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五個(gè)酒店?duì)I銷創(chuàng)新策略

2019年11月12日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:但我們面臨最大的難題:誰來做?旅游業(yè)的集團(tuán)化進(jìn)程需要大氣候,由于再次遭遇瓶頸問題—體制的制約,獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店無力去推動(dòng)集團(tuán)化的進(jìn)程...
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  對(duì)現(xiàn)代酒店?duì)I銷而言,經(jīng)營(yíng)者必須研究符合和突出本酒店特色的促銷手法,并且不斷推陳出新,原有一招鮮打遍天下,現(xiàn)今是不太可能了。酒店?duì)I銷十招鮮兼容并包,以酒店檔次、地理位置及大小等而言,人人出招不同,各有所長(zhǎng),運(yùn)用得當(dāng),自有風(fēng)生水起。

  一、服務(wù)創(chuàng)新,并且不斷加以人性化的內(nèi)涵

  銷售不能脫離產(chǎn)品而存在,酒店?duì)I銷也離不開酒店的產(chǎn)品—服務(wù),作為高檔酒店,面對(duì)的顧客也恰恰是走在時(shí)代最前端的群落,統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)決不可能滿足瞬息萬變的市場(chǎng)要求,酒店經(jīng)營(yíng)者必須深入細(xì)致的研究和挖掘顧客需求,服務(wù)不斷的創(chuàng)新,不斷的加以人性化的內(nèi)涵,甚于適當(dāng)?shù)某靶,以滿足顧客的多元化需求,這一點(diǎn)是永無止境的。比如對(duì)當(dāng)晚十點(diǎn)后入住的客人,將送餐的宵夜菜單放置在床頭柜上,以便提醒客人消費(fèi)。如在叫醒服務(wù)中增加一次叫醒,以確認(rèn)一下客人是否已經(jīng)起床,同時(shí)介紹當(dāng)天的天氣情況,以方便出行。再如雨天有禮賓打傘送客人打車或到車場(chǎng)開車。對(duì)熟客就更應(yīng)該有一套不斷完善的檔案,以體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)。

  服務(wù)的創(chuàng)新并不需要太多經(jīng)濟(jì)投入,其關(guān)鍵在于“有心人”,其實(shí)所有員工都曾經(jīng)接觸過大小的問題,或許私下的也有過可行性的建議,其中有一個(gè)信息渠道是否暢通的問題,比如員工知道客人有抱怨,但沒有上升到投訴的地步,我們?nèi)绾稳チ私猓吭俦热鐔T工有無可能將甚至是不成熟、沒有可行性的建議傳遞給管理者?而當(dāng)中可能皆不乏真知灼見。酒店是一個(gè)綜合體,以經(jīng)營(yíng)者的高度看不到的方方面面細(xì)節(jié)問題鑿實(shí)太多,這需要酒店管理者對(duì)顧客需求及員工意見的認(rèn)真研究和歸納總結(jié)。服務(wù)的人性化也就是細(xì)節(jié)化、個(gè)性化,想到并做到顧客還不曾提出的要求,服務(wù)無論提到如何的高度,最終還是要回歸細(xì)節(jié)之處。很多時(shí)候一線員工比管理者更清楚客人在想什么,他們的意見往往比客人的意見更容易收集。

  二、聯(lián)合縱橫之道

  外資大鱷紛至沓來,眾所周知,酒店業(yè)中外資高檔酒店的贏利額是內(nèi)資酒店望塵莫及的,國有企業(yè)的體制是一個(gè)瓶頸問題,有人預(yù)言外資酒店的集團(tuán)化全球化優(yōu)勢(shì)、完善的管理制度及管理模式,將縱深到未來二十年的中國土地上不斷的攻城拔寨,所向披靡。WTO的進(jìn)入,外資酒店管理公司進(jìn)入國內(nèi)市場(chǎng)的速度會(huì)大大加快,主要以聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、所有權(quán)收購、帶資管理、合同經(jīng)營(yíng)、合作聯(lián)營(yíng)等方式,有些國有大型酒店集團(tuán)也紛紛羞答答的拋出媚眼,尋求外資并購的機(jī)會(huì)。值得緊惕的是,在搶占高端市場(chǎng)的同時(shí),外資酒店管理集團(tuán)近一兩年又開始向中低檔經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行滲透,司馬昭之心,路人皆知。

  于是,業(yè)界人士振臂高呼:狼來了!其實(shí)狼來了,并不可怕,怕的是人人顧自己逃命,酒店行業(yè)聯(lián)合起來,未必沒有機(jī)會(huì),旅游行業(yè)鏈縱深起來,我們未必斗不了群狼!

  旅行社與酒店唇齒相依,從去年至今中國康輝總社、中旅總社及廣之旅幾位業(yè)界巨子的幾個(gè)大動(dòng)作,我們不難判斷未來旅行社的走向,無非就是削藩、集權(quán)、加強(qiáng)并加長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈,那么酒店業(yè)能做什么?

  迄今為止,上海錦江公司和北京凱萊集團(tuán)已率先進(jìn)入了世界酒店管理公司300強(qiáng)之列,酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該領(lǐng)悟到聯(lián)合縱橫之道,如果一家酒店只是赤手空拳單打獨(dú)斗,那么十家酒店的聯(lián)合體呢?又或者三兩家酒店、三兩家旅行社、一兩個(gè)景區(qū)、一家運(yùn)輸公司、一個(gè)廣告公司的綜合體呢?我們需要盡可能向國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏,以集團(tuán)優(yōu)勢(shì)大打品牌戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)管理互動(dòng)、資產(chǎn)有連動(dòng)紐帶、促銷后勤有規(guī)模優(yōu)勢(shì)的真正旅游集團(tuán),而非停留在泛泛的行政連帶層面上,旅游集團(tuán)強(qiáng)調(diào)的優(yōu)勢(shì)不僅僅是客源互流,而是要在旅游行業(yè)內(nèi)做強(qiáng)—資產(chǎn)重組,做大—兼并擴(kuò)張,做精—扶持優(yōu)勢(shì)企業(yè)。

  但我們面臨最大的難題:誰來做?旅游業(yè)的集團(tuán)化進(jìn)程需要大氣候,由于再次遭遇瓶頸問題—體制的制約,獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店無力去推動(dòng)集團(tuán)化的進(jìn)程,行業(yè)主管部門也沒有人員和經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行資本運(yùn)作。江山有待,卻已容不得我們慢慢的來,而今之計(jì),獨(dú)善其身,不忘積極尋求合作伙伴,如果等待市場(chǎng)的自然兼并,只恐已回天乏力。

  三、以人為本

  第三產(chǎn)業(yè)有一個(gè)很人文化的響亮口號(hào)—“顧客就是上帝”,而今的高檔酒店在姿態(tài)上大體做到了這點(diǎn),中低擋酒店至少也在向目標(biāo)靠攏。似乎“以人為本”就是以顧客為本,想顧客之所想,急顧客之所急,其實(shí)“以人為本”更有一層深意即是以員工為本,珍惜現(xiàn)今最大的財(cái)富—我們的員工。

  作為酒店業(yè),硬件是個(gè)美麗的無底洞,多少錢都可以砸進(jìn)去,極盡現(xiàn)代與豪華,卻絲毫無礙于后來者局上。拋開硬件來說,與之匹配的軟件即服務(wù),但勞動(dòng)密集性的酒店業(yè)提供的服務(wù)不同于流水線作業(yè)的產(chǎn)品,有其標(biāo)準(zhǔn)性,因?yàn)榭腿说那Р钊f別、員工的林林種種,酒店提供的服務(wù)更俱有差異性。眾所周知,酒店業(yè)的員工流動(dòng)性非常頻繁,每年在25%都是正常范疇,惡性流動(dòng)、非正常性淘汰造成大量酒店人才的流失,在優(yōu)化組合人力資本結(jié)構(gòu)的進(jìn)程中,為留住中高端人才而引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制已刻不容緩。

  外資酒店也有這么一個(gè)口號(hào):“我不能給你很高的薪水、很高的職位,但是我能給你不斷培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),讓你成為高素質(zhì)的人,對(duì)你的益處遠(yuǎn)大于你現(xiàn)在掙很多的錢! 差異即來源于人,取決于人,那么不難推定高素質(zhì)的員工帶來高質(zhì)量的服務(wù),高質(zhì)量的服務(wù)帶來高效益的回報(bào),正是人力資本的投入決定了酒店的檔次和競(jìng)爭(zhēng)力,無形資產(chǎn)的積累與沉淀,延續(xù)著酒店的生命力。

  “標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”是基本要求,“微笑服務(wù)”是淺層的要求,“人性化理念、個(gè)性化服務(wù)、特色化經(jīng)營(yíng)”是中層要求,當(dāng)酒店業(yè)做到只是“文化的經(jīng)營(yíng)”時(shí),便是手中無劍、心中有劍的至高境界,如營(yíng)銷大師菲利普"科特勒先生所說:“營(yíng)銷的最高境界沒有促銷!”

  四、品牌戰(zhàn)略

  提起萬寶路,腦中便是粗獷的西部牛仔持槍躍馬;說起麥當(dāng)勞,就是胖胖的麥大叔在M的紅色拱形門下慈祥的微笑著,最值錢的國際品牌價(jià)值已是數(shù)百億美元,2002年國內(nèi)的海爾、紅塔山品牌價(jià)值也達(dá)到了四百多億人民幣,說起長(zhǎng)虹、五糧液、聯(lián)想、TCL的金字招牌也是響當(dāng)當(dāng)?shù)陌賮硎畠|!岸皇兰o(jì)的經(jīng)濟(jì)是爭(zhēng)奪眼球的經(jīng)濟(jì)”,行業(yè)的開放程度越高、競(jìng)爭(zhēng)越充分,品牌發(fā)展得就越快,品牌效應(yīng)就體現(xiàn)得愈發(fā)淋漓盡致:1.以品牌為核心的資本高度擴(kuò)張能力;2.在渠道管理的擁有主動(dòng)權(quán);3.高出同行業(yè)的超值創(chuàng)利能力。品牌就是濃縮的企業(yè)形象,酒店業(yè)而言,大到廣告招牌、裝飾氛圍、建筑風(fēng)格,小到牙簽、梳子、紙巾無處不在的展示著自己的企業(yè)形象,有意識(shí)而又在最不經(jīng)意間灌輸給顧客。

  品牌戰(zhàn)略首要問題是:我是誰?企業(yè)得有一個(gè)明確的自身定位,名牌不見得就是好的品牌,央視曾幾何時(shí)的標(biāo)王也用錢砸出了個(gè)家喻戶曉,不過就曇花一現(xiàn)。作為酒店管理者必須考慮,酒店形象的受眾在哪里?目標(biāo)市場(chǎng)在哪里?導(dǎo)入企業(yè)形象的種種渠道是否直接有效?

  品牌戰(zhàn)略的第二個(gè)問題:誰是我?如果說企業(yè)品牌形象是件漂亮的衣服,那么里面得有一個(gè)血肉豐滿的人。酒店需要知名度,需要客人的認(rèn)知,更需要客人的認(rèn)可。酒店需要什么樣內(nèi)涵的品牌形象?這就是酒店苦心經(jīng)營(yíng)下長(zhǎng)期的文化積累與沉淀,冰凍三尺,絕非一日之寒,就其本質(zhì)而言是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的文化傾向,可以使其深厚,卻不能使其搖擺,可以使其加之時(shí)代氣息,卻不能動(dòng)搖其基礎(chǔ)。

  品牌戰(zhàn)略是一場(chǎng)全民運(yùn)動(dòng),酒店所有員工無不是品牌的代言人,所以酒店更應(yīng)該具備危機(jī)公關(guān)的意識(shí)及應(yīng)變能力,請(qǐng)?zhí)嵝讶w員工:酒店是沒有小事的。

  五、借力借勢(shì)

  旅游業(yè)實(shí)際上是非常脆弱的行業(yè),今年初起的非典性肺炎就導(dǎo)致了旅游業(yè)的一場(chǎng)非典性蕭條,所以說大環(huán)境的一聲咳嗽,旅游界就得心驚膽戰(zhàn)的戴起口罩。反而言之呢,借大政策、大環(huán)境之勢(shì),酒店好風(fēng)憑借力,也可直上青云。

  政府與行政主管部門側(cè)重于地區(qū)旅游業(yè)的整體銷售,酒店個(gè)體只是旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的一環(huán),并有其自身的運(yùn)作規(guī)律,但借區(qū)域旅游業(yè)整體促銷之勢(shì),相應(yīng)的促銷層面及影響力就高出酒店個(gè)體的促銷效果,往往可以收到事半功倍的效果。酒店對(duì)大政策、大市場(chǎng)、大環(huán)境的深入研究,可以確保自己順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì),及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略,完善經(jīng)營(yíng)行為,從而適應(yīng)環(huán)境,在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,立于不敗之地。

  還有常常被人疏漏的一點(diǎn),在酒店業(yè)的習(xí)慣性思維中常視同社區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為假想敵,大打價(jià)格戰(zhàn),實(shí)際上在非壟斷性、市場(chǎng)自由競(jìng)爭(zhēng)的前提下,酒店銷售的負(fù)外部性遠(yuǎn)不至于如此強(qiáng),有強(qiáng)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)給自己帶來商機(jī),即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手侵占了我的部分市場(chǎng)份額,但我們共同做大了區(qū)域市場(chǎng)這個(gè)蛋糕,市場(chǎng)分析關(guān)鍵在于:我跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異在哪里?以差異更準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場(chǎng),尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),同理如商業(yè)圈、餐飲一條街、CBD輻射圈等。

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