duì)于發(fā)展和保留忠誠(chéng)的客戶沒(méi)有明顯的措施；

　　第三，餐飲企業(yè)的管理、營(yíng)銷人員和客戶互相之間沒(méi)有建立起真正的溝通渠道，不能很好的處理好顧客的抱怨；

　　第四，餐廳一線員工的客戶服務(wù)和與客戶建立關(guān)系的意識(shí)不強(qiáng)，整個(gè)餐廳高水平員工不多，餐廳對(duì)員工的選拔和培訓(xùn)不嚴(yán)格或者說(shuō)不合格，不利于餐廳客戶關(guān)系管理；

　　第五，公司一線服務(wù)人員不能很好的傳達(dá)餐飲企業(yè)的內(nèi)在文化，不善于發(fā)展回頭客。

　　二、如何開展實(shí)施餐飲服務(wù)營(yíng)銷策略

　　下面我們主要從環(huán)境、品牌、承諾、客戶關(guān)系管理四方面，分析和討論傳統(tǒng)餐飲業(yè)的有形化營(yíng)銷策略。

　�。ㄒ唬┓�務(wù)包裝策略——營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境

　　餐飲服務(wù)是無(wú)形的，企業(yè)便可以通過(guò)餐飲環(huán)境把一些消費(fèi)者想知道的、無(wú)形的東西表現(xiàn)出來(lái)，吸引消費(fèi)者的注意力。

　　餐飲營(yíng)銷除了提供高質(zhì)量的、有特色的菜肴飲品和滿意的服務(wù)外，還要提供優(yōu)美的用餐環(huán)境，講究餐廳的地段、外觀、停車廠的裝飾，因?yàn)榄h(huán)境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進(jìn)餐館消費(fèi)。

　　要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境，需要了解以下幾點(diǎn)原則：首先必須先了解環(huán)境的價(jià)值：一瓶普通的純凈水，在一般的超市里只需要1.5元，在一般餐館里要付2元，而在五星級(jí)的馬里奧特飯店里，要付3.5元甚至更高。產(chǎn)生差價(jià)的原因就是顧客所感受的環(huán)境或氣氛不同，好的環(huán)境（或氣氛）是可以使餐飲服務(wù)增值的。其次還要了解環(huán)境的不利影響：顧客走進(jìn)飯店，映入眼簾的是灰蒙蒙的門窗和油膩膩的地面，他的食欲肯定大受影響，就算因?yàn)闀r(shí)間或其他的原因勉強(qiáng)留下吃飯，以后也不會(huì)再光顧了。反之，如果顧客一進(jìn)門便感受到一個(gè)窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)，那么他會(huì)成為此飯店的常客，也就是忠誠(chéng)顧客，而且還會(huì)將其介紹給親朋好友。

　　因此，具體的餐飲環(huán)境進(jìn)行包裝營(yíng)銷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：

　　1．體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念

　　如一些綠色飯店的環(huán)境設(shè)計(jì)就是很“綠色”的，在餐廳內(nèi)種植樹木、竹林，使餐廳始終保持沁人心脾的空氣；鋪地材料采用可再利用的花崗巖；廚房設(shè)備采用綠色家電。“巴國(guó)布衣”店堂中裝飾的黃銅古樹枝繁葉茂，四周雅間則仿照川東居民，樸實(shí)凝重，使人一進(jìn)入大廳便仿佛置身于農(nóng)家宅院之內(nèi)，給人一種寧?kù)o清晰的感受，再加上特制的土陶瓦罐之類的餐具，很快讓人領(lǐng)略到了巴國(guó)人粗獷豪放的風(fēng)韻。

　　2．滿足顧客的需要

　　這是餐飲環(huán)境設(shè)計(jì)的核心問(wèn)題。餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨應(yīng)該由以利潤(rùn)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜐M意為中心。經(jīng)調(diào)查了解，傳統(tǒng)餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力較低的一個(gè)原因也在于此。上海星晨飯店在設(shè)計(jì)環(huán)境時(shí)，規(guī)定廚房一律穿布鞋，為了“保護(hù)”布鞋，廚師和服務(wù)員不得不屈就于近乎苛刻的衛(wèi)生條件。而最終帶來(lái)的好處是“星晨”的廚房告別了油膩膩、水跡遍地的現(xiàn)象。餐飲企業(yè)的衛(wèi)生狀況是最容易被人忽視的，但同時(shí)也是最重要的。餐廳內(nèi)最普通的三個(gè)地方的衛(wèi)生狀況是非常重要的：廚房的衛(wèi)生狀況、餐具的衛(wèi)生狀況、餐廳內(nèi)就餐環(huán)境的衛(wèi)生狀況，因此餐飲企業(yè)可以從這三個(gè)方面重點(diǎn)著手。比如，可以和有關(guān)的衛(wèi)生部門做好工作，監(jiān)督自己做好相關(guān)的衛(wèi)生工作：高溫消毒的餐具，清潔的廚房炊事用具，良好的廚房通風(fēng)設(shè)備，整潔干凈的就餐環(huán)境，使顧客吃的放心和開心。

　　3．包裝設(shè)施

　　餐飲企業(yè)內(nèi)的硬件設(shè)施也可以進(jìn)行包裝，以便向顧客傳達(dá)良好的信息。據(jù)專家的研究表明，餐廳內(nèi)環(huán)境的顏色對(duì)顧客有不同的生理刺激：紅色——吃完快走；橙色——增加顧客的食欲；淡藍(lán)——可以吸收高頻噪音。而且，室內(nèi)溫度過(guò)高或過(guò)低都會(huì)抑制食欲，從而企業(yè)可以通過(guò)對(duì)餐飲環(huán)境的顏色溫度等進(jìn)行設(shè)計(jì)，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客。

　　4．餐飲環(huán)境的一個(gè)不可忽視的部分——服務(wù)員的形象<

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多