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飯店如何開(kāi)展實(shí)時(shí)營(yíng)銷

2019年11月12日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:營(yíng)銷管理人員必須摒棄傳統(tǒng)的傳播營(yíng)銷思想,建立實(shí)時(shí)營(yíng)銷的新觀念。這是因?yàn)椋簜鹘y(tǒng)的傳播營(yíng)銷方法已經(jīng)很難在很短的時(shí)間內(nèi),反映客人的真實(shí)需要和產(chǎn)品的真正缺陷...
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  飯店實(shí)時(shí)營(yíng)銷是一種以客人的即時(shí)的需求和消費(fèi)欲望為導(dǎo)向的飯店經(jīng)營(yíng)、銷售模式,是飯店經(jīng)營(yíng)思想上的一次富有競(jìng)爭(zhēng)力的變革,它以買方市場(chǎng)和客人需要為中心,通過(guò)現(xiàn)代技術(shù)手段(網(wǎng)絡(luò)、電信和多媒體),隨時(shí)隨地與代理商、銷售商(以下均稱代理商)和客人溝通,不斷調(diào)整飯店所提供的產(chǎn)品和服務(wù),以滿足客人的需求的一種銷售指導(dǎo)生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)方式。

  利用飯店實(shí)時(shí)營(yíng)銷模式,借助網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代電信技術(shù)提供的信息資源和溝通渠道,飯店可以全力傾聽(tīng)市場(chǎng)和客人的聲音,讓客人融入進(jìn)飯店?duì)I銷經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié),還可以更快捷和精確地捕捉變化中的顧客需求,發(fā)揮飯店快速應(yīng)變的優(yōu)勢(shì)。

  一、實(shí)時(shí)營(yíng)銷相比傳統(tǒng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)和潛力

  1)通過(guò)實(shí)時(shí)營(yíng)銷可以縮短從產(chǎn)品(包括服務(wù))到市場(chǎng)的周期,即從設(shè)計(jì)和生產(chǎn)新產(chǎn)品到推向市場(chǎng)的時(shí)間可以大大的縮短,對(duì)服務(wù)行業(yè)以服務(wù)為主的,尤其如此。

  2)減少?gòu)V告和銷售成本,減少銷售上的中間環(huán)節(jié),更直接地解決客人提出的問(wèn)題和要求。

  3)與客人保持持續(xù)的聯(lián)系,就可以提供重點(diǎn)客人調(diào)查所無(wú)法得到的信息,其信息的真實(shí)性更可靠。

  4)對(duì)新產(chǎn)品的介紹更直接、快捷和成本的節(jié)約,反饋的信息同樣如此。對(duì)新產(chǎn)品的問(wèn)題會(huì)把握的更準(zhǔn)。

  5)客戶在任何地方都可以接觸到飯店,都可以聯(lián)系到飯店。例如:客戶可以從家中、辦公室、飛機(jī)上、街頭、車上、甚至衛(wèi)生間完成他對(duì)飯店的服務(wù)要求。飯店和客戶之間的互動(dòng)空間已不再固定,也難以分辨。

  二、如何建立飯店實(shí)時(shí)營(yíng)銷系統(tǒng)

  1、軟件上

  1)營(yíng)銷管理人員必須摒棄傳統(tǒng)的傳播營(yíng)銷思想,建立實(shí)時(shí)營(yíng)銷的新觀念。這是因?yàn)椋簜鹘y(tǒng)的傳播營(yíng)銷方法已經(jīng)很難在很短的時(shí)間內(nèi),反映客人的真實(shí)需要和產(chǎn)品的真正缺陷。例如:廣告攻勢(shì)不奏效;市場(chǎng)調(diào)研和客人調(diào)查很難反映真實(shí)市場(chǎng)情況,客戶和同行的調(diào)查信息不及時(shí)不正確等等。

  2)必須讓飯店的代理商和客人參與飯店的活動(dòng),他們的行為和反饋是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和改進(jìn)不可或缺的一部分?梢栽诰W(wǎng)上建立的飯店產(chǎn)品推介會(huì)和虛擬的服務(wù)演示會(huì)。

  3)注重實(shí)時(shí)代理商和客人的滿意度,提供支持、幫助以及必要的信息,以贏得客人的忠誠(chéng)度。實(shí)時(shí)的客戶要求解決方案尤其重要。

  4)營(yíng)銷管理人員必須思考如何建立和管理與代理商和客人的溝通,溝通的越多,越廣泛,得到的信息可能越有用。

  5)飯店相關(guān)人員的培訓(xùn)。語(yǔ)言和忍耐力訓(xùn)練、營(yíng)銷和服務(wù)意識(shí)、飯店知識(shí)、飯店運(yùn)行、飯店政策和相關(guān)法律法規(guī)等。實(shí)時(shí)溝通人員應(yīng)該是飯店全“才”型從業(yè)人員。

  2、硬件上

  1)建立飯店實(shí)時(shí)營(yíng)銷的通信、網(wǎng)絡(luò)軟件和平臺(tái),與飯店公共宣傳系統(tǒng)相連相連接。

  2)建立網(wǎng)上社區(qū),通過(guò)電子服務(wù),將飯店、代理商、客人、可開(kāi)發(fā)群體、政府主管部門、旅游資源網(wǎng)和媒體數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)系起來(lái)。

  3)建立客人與飯店實(shí)時(shí)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的多途徑的通道。

  A)以飯店網(wǎng)站為基礎(chǔ)建立開(kāi)放的BBS系統(tǒng)?腿丝梢栽谏厦姘l(fā)布消息和提出問(wèn)題,飯店應(yīng)及時(shí)回復(fù)并提出解決方案。

  B)在著名的旅游資源網(wǎng)上,開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)即時(shí)交流平臺(tái),類似于MSN系統(tǒng),并建立專門的通道和地址。通道和地址可以給任何客戶和可能的客戶。并進(jìn)行廣泛的宣傳。

  C)和電信公司聯(lián)合建立手機(jī)短信平臺(tái),接受手機(jī)短信與飯店的聯(lián)系。

  D)建立免費(fèi)的800電話通道,免費(fèi)為客人提供服務(wù)。

  E)其他傳統(tǒng)的聯(lián)系方式等。例如傳真和電子郵件等。

  4)組成實(shí)時(shí)營(yíng)銷部(組),處理各種客人需求。其中包括如下功能:預(yù)定、問(wèn)詢、咨詢、處理投訴和回復(fù)、飯店銷售政策解讀、與代理商的聯(lián)系與討論、銷售推廣、營(yíng)銷策略、廣告宣傳、取得的資料匯總和處理等。

  5)信息來(lái)源的處理系統(tǒng),與飯店管理系統(tǒng)連接,及時(shí)處理客人的任何請(qǐng)求。

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