飯店管理中的八大資源

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　　資源，現(xiàn)代漢語詞典中它的釋義是"生產(chǎn)資料或生活資料的天然來源"，飯店管理的過程就是通過對飯店內(nèi)各種資源的有效開發(fā)、整合和利用，達(dá)到飯店內(nèi)部資源最佳化，并最大限度實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營效率。隨著知識經(jīng)濟(jì)、信息化、電子化的發(fā)展，飯店的資源結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化，但現(xiàn)在飯店普遍存在的不足是：大多數(shù)飯店的經(jīng)營者還是側(cè)重于對人力、財物、客戶三大核心資源的管理，而對信息、人脈、環(huán)境、文化及網(wǎng)絡(luò)等飯店內(nèi)各種新資源的重要性卻認(rèn)識不足或有所疏忽。對飯店各種資源進(jìn)行一次梳理，將有利于我們飯店管理者在時代的變遷之前做出與時俱進(jìn)的調(diào)整。

　　財物資源

　　飯店三大重要核心資源之一。對飯店財物資源的控制與管理是飯店管理的重要核心。財物資源主要有二大模塊：物流管理（分銷、采購、庫存管理）和財務(wù)管理（會計核算、財務(wù)管理）。財務(wù)管理的主要功能應(yīng)側(cè)重于財務(wù)計劃、控制、分析和預(yù)測，強(qiáng)化財務(wù)對前臺經(jīng)營和后臺供應(yīng)的反應(yīng)、監(jiān)督、預(yù)算以及對服務(wù)成本的分析，發(fā)揮對經(jīng)營性部門的指導(dǎo)作用，降低人工和材料的消耗成本，增加第一利潤源。

　　目前，很多飯店已把物資管理作為企業(yè)增加效益的"第三利潤源泉"。物資在整個飯店的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理中的流動，就形成物流，物流是否合理、是否暢通，對飯店的生產(chǎn)經(jīng)營活動有著直接影響。飯店應(yīng)建立物流程序管理，通過對物資的申請、計劃、采購、運(yùn)輸、倉儲、保管、領(lǐng)用等活動各要素制訂規(guī)范制度，合理控制。

　　人力資源

　　人力資源已成為當(dāng)今社會最有價值的資源，也是飯店最基本、最重要、最寶貴的資源，被視為飯店的資源之本。人力資源不同于其他資源之處，在于人力資源只要經(jīng)過正確的發(fā)掘和培養(yǎng)，就會派生出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其原有價值的價值，人力資源其核心最重要的一點(diǎn)是把人當(dāng)作一種資源來開發(fā)利用。

　　我國現(xiàn)有飯店中高層管理者的學(xué)歷偏低，高層管理者半路出家的多、經(jīng)驗型多、新知識、新技術(shù)掌握較差，創(chuàng)新能力較弱，信息不靈，總之，知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)已不太適應(yīng)市場競爭、經(jīng)濟(jì)全球化，尤其是新經(jīng)濟(jì)浪潮的席卷。為此，如何提升現(xiàn)有管理者的素質(zhì)，盡快培養(yǎng)一支能夠適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)發(fā)展所需要的、能夠駕馭各種錯綜復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)局面、具有戰(zhàn)略眼光的職業(yè)經(jīng)理人隊伍就擺到了飯店人力資源管理的重要日程上。

　　客戶資源

　　客戶關(guān)系資源，是現(xiàn)代飯店資源的重要組成部分�，F(xiàn)在飯店產(chǎn)品在產(chǎn)品性能和質(zhì)量上的差異已越來越小，同類產(chǎn)品的價格也會越來越趨同，飯店之間的競爭將從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于客戶資源的競爭，客戶資源將替代技術(shù)與產(chǎn)品，成為飯店最重要的資產(chǎn)。

　　飯店要突破顧客滿意和顧客忠誠的瓶頸，必須要重視和研究客戶關(guān)系資源的開發(fā)和管理，建立起真正的顧客觀念和營銷觀念，使經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶忠誠度為中心。對客戶資源的開發(fā)可分為三個層面：第一層面是市場信息的溝通，企業(yè)可以建立信息收集規(guī)范，加強(qiáng)對客戶信息的管理，建立統(tǒng)一共享的客戶資料庫，因為對客戶資源的管理是企業(yè)跨部門級的管理，有效的客戶資源信息共享可以為個性化的服務(wù)展開指導(dǎo)。第二層面是品牌凝聚，通過客戶資源的有效開發(fā)，從而推廣企業(yè)的品牌。從一項調(diào)查中我們得知，我們酒店目前33%甚至更高的客戶是通過忠誠客戶介紹從而選擇我們酒店的，這要求企業(yè)對自己忠誠的客戶對象進(jìn)行分析，從而劃出忠誠客戶的模型，并按型索引，創(chuàng)造自己的忠誠客戶群體，將起到事半功倍的效果。 第三個層面是客戶需求的開發(fā)。通過對模范客戶需求的了解，開發(fā)出的經(jīng)營項目和服務(wù)方式，這是企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)和管理的目標(biāo)，這才能保證創(chuàng)新適應(yīng)市場的需求和經(jīng)營的需求。寧波開元大 酒店于今年成立的客戶關(guān)系部，從事市場的開發(fā)和客戶關(guān)系管理，以客戶的需求為中心來組織 推動飯店的經(jīng)營，在這一資源管理上做出了可貴的嘗試。

　　環(huán)境資源

　　主要有兩個方面，飯店的經(jīng)營環(huán)境和管理環(huán)境對飯店社會經(jīng)營環(huán)境的認(rèn)識和有效的整合是飯店長久發(fā)展的基礎(chǔ)，其次是飯店的環(huán)境管理，現(xiàn)代飯店強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展與資源利用和環(huán)境保護(hù)相協(xié)調(diào)。飯店的環(huán)境管理將為飯店的革新提供新的思路，增強(qiáng)飯店的創(chuàng)新能力，并有效提高飯店管理水平和市場競爭能力，為飯店的生存和發(fā)展贏得機(jī)會。在浙江省開展的"綠色飯店活動"和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證的過程中，飯店環(huán)境管理已經(jīng)得到了很好的實(shí)踐。

　　信息資源

　　美國信息資源管理學(xué)家霍頓（F.W.Horton）和馬錢德（D.A.Marchand）等人在上世紀(jì)80年代初就指出：信息資源與人力、物力、財力和自然資源一樣，都是企業(yè)的重要資源。信息資源與自然資源、財物資源、人力資源，統(tǒng)稱現(xiàn)代社會發(fā)展的四大資源。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息化和網(wǎng)絡(luò)化已日益滲到社會整個經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，并催化著現(xiàn)代酒店在經(jīng)營管理方式上的轉(zhuǎn)變，要求建立以信息流為紐帶的管理體制，建立信息化管理平臺。應(yīng)該像管理其他資源那樣管理信息資源；搞好信息資源管理的目的是通過飯店內(nèi)外信息流的暢通和信息資源的有效利用，來提高飯店的效益和競爭力。

　　能否真正把信息看作企業(yè)的寶貴戰(zhàn)略資源并有效地加以開發(fā)利用，是企業(yè)決策者所面臨的新的挑戰(zhàn)。寧波開元大酒店在信息管理方面，成立信息中心，設(shè)立信息主管，通過對飯店經(jīng)營管理所需要的信息，從采集、處理、傳輸?shù)绞褂玫娜�面�?guī)劃，使每個部門內(nèi)部，部門之間，部門與外部單位的頻繁、復(fù)雜的信息流暢通，充分發(fā)揮信息資源的作用。加強(qiáng)市場信息管理（采供價格、同行信息、市場信息、賓客信息及賓客信息有效度），酒店各種內(nèi)部檔案管理、提高信息的預(yù)測能力如預(yù)定的規(guī)范管理問題，加強(qiáng)信息及時與準(zhǔn)確的工作要求，提高信息的利用價值。

　　人脈資源

　　在現(xiàn)代商業(yè)社會里，人脈關(guān)系是企業(yè)愈來愈重要的資源，良好的社會關(guān)系是取得成功的第二要素。很多飯店都經(jīng)常在提全員銷售，也正是利用了飯店中各方面人員的人脈關(guān)系從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。高密度的人脈優(yōu)勢，特定的社會關(guān)系是重要個人資源，包括親屬、朋友、同學(xué)、業(yè)務(wù)關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)等。社會關(guān)系有一個重要的意義，就是雙方的信任度很高。

　　名牌產(chǎn)品為什么可以獲得高價，主要原因就是獲得了消費(fèi)者的信任。一家飯店在經(jīng)營活動中，要與政府相關(guān)部門、職能、客戶、社區(qū)等建立廣泛的合作關(guān)系，通過良好的人脈關(guān)系的是成功的基礎(chǔ)。飯店應(yīng)加強(qiáng)社會關(guān)系重要性的認(rèn)識，在政策上給予支持，酒店相關(guān)職能部門要建立人脈資源開發(fā)制度，維系感情，搭建起正常（政策、法律允許）又良好（視為手足）的社會和社區(qū)關(guān)系，為酒店經(jīng)營創(chuàng)造良好的外部條件。

　　文化資源

　　一是企業(yè)文化的營造，“企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的重要保證，沒有文化支撐的企業(yè)干不成事�！保ㄖ�名經(jīng)濟(jì)學(xué)家魏杰）民眾富強(qiáng)靠經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)興旺靠企業(yè)，企業(yè)發(fā)達(dá)靠管理，管理成功靠文化。這一企業(yè)管理的新理念，在二十一世紀(jì)將對全人類的經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生積極的影響；，知識經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)家們應(yīng)該正視企業(yè)文化的意義和作用，巧妙運(yùn)用企業(yè)文化從而保障自己的組織個性鮮明，不斷創(chuàng)新，長治久安。

　　二是對飯店文化資源的開發(fā)和利用，也是傳統(tǒng)文化的利用：中國有五千年的文明史，文化積累十分深厚，文化類型極其豐富，積累了難以估價的文化資本，密切關(guān)注文化傳統(tǒng)中值得弘揚(yáng)的精華，并將其有效地融入飯店的建設(shè)中，就有可能形成具有中國特色的飯店文化。

　　三是飯店產(chǎn)品的文化氛圍。重視文化資源，打文化牌。開發(fā)好文化資源，不僅能改善飯店產(chǎn)品的形象，還能帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　網(wǎng)絡(luò)資源

　　從經(jīng)濟(jì)形態(tài)來看，世界經(jīng)濟(jì)正從傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)即網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)條件下人財物資源的單向利用模式將被依托互連網(wǎng)和通訊技術(shù)的互聯(lián)互動模式取代。從經(jīng)營導(dǎo)向來看，企業(yè)戰(zhàn)略正從規(guī)模經(jīng)濟(jì)進(jìn)入速度經(jīng)濟(jì)。市場的瞬息萬變，客戶需求的多樣化和細(xì)分化，正在技術(shù)的推動下，呈倍數(shù)效應(yīng)遞增。快速響應(yīng)、快速決策正成為企業(yè)制勝關(guān)鍵。

　　在這種大變革的背景下，如何培育核心競爭力和領(lǐng)先優(yōu)勢，如何應(yīng)對前所未有的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和市場競爭，已成為每一個企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)！ 現(xiàn)代飯店基于網(wǎng)絡(luò)化的管理和網(wǎng)絡(luò)資源的開發(fā)也是日趨顯現(xiàn)的要點(diǎn)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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