酒店實(shí)施全員營(yíng)銷的具體措施

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　　酒店?duì)I銷是一個(gè)“全員營(yíng)銷”的過(guò)程。上至總經(jīng)理，下至普通員工都要通過(guò)日常的迎來(lái)送往、接人待物，到對(duì)客服務(wù)的每一個(gè)規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)，再到基層管理的行為規(guī)范和工作要求，集中體現(xiàn)“以顧客為中心”這一主題來(lái)科學(xué)地開(kāi)展酒店的運(yùn)營(yíng)工作，具體措施如下：

　　一、根據(jù)顧客需求，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　酒店服務(wù)人員既要按照規(guī)定的服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)范來(lái)進(jìn)行服務(wù)，又要為客人提供更加有針對(duì)性的服務(wù)，這樣才能夠滿足客人極具個(gè)性化的心理需求。當(dāng)然，這首先要求管理人員要加大對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)的技巧性。

　　比如：在酒店就餐，服務(wù)人員要針對(duì)客人的愛(ài)好和就餐人數(shù)來(lái)幫助客人點(diǎn)菜；同時(shí)根據(jù)客人菜品消費(fèi)的檔次高低來(lái)推薦酒水；在席間非常講究上菜的時(shí)機(jī)和火候，注意服務(wù)細(xì)節(jié)；結(jié)帳時(shí)快速準(zhǔn)確。

　　讓客人既體會(huì)到酒店的熱情服務(wù)，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷，那么酒店怎么不會(huì)讓客人感動(dòng)呢？現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)有一句非常通俗的話：“營(yíng)銷不僅讓客人滿意，更重要的是讓客人感動(dòng)。”只有這樣，客人才會(huì)由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。

　　二、“微笑服務(wù)”，即是營(yíng)銷態(tài)度，又是對(duì)客人最直接的問(wèn)候與友善。

　　微笑是一種待客態(tài)度，是酒店產(chǎn)品，更是酒店有效的營(yíng)銷手段。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話：菜品不足服務(wù)補(bǔ)，服務(wù)不足態(tài)度補(bǔ)。這里的態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學(xué)來(lái)看，“微笑服務(wù)”在本質(zhì)上有兩個(gè)含義：微笑服務(wù)既代表酒店對(duì)客人熱情歡迎的態(tài)度，又代表了服務(wù)人員對(duì)自身職業(yè)的高度的榮譽(yù)感和責(zé)任心。

　　酒店管理者要為員工創(chuàng)造一個(gè)溫暖、和諧、向上的環(huán)境，員工才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的微笑。所謂“只有滿意的員工，才有滿意的客人”正是由此而來(lái)。同時(shí)，酒店應(yīng)注意培養(yǎng)員工“敬業(yè)樂(lè)業(yè)”的精神。所以，酒店員工對(duì)酒店工作的愛(ài)，對(duì)客人的愛(ài)，是員工熱情、真誠(chéng)的源泉。因?yàn)橛辛藧?ài)，便有了熱情，便有了真誠(chéng)的微笑。當(dāng)然，酒店管理制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)”的保證。

　　三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思?xì)w”之念，使客人高興而來(lái)，滿意而去，對(duì)酒店留下良好的回憶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于酒店服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，貫穿于從顧客進(jìn)店直至客人離開(kāi)的全過(guò)程。客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是通過(guò)每個(gè)部門(mén)、每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，透過(guò)每一件事，甚至極細(xì)微的小事，得出結(jié)論的，從而據(jù)此來(lái)確定自己的消費(fèi)行為和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含幾個(gè)要點(diǎn)：一是待客公平公道；二是注重工作效率；三是細(xì)微服務(wù)，也稱為“個(gè)性化服務(wù)”即針對(duì)客人不同的需求，提供各種細(xì)節(jié)性的服務(wù)，來(lái)滿足客人的獨(dú)特需求，體現(xiàn)酒店對(duì)客人的人性化需求，體現(xiàn)酒店對(duì)客人的人性化關(guān)懷。

　　比如，客人在就餐時(shí)會(huì)對(duì)就餐座位、菜品口感、服務(wù)細(xì)節(jié)或?qū)�客房朝向、房間布局、布草配置等有各自不同的要求，餐廳或客房服務(wù)人員要隨時(shí)關(guān)注到這些并及時(shí)更改原有的工作標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)順應(yīng)客戶的需求。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)全方位的過(guò)程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的偏差，都會(huì)影響客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。因此，酒店銷售的其實(shí)是客人對(duì)酒店的感受，是經(jīng)歷，是回憶。

　　四、建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)。

　　通過(guò)酒店大量的、細(xì)致的一線服務(wù)工作，提高經(jīng)濟(jì)效益是短期目標(biāo)，也是立竿見(jiàn)影的，所以我們的管理者要高度重視；通過(guò)這種長(zhǎng)期的服務(wù)工作，酒店可以據(jù)此建立自己的營(yíng)銷網(wǎng)。大量的回頭客不僅帶來(lái)效益，更多的是為酒店帶來(lái)信譽(yù)，是客人對(duì)酒店的信任。

　　酒店可以據(jù)此建立顧客信息檔案，不僅銷售部工作人員要與之保持聯(lián)系，而且還要通過(guò)一線服務(wù)人員來(lái)加強(qiáng)與客人的溝通，使之在情感上對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同和依賴感，進(jìn)而達(dá)到“顧客零叛離”的理想銷售境界。

　　五、及時(shí)，妥善處理好顧客投訴。

　　由于酒店工作是人與人直接接觸，是面對(duì)面的相處，所以具有較強(qiáng)的隨意性和突然性；再加上服務(wù)人員從整體上來(lái)看素質(zhì)不盡相同，管理也存在不盡合理和科學(xué)的疏漏，所以存在問(wèn)題是在所難免的。對(duì)于問(wèn)題的存在，我們的服務(wù)人員要端正對(duì)投訴的態(tài)度�！爸挥型对V的客人才是酒店最忠誠(chéng)的客人，才是好客人”。酒店最怕那些有意見(jiàn)不投訴，悄悄離開(kāi)，以后再也不來(lái)酒店的客人。因?yàn)�，只有客人投訴的問(wèn)題，酒店最重視，解決得最快，客人不提的毛病，卻容易被忽視。

　　另外，處理投訴應(yīng)把握三條原則：一是客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，即真心實(shí)意幫助客人解決問(wèn)題，這是基本原則；二是絕不與客人爭(zhēng)論，給足客人面子，把“對(duì)”讓給客人，這是基本技巧；三是善于引導(dǎo)客人，平衡客人和酒店的利益，這是工作標(biāo)準(zhǔn)。俗話說(shuō)：不打不相識(shí)。投訴是酒店和客人之間的恩怨，是糾紛，更是緣份，化解投訴是雙方進(jìn)一步加深認(rèn)識(shí)的橋梁，也是良好的工作契機(jī)。

　　在以酒店?duì)I銷部為龍頭的帶領(lǐng)下，營(yíng)造“全員營(yíng)銷”的企業(yè)文化氛圍，在獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目的，從而提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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