青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
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酒店營銷是一個“全員營銷”的過程。上至總經(jīng)理,下至普通員工都要通過日常的迎來送往、接人待物,到對客服務(wù)的每一個規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn),再到基層管理的行為規(guī)范和工作要求,集中體現(xiàn)“以顧客為中心”這一主題來科學(xué)地開展酒店的運營工作,具體措施如下:
一、根據(jù)顧客需求,提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。
酒店服務(wù)人員既要按照規(guī)定的服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)范來進行服務(wù),又要為客人提供更加有針對性的服務(wù),這樣才能夠滿足客人極具個性化的心理需求。當(dāng)然,這首先要求管理人員要加大對員工進行相關(guān)的知識培訓(xùn),強化服務(wù)意識,提高服務(wù)的技巧性。
比如:在酒店就餐,服務(wù)人員要針對客人的愛好和就餐人數(shù)來幫助客人點菜;同時根據(jù)客人菜品消費的檔次高低來推薦酒水;在席間非常講究上菜的時機和火候,注意服務(wù)細節(jié);結(jié)帳時快速準(zhǔn)確。
讓客人既體會到酒店的熱情服務(wù),又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷,那么酒店怎么不會讓客人感動呢?現(xiàn)代營銷學(xué)有一句非常通俗的話:“營銷不僅讓客人滿意,更重要的是讓客人感動!敝挥羞@樣,客人才會由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。
二、“微笑服務(wù)”,即是營銷態(tài)度,又是對客人最直接的問候與友善。
微笑是一種待客態(tài)度,是酒店產(chǎn)品,更是酒店有效的營銷手段。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話:菜品不足服務(wù)補,服務(wù)不足態(tài)度補。這里的態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學(xué)來看,“微笑服務(wù)”在本質(zhì)上有兩個含義:微笑服務(wù)既代表酒店對客人熱情歡迎的態(tài)度,又代表了服務(wù)人員對自身職業(yè)的高度的榮譽感和責(zé)任心。
酒店管理者要為員工創(chuàng)造一個溫暖、和諧、向上的環(huán)境,員工才會有發(fā)自內(nèi)心的微笑。所謂“只有滿意的員工,才有滿意的客人”正是由此而來。同時,酒店應(yīng)注意培養(yǎng)員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神。所以,酒店員工對酒店工作的愛,對客人的愛,是員工熱情、真誠的源泉。因為有了愛,便有了熱情,便有了真誠的微笑。當(dāng)然,酒店管理制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)”的保證。
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù),它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟效益。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思歸”之念,使客人高興而來,滿意而去,對酒店留下良好的回憶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于酒店服務(wù)的每一個細節(jié),貫穿于從顧客進店直至客人離開的全過程。客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價,是通過每個部門、每個環(huán)節(jié)的工作,透過每一件事,甚至極細微的小事,得出結(jié)論的,從而據(jù)此來確定自己的消費行為和消費標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含幾個要點:一是待客公平公道;二是注重工作效率;三是細微服務(wù),也稱為“個性化服務(wù)”即針對客人不同的需求,提供各種細節(jié)性的服務(wù),來滿足客人的獨特需求,體現(xiàn)酒店對客人的人性化需求,體現(xiàn)酒店對客人的人性化關(guān)懷。
比如,客人在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務(wù)細節(jié)或?qū)头砍、房間布局、布草配置等有各自不同的要求,餐廳或客房服務(wù)人員要隨時關(guān)注到這些并及時更改原有的工作標(biāo)準(zhǔn),來順應(yīng)客戶的需求。因此,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個全方位的過程,任何一個環(huán)節(jié)的偏差,都會影響客人對酒店的整體評價。因此,酒店銷售的其實是客人對酒店的感受,是經(jīng)歷,是回憶。
四、建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)。
通過酒店大量的、細致的一線服務(wù)工作,提高經(jīng)濟效益是短期目標(biāo),也是立竿見影的,所以我們的管理者要高度重視;通過這種長期的服務(wù)工作,酒店可以據(jù)此建立自己的營銷網(wǎng)。大量的回頭客不僅帶來效益,更多的是為酒店帶來信譽,是客人對酒店的信任。
酒店可以據(jù)此建立顧客信息檔案,不僅銷售部工作人員要與之保持聯(lián)系,而且還要通過一線服務(wù)人員來加強與客人的溝通,使之在情感上對酒店產(chǎn)生認同和依賴感,進而達到“顧客零叛離”的理想銷售境界。
五、及時,妥善處理好顧客投訴。
由于酒店工作是人與人直接接觸,是面對面的相處,所以具有較強的隨意性和突然性;再加上服務(wù)人員從整體上來看素質(zhì)不盡相同,管理也存在不盡合理和科學(xué)的疏漏,所以存在問題是在所難免的。對于問題的存在,我們的服務(wù)人員要端正對投訴的態(tài)度。“只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人,才是好客人”。酒店最怕那些有意見不投訴,悄悄離開,以后再也不來酒店的客人。因為,只有客人投訴的問題,酒店最重視,解決得最快,客人不提的毛病,卻容易被忽視。
另外,處理投訴應(yīng)把握三條原則:一是客人永遠是對的,即真心實意幫助客人解決問題,這是基本原則;二是絕不與客人爭論,給足客人面子,把“對”讓給客人,這是基本技巧;三是善于引導(dǎo)客人,平衡客人和酒店的利益,這是工作標(biāo)準(zhǔn)。俗話說:不打不相識。投訴是酒店和客人之間的恩怨,是糾紛,更是緣份,化解投訴是雙方進一步加深認識的橋梁,也是良好的工作契機。
在以酒店營銷部為龍頭的帶領(lǐng)下,營造“全員營銷”的企業(yè)文化氛圍,在獲取最大的經(jīng)濟效益的同時,實現(xiàn)營銷的目的,從而提高酒店的市場競爭力。
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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
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