餐飲經(jīng)營管理存在的難題及解決的辦法

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　　餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理相對于其它單個項目品種大批量生產(chǎn)的工業(yè)企業(yè)來講有著更加豐富的內(nèi)涵。與工業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理不同的是：從營銷角度上講，餐飲企業(yè)單一項目品種很少能夠工業(yè)化生產(chǎn)，所以無法進(jìn)行整體規(guī)模的營銷；傳統(tǒng)意義上的市場營銷學(xué)理論很難涵蓋餐飲企業(yè)的營銷活動。從管理學(xué)意義上講：餐飲企業(yè)由于經(jīng)營品種多，生產(chǎn)規(guī)模小，采用手工操作，原材料種類多且價格不易控制，因此，麻雀雖小，五臟俱全的濃縮型企業(yè)對其管理者提出了更高的要求。

　　為了全面的反映餐飲企業(yè)在經(jīng)營管理中存在的各類矛盾和問題，并為解決所有這些問題提出一整套可操作的方案，我們先對餐飲企業(yè)目前存在的、自身無法解決的問題給以總結(jié)和歸納，分析其中的原因，提出解決的辦法，是本文的目的所在。

　　一、餐飲企業(yè)的管理學(xué)難題

　　廚師群體的流動性與企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險的矛盾。

　　對于所有的經(jīng)營性經(jīng)濟(jì)實體來講，企業(yè)管理的核心都是人才的管理。尤其是從工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，從計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的今天，人才的管理是決定整個企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵；但是，人才管理對于餐飲企業(yè)而言有著不同一般的意義。因為餐飲行業(yè)的性質(zhì)不同，經(jīng)營管理對人才的要求和使用模式不同，所以對人才的培養(yǎng)、管理、使用的方式亦不同。

　　傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)對于員工的管理一般而言都是不輕易調(diào)動工作崗位的。廚師群體是一個流動性很強(qiáng)的群體，俗語說：“鐵打的灶臺，留水的廚師”。很形象的概括了廚師的工作性質(zhì)。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？因為從消費(fèi)心理學(xué)的角度講，人的口味必須不斷的更新、變化，餐飲企業(yè)在延續(xù)經(jīng)營特色的同時，積極的頻繁的更換技術(shù)隊伍以求獲得經(jīng)營項目的更新，這樣就產(chǎn)生了廚師隊伍的流動性。

　　廚師隊伍的流動從目前的情況看是盲目和無序的。因為從餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的角度講，經(jīng)常變換工作單位，沒有固定的工作目標(biāo)，學(xué)習(xí)目標(biāo)、奮斗目標(biāo)的群體是一個可怕的群體，因為現(xiàn)代化管理的許多成功的要素?zé)o法落實到位。一方面，廚師由于一年四季面臨失業(yè)且居無定所而煩惱；另一方面，餐飲企業(yè)在確定用廚師時因為沒有可靠的依據(jù)和充分的把握而困惑。很多餐飲企業(yè)的老板在更換廚師隊伍之前都親自詢問、試菜，然而僅靠一次試菜是難以真正了解整個廚師隊伍的技術(shù)素質(zhì)和水平的；再者這些廚師隊伍大多是臨時組織的“草臺班子”，沒有統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一的項目技術(shù)規(guī)程、統(tǒng)一的思想和理念，所以很難有效的與經(jīng)營管理結(jié)合起來，很多餐飲企業(yè)就在這種頻繁的更換廚師隊伍的過程中倒下了。

　　廚師群體的頻繁流動給餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理帶來許多不良的后果：①是使餐飲企業(yè)的最初的經(jīng)營理念和目標(biāo)無法貫徹落實和延續(xù)下來。②是使餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理無法現(xiàn)代化、科學(xué)化、人性化。③是使餐飲企業(yè)的口味特色無法確定和延續(xù)下來。④是不利于企業(yè)文化品牌的創(chuàng)立。

　　一方面：餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理要求不斷的更新技術(shù)和經(jīng)營項目，這是單純的技術(shù)創(chuàng)新無法滿足的。另一方面，廚師的流動在給餐飲企業(yè)帶來極大的經(jīng)營風(fēng)險的同時，自身的合法權(quán)益和收入都無法保證，怎么解決這個問題呢？

　　另外，由于廚師群體規(guī)模一般都較小，無法通過技術(shù)管理、項目管理形成合理的技術(shù)結(jié)構(gòu)。且使這種技術(shù)結(jié)構(gòu)與經(jīng)營項目、餐飲項目的營銷和企業(yè)的經(jīng)營管理做到完善的匹配和結(jié)合。所以，組織大規(guī)模的技術(shù)隊伍，實行統(tǒng)一的項目管理和技術(shù)配置，為餐飲企業(yè)提供充分的技術(shù)支持、技術(shù)咨詢、合理的營銷策劃服務(wù)，是解決當(dāng)前餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的難題，且使行業(yè)管理規(guī)范化的一個重要的、合適的方法，這亦是技術(shù)服務(wù)專業(yè)化發(fā)展的必然趨勢。

　　二、服務(wù)的專業(yè)化要求與年齡、性別之間的矛盾

　　很多酒店的管理者說，現(xiàn)代餐飲業(yè)的競爭，關(guān)鍵不在于廚師的菜炒的好不好，而在于綜合服務(wù)搞的好不好。綜合服務(wù)的直接提供者是服務(wù)員，所以服務(wù)員的素質(zhì)高低、文化水平、儀態(tài)舉止直接決定著顧客對餐飲企業(yè)的印象。菜品質(zhì)量再好，服務(wù)員破壞了顧客就餐的心情，一樣無法將飯店的綜合服務(wù)搞好！

　　因此，餐飲行業(yè)的經(jīng)營管理需要有一批高素質(zhì)的服務(wù)員隊伍，可是目前的現(xiàn)實都不是這樣。

　　第一，由于服務(wù)員的社會地位不可能得到現(xiàn)實意義上的提高，因此文化素質(zhì)較高，容貌較好的女孩子是不會加入到這個行業(yè)中來的。

　　第二，服務(wù)員的工資收入一般都很低（除領(lǐng)班外），因此很難吸引高層次的、有一定文化素養(yǎng)的女孩子到飯店當(dāng)服務(wù)員。所以服務(wù)員的文化素質(zhì)不可能短時間內(nèi)得到改觀。

　　第三，十八至二十五歲之間是當(dāng)服務(wù)的最恰當(dāng)年齡，超過這個年齡，女孩結(jié)婚成家，不會再到酒店當(dāng)服務(wù)員；再說超過這個年齡，年齡優(yōu)勢失去了，亦很難找到工作。

　　第四，經(jīng)過三至五年的學(xué)習(xí)，一些女孩子對服務(wù)行業(yè)亦熟悉了，同時懂得了一些管理和營銷知識，但是年齡卻不允許他們再呆在服務(wù)崗位上。因此，高素質(zhì)的、業(yè)務(wù)熟練的服務(wù)員退役；新的、沒有經(jīng)過培訓(xùn)和實踐磨練的服務(wù)員又站到服務(wù)的崗位上，這種只問年齡而不管業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平的新舊更替，使得服務(wù)隊伍整體素質(zhì)不可能得到提高。

　　況且，現(xiàn)代意義上的服務(wù)員很大程度上是酒店的營銷員，服務(wù)員與營銷員的雙重身份，使得她們只有初中學(xué)歷的文化素質(zhì)受到考驗。再加上她們大多數(shù)來自農(nóng)村，農(nóng)村的中小學(xué)教育又很難給予她們很好的文化素養(yǎng)。因此，當(dāng)今的服務(wù)員隊伍只經(jīng)過簡單的培訓(xùn)就上崗服務(wù)的模式是難以滿足餐飲企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)的要求的。再說了，一個優(yōu)秀的服務(wù)員，在充當(dāng)酒店營銷員的時候，除了具備充分的服務(wù)與營銷知識、必須的口語表達(dá)能力、推銷能力外，還要懂得飲食營養(yǎng)及保健方面的知識，這樣才能具備高素質(zhì)優(yōu)秀服務(wù)員的要求。服務(wù)員的管理者則更要具備一些酒店經(jīng)營管理方面的專業(yè)知識，所以一個優(yōu)秀服務(wù)的打造至少需要三至五年的時間，而當(dāng)今的狀況是：服務(wù)員的服務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力成熟了，也到了她們結(jié)婚生子、退役回家的年齡，怎樣解決這樣的問題，我提兩條建議：

　�。ㄒ唬┦歉鞯氐穆殬I(yè)高中，在每年的初中畢業(yè)生中招收一批酒店服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，讓他們提前進(jìn)入職業(yè)培訓(xùn)階段，這是提高服務(wù)員素質(zhì)的一個重要保證，酒店也可以聯(lián)合招生。

　　（二）酒店的經(jīng)營管理者要改變以往的舊觀念，即服務(wù)員都是年輕、漂亮的。有氣質(zhì)和修養(yǎng)，業(yè)務(wù)熟練，懂得經(jīng)營管理的成熟服務(wù)員會將酒店的服務(wù)質(zhì)量提高幾個檔次。因此，聘用二十五乃至三十五歲及四十歲左右的中青年婦女在酒店當(dāng)服務(wù)亦不見得是一件不好的事。

　　三、人們的口味變化與餐飲企業(yè)風(fēng)味特色經(jīng)營的矛盾

　　很多酒店的經(jīng)營管理者都經(jīng)歷過興旺與衰落。在投資創(chuàng)辦餐飲企業(yè)的時候，投資者往往是選中了某一個優(yōu)勢技術(shù)項目，然后從外地引進(jìn)，該項目也給予投資人一定的回報。然而好景不長，隨著其它餐飲企業(yè)的其它風(fēng)味項目的引進(jìn)，已經(jīng)吃過多次的人們便尋求新的口腔刺激去了。此時如果再堅持原有的項目經(jīng)營，十有八九是失敗的，這就是技術(shù)項目的老化問題。

　　技術(shù)項目的老化是導(dǎo)致餐飲企業(yè)普遍壽命短的主要原因。一般而言，技術(shù)項目的老化隨著城市規(guī)模的大小而異。在流動人員多、規(guī)模較大的城市，由于固定項目潛在的顧客群大，從而延長企業(yè)壽命的例子有的是，如北京的全聚德烤鴨，如今全國各地哪里沒有烤鴨項目，但又有哪個烤鴨店的生意象全聚德哪樣長盛不衰？這里還存在兩個問題，即技術(shù)和品牌問題。所謂技術(shù)問題，即使投資人選準(zhǔn)了項目，亦未必能選到好的技術(shù)人才，這是導(dǎo)致一些餐飲項目不能永久經(jīng)營下去的最直接原因；而所謂的品牌問題，即是說餐飲品牌是使餐飲企業(yè)長壽的秘訣。只要某一項目的技術(shù)優(yōu)勢一直能保持并延續(xù)下去，那么企業(yè)的品牌就不會倒，就會有眾多的食客慕名而來。但是相對于特色餐飲而言，酒店的品牌創(chuàng)立與保持卻有著更深層次的問題亟待解決。

　　從餐飲項目品種的分類學(xué)意義上講，無論什么樣的品種項目，其就餐形式都可以分為（1）正餐類；（2）小吃類；（3）火鍋類；（4）燒烤類，這些不同的餐飲項目有著各自不同的經(jīng)營學(xué)內(nèi)涵；而很多餐飲企業(yè)所采取的經(jīng)營模式是復(fù)合式的，但是火鍋類餐飲項目近些年出現(xiàn)了一枝獨(dú)秀的勢頭，究其原因是因其本身就屬于特色餐飲，易于形成品牌優(yōu)勢的緣故。

　　那么怎么處理人們的口味變化與餐飲企業(yè)項目及品牌經(jīng)營之間的矛盾呢？

　　就火鍋類餐飲項目而言，它可因人們的飲食習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)收入水平、城市規(guī)模、同類餐飲項目在同一城市的分布及經(jīng)營狀況等外部因素和火鍋類項目自身的特點、價格因素、風(fēng)味特點、項目管理能力、適應(yīng)人群等諸多內(nèi)部因素不同而產(chǎn)生不同的效果。有的火鍋類項目因其就餐方式和口味鮮美而紅極一時，產(chǎn)生非�？捎^的利潤，如眼下正紅火，到處拓展韁域的小肥羊城及小辣椒火鍋城。它因價格低廉而且適合大眾口味，占領(lǐng)火鍋類餐飲項目的半壁江山；并且其品牌價值亦隨著大眾的認(rèn)可而飆升。因此可以說，餐飲企業(yè)做品牌既要從項目經(jīng)營方面下功夫，又要研究消費(fèi)群體的飲食心理，最能大眾化的產(chǎn)品項目，亦是最易成為著名品牌的項目。人們的口味再變化，最基本的口味不變，那就是鮮美適口。

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