六種方法把握酒店消費(fèi)者需求

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　　近年來，國內(nèi)市場以“渠道”為中心的營銷模式，因遭遇消費(fèi)者理性化程度以及零售業(yè)集中度的提高，出現(xiàn)了深刻的危機(jī)。許多專家大聲疾呼：“最重要的事是理解消費(fèi)者”。

　　產(chǎn)品（服務(wù)）的價(jià)值定位與消費(fèi)者需求之間的銜接，是企業(yè)營銷過程中具有戰(zhàn)略意義的“驚險(xiǎn)一躍”。如何實(shí)現(xiàn)主客互通？用什么方式來理解、體認(rèn)、臨摹及追隨消費(fèi)者需求？下面，本文列舉一些具有操作性的方法（它們相互補(bǔ)充，可以同時(shí)運(yùn)用）。

　　一、調(diào)查測試法

　　調(diào)查測試法是一種最常見、最流行的做法：從目標(biāo)消費(fèi)者群體中，抽選一部分作為樣本；通過問卷、訪談、座談、討論、觀察、寫實(shí)等形式和手段了解被調(diào)查對(duì)象（樣本消費(fèi)者）的需求特征，如：購買動(dòng)機(jī)、功能偏好、情感特征、審美傾向以及行為習(xí)慣等，根據(jù)樣本數(shù)據(jù)總結(jié)、歸納出一些具有普遍性和規(guī)律性的結(jié)論；或者，由樣本消費(fèi)者對(duì)企業(yè)預(yù)先設(shè)計(jì)的產(chǎn)品“賣點(diǎn)”、“概念”進(jìn)行評(píng)價(jià)，以測試產(chǎn)品（服務(wù)）的價(jià)值定位能否滿足消費(fèi)者的需求以及滿足的程度。

　　二、推己及人的感悟法

　　感悟法以簡單、“激進(jìn)”著稱：即由少數(shù)“天才”式的營銷人員，通過“換位”思維和與消費(fèi)者的深入接觸，體驗(yàn)、領(lǐng)悟消費(fèi)者的需求特征，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的心理融通以及準(zhǔn)確的價(jià)值定位。用中國式的語言來形容，就是通過“將心比心”，達(dá)到“心有靈犀一點(diǎn)通”的境界。

　　感悟法的基礎(chǔ)是共通的人性，這是“推己及人”的前提。成功的關(guān)鍵有四個(gè)：

　　第一，感悟者自身感性和知性的豐富、細(xì)膩及敏銳程度——好比拍照片，底片越好，相片質(zhì)量越高。本文前面之所以提到“天才”，是因?yàn)椤案形颉笔且环N不可言狀的思維過程，依賴于非常獨(dú)特、不可模仿的主體能力（這也是企業(yè)核心競爭力的組成部分）。

　　第二，感悟者與被感悟?qū)ο笪幕�上的同源性。這里的文化，指消費(fèi)者的價(jià)值觀、理念、情感訴求、思維方式以及行為習(xí)慣等。所謂“同源”，并不是指文化上的趨同，而是意味著感悟者與消費(fèi)者有著生成文化的共同背景，如：相同的生存環(huán)境、相似的人生經(jīng)歷等。電影《孔雀》在筆者這一代人（六十年代生）中產(chǎn)生了廣泛的影響，若非作者與我們有相同的成長歷程，怎么可能如此細(xì)致、鋒利地展示我們“此情可待成追憶，只是當(dāng)時(shí)已惘然”的無助、傷感青春？

　　第三，感悟者多次試錯(cuò)后的經(jīng)驗(yàn)積累。感悟消費(fèi)者需求，光有“天才”還是不夠的。往往需要經(jīng)過長期實(shí)踐尤其是多次失誤、失敗，才能形成這種獨(dú)特的思維能力。

　　第四，感悟者與消費(fèi)者密切的聯(lián)系。這是成功關(guān)鍵中的“關(guān)鍵”。不扎根于消費(fèi)者中間，不和消費(fèi)者有著水乳交融的關(guān)系，感悟的依據(jù)就不充分，感悟的思維材料就不豐富。

　　但在市場營銷實(shí)踐中，感悟法存在兩大難題：一是“天才”可遇不可求，使得這種方法失去了意義；二是容易滑向誤區(qū)——不是基于對(duì)消費(fèi)者深入理解、有著理性積淀和基礎(chǔ)的“感悟”，而是浮光掠影、先入為主、淺嘗輒止的“感覺”。

　　三、分析演繹法

　　相對(duì)于“感悟法”的神秘和彈性，分析演繹法具有強(qiáng)大的邏輯力量。它從某些“前提”（亦可稱作“假設(shè)”）出發(fā)，符合邏輯地推演出有關(guān)結(jié)論。而結(jié)論正確與否，關(guān)鍵在于“前提”是否站得住腳。

　　那么，究竟有那些“前提”呢？概括起來說，主要有三類：

　　第一類前提：關(guān)于消費(fèi)者需求影響因素的“前提”。

　　影響消費(fèi)者需求的因素很多。概要地說，有些因素屬于消費(fèi)者所處的客觀環(huán)境，包括：社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、科技等各個(gè)方面；有些可歸于消費(fèi)者自身的特征和屬性。對(duì)其目前特征以及未來趨勢的判斷，是把握消費(fèi)者需求的依據(jù)和基礎(chǔ)。從“水資源遭受污染”的前提，不難推斷出“居民飲用純凈水需求將持續(xù)增加”；依據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)將進(jìn)一步寬帶化”，可以得出“在線互動(dòng)式、多媒體娛樂需求方興未艾”；如果“全社會(huì)能源供應(yīng)將長期緊張”，那么空調(diào)、冰箱等家電產(chǎn)品的消費(fèi)者，其需求傾向必然會(huì)以“變頻節(jié)能”為焦點(diǎn)。

　　第二類前提：關(guān)于消費(fèi)者普遍性的行為定律的“前提”。

　　心理學(xué)等學(xué)科的專家發(fā)現(xiàn)：人作為一種高級(jí)智能動(dòng)物，在與環(huán)境的互動(dòng)中，形成了一些相對(duì)確定和穩(wěn)定的行為“定律”，例如：“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)是人的最高層次需求”、“人總是趨利避害的”、“少年不知愁滋味”，以及“人到中年要懷舊”等等。它們大都是基于人性的經(jīng)驗(yàn)性總結(jié)，是我們理性消費(fèi)者的一把鑰匙。以它們?yōu)椤扒疤帷�，可以把握消費(fèi)者的具體需求特點(diǎn)和形態(tài)。就拿“中年懷舊”來說，使中年人緬懷、追憶、回味、傷感以及反思的情感價(jià)值和文化價(jià)值具有極大的吸引力——這就是蔡琴、李宗盛等中年歌手紛紛舉辦演唱會(huì)的市場背景。有些行為“定律”，是民族心理的沉淀，有著鮮明的地域特色，這也便于我們深入理解不同區(qū)域消費(fèi)者的差異化需求。例如：鄉(xiāng)村消費(fèi)者通常講究和注重“人情”、“面子”，因此用于禮尚往來的商品（如：保健品等）在那里就存在一定的市場。

　　第三類前提：關(guān)于消費(fèi)者具有鮮明時(shí)代特色的總體需求特征的判斷。

　　任何時(shí)代，都有特色鮮明的需求和消費(fèi)潮流。以此為依據(jù)，可以推演出消費(fèi)者微觀的需求特征。例如：市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我國城市新生代（八十年代人）具有個(gè)性化、時(shí)尚化、國際化的需求傾向。在這一前提下，他（她）們可能更加關(guān)注產(chǎn)品接觸界面（人機(jī)關(guān)系）的親和性、互動(dòng)性和體驗(yàn)性，更加關(guān)注產(chǎn)品外觀造型的前衛(wèi)感和科技感，更加關(guān)注功能的娛樂性和豐富性。

　　用邏輯的方法把握消費(fèi)者需求，優(yōu)點(diǎn)是可靠性和確定性強(qiáng)。不足之處在于不易挖掘消費(fèi)者隱性、深層的需求特點(diǎn)。此外，有時(shí)對(duì)“前提”是否正確，難以把握和判斷。

　　四、數(shù)據(jù)庫法和試驗(yàn)法

　　無論調(diào)查測試法、感悟法，還是分析演繹法，都屬于“事先”的預(yù)測，都存在結(jié)論的“真實(shí)性”問題。數(shù)據(jù)庫法和試驗(yàn)法，是“事后”和“事中”的研究，具有客觀性和可信性。

　　一些行業(yè)如：會(huì)員制商業(yè)、信用卡業(yè)及通信服務(wù)業(yè)等，均有完善的消費(fèi)者檔案和完整的消費(fèi)記錄。對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行“事后”分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型消費(fèi)者的需求特點(diǎn)。由于“數(shù)據(jù)”是實(shí)實(shí)在在發(fā)生的，以此為基礎(chǔ)的研究，意義不言而喻。例如：可以從信用卡用戶的刷卡記錄——如：總額、頻次、用途、平均金額、最大（最小）金額、地點(diǎn)、時(shí)間、商業(yè)形態(tài)等 ——當(dāng)中，總結(jié)、分析出用戶的動(dòng)機(jī)、心理、需求傾向、行為偏好等�；�于消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫的分析結(jié)論，有時(shí)還會(huì)顛覆一些似是而非、先入為主的觀點(diǎn)，如：“窮人是不買貴東西的”等等。

　　但數(shù)據(jù)庫法的局限性是顯而易見的：一是大部分行業(yè)和企業(yè)缺乏完整的消費(fèi)者數(shù)據(jù)（搜集的難度很大），因此，它的適用面較窄；二是消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫所反映的信息，主要說明“過去”，不能完全代表“將來”。

　五、精細(xì)科學(xué)的實(shí)驗(yàn)法

　　目前，研究消費(fèi)者需求最精細(xì)、最復(fù)雜、最科學(xué)的方法是實(shí)驗(yàn)法。即在特定的實(shí)驗(yàn)條件下，觀察和了解實(shí)驗(yàn)對(duì)象（消費(fèi)者代表）的行為及需求特征。實(shí)驗(yàn)法的特點(diǎn)是可重復(fù)性和可控制性。前者是指實(shí)驗(yàn)過程是可以復(fù)制的，后者是指實(shí)驗(yàn)的條件是可以調(diào)控和改變的。只有通過實(shí)驗(yàn)過程的重復(fù)，才能使實(shí)驗(yàn)結(jié)果真正具有確定性和可信性；只有實(shí)驗(yàn)條件的可控制，才能清晰地辨認(rèn)條件（影響消費(fèi)者需求的因素、原因）與結(jié)果（需求特點(diǎn)）之間的關(guān)系。

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