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餐飲經(jīng)營服務(wù)理念

2019年11月11日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:由此,除了嚴格市場準入制度,加強食安監(jiān)督,餐飲經(jīng)營者要真正樹立餐飲衛(wèi)生安全第一的經(jīng)營理念,堅持清潔生產(chǎn),倡導(dǎo)綠色消費,確保餐飲衛(wèi)生安全...
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  一、餐飲企業(yè)經(jīng)營什么

  從根本上講,餐飲企業(yè)只經(jīng)營一樣?xùn)|西,這就是服務(wù)。

  現(xiàn)代餐飲企業(yè)提供給消費者的,不是孤立的食品(盡管食品是餐廳的主要產(chǎn)品)。當顧客不在自己家里用餐而選擇了上餐館,通常不只是為了解決溫飽問題。他們消費和享受餐館所提供的以食品為主要產(chǎn)品的全部服務(wù),并由此獲得一種超越家常飲食消費經(jīng)驗的、新穎的、充滿各種快感的文化體驗。這種體驗所追求的普遍的、核心的價值則是健康(Healthy)和快樂(Happy),即“2H”。這也是餐飲企業(yè)所要追求臻達的服務(wù)境界。

  餐飲企業(yè)的服務(wù),主要是廚事服務(wù)和餐廳接待服務(wù)。廚事服務(wù)是食品加工生產(chǎn)的活動和過程,以加工生產(chǎn)出味、養(yǎng)、意、形俱美的食品為目的,是餐廳服務(wù)的最基本的物質(zhì)依托。

  餐廳服務(wù)則是直接的對客接待服務(wù),它不僅使企業(yè)與消費者之間的價值交換得以進行,而且是企業(yè)與消費者進行信息和情感交流的重要途徑。餐廳服務(wù)的水平,包括餐廳的建筑、設(shè)施、裝飾、環(huán)境、氣氛,以及服務(wù)人員的態(tài)度、效率、禮儀、技巧、儀表等,不僅直接影響客人的當下消費,也是企業(yè)與顧客關(guān)系的精神紐帶。

  從經(jīng)營食品到經(jīng)營體驗是現(xiàn)餐飲企業(yè)經(jīng)營理念的重大變革。以“2H”作為核心價值的餐飲經(jīng)營,要求通過對顧客需求及其變化的深度體驗,不斷設(shè)計和開發(fā)出持續(xù)越顧客期望的、健康快樂的餐飲產(chǎn)品,即文化體驗。

  二、服務(wù)體驗的層級

  消費者對餐飲服務(wù)的心理需求,主要是餐飲安全、適口營養(yǎng)和適心悅意,由此形成餐飲服務(wù)境界的三層級。

  1.餐飲安全

  餐飲衛(wèi)生安全是“2H”價值體驗的基礎(chǔ)層面。尤其是食品衛(wèi)生安全,直接關(guān)系到消費者的生命健康和切身利益。如果消費者心存恐懼(擔心食品是否安全,食品生產(chǎn)是否清潔)去吃,面對的是臟、亂、差的餐飲服務(wù)環(huán)境,當然不可能產(chǎn)生健康、快樂的飲食體驗。讓消費者吃得放心,也是對餐飲企業(yè)的經(jīng)營倫理和合法經(jīng)營的考量。根據(jù)最近公布施行的《國務(wù)院關(guān)于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》,生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當對其生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品安全負責,不得生產(chǎn)、銷售不符合法定要求的產(chǎn)品。

  由此,除了嚴格市場準入制度,加強食安監(jiān)督,餐飲經(jīng)營者要真正樹立餐飲衛(wèi)生安全第一的經(jīng)營理念,堅持清潔生產(chǎn),倡導(dǎo)綠色消費,確保餐飲衛(wèi)生安全,以滿足消費者不斷增長的餐飲衛(wèi)生安全需求。

  2.適口營養(yǎng)

  適口營養(yǎng)是“2H”價值體驗的核心層面。消費者的健康、快樂的飲食體驗主要來自于食品,來自于食品的感官性狀(色、香、味、形、質(zhì))、尤其是食品的味覺美感(適口),以及食品的營養(yǎng)保健價值。

  “民以食為天,食以味為先!遍L期以來,這種味覺價值優(yōu)先的感覺—致思方式,促成了中國烹飪術(shù)的發(fā)達和食譜的廣泛,形成了中國傳統(tǒng)飲食文化特有的趣味。在今天,人們對飲食的消費,在體驗層面,仍然首先是食品的感官形狀,核心是味覺(包括嗅覺)美感。但是,在價值層面上,滋味優(yōu)先正逐漸讓位于營養(yǎng)優(yōu)先,單純的味蕾愉悅正讓位于食飲理性。健康是快樂的前提,在這里得到再一次驗證?茖W(xué)化、營養(yǎng)化是人類飲食文明發(fā)展的必然趨勢。餐飲企業(yè)在生產(chǎn)營養(yǎng)美食,適應(yīng)和引導(dǎo)公眾消費,提升民族的健康水平方面所肩負社會責任。

  3.適心悅意

  適心悅意是服務(wù)境界的最高層級。中國傳統(tǒng)飲食文化特別強調(diào)飲食的“樂生”功能,要求食物不僅適口,而且要適心。適心悅意的快樂體驗,一方面具有統(tǒng)合性,它不能歸結(jié)為服務(wù)的某一個方面、環(huán)節(jié)和事素——如食品,建筑、環(huán)境、氣氛,服務(wù)人員的態(tài)度、效率、禮儀、儀表等——而是服務(wù)的各個方面、環(huán)節(jié)和事素所形成的統(tǒng)合美感;另一方面具有超越性,它超越物質(zhì)消費和物質(zhì)享受產(chǎn)生的個體的生理快適,是社會性、精神性的快樂。因此,消費者的適心悅意,既來自于餐飲企業(yè)的服務(wù)和服務(wù)提供所帶來的情意體驗,也來自于餐飲企業(yè)的形象和品牌的人文內(nèi)涵,包括餐飲企業(yè)及其服務(wù)所具有的歷史傳統(tǒng)、文化內(nèi)涵、經(jīng)營理念、文化品位和個性魅力,它是味外之味(文化之味)所產(chǎn)生的快樂,是主要訴諸心理的和精神的消費和享受。這種味外之味,是餐飲產(chǎn)品增加值的重要來源之一,也是餐飲品牌的靈魂。如果說上述服務(wù)的各個方面、環(huán)節(jié)和事素是企業(yè)的外部文化,那么,企業(yè)的價值觀和經(jīng)營哲學(xué)則是企業(yè)的內(nèi)部文化。

  三、以“敬”為內(nèi)涵的快樂服務(wù)

  餐飲服務(wù),根本上是為要消費者提供健康、快樂的飲食文化體驗。提供健康、快樂體驗的服務(wù),是以“敬”為內(nèi)涵的服務(wù),即以客為尊的服務(wù)。尊重需要是消費者的普遍的心理需要。人之于尊重需要,包括自尊和受到他人尊重兩個方面。自尊是指個人渴求力量、成就、自信、獨立和自由等。來自他人的尊重表現(xiàn)為渴求名譽、威信、地位、承認和欣賞等。以客為尊,首先是對消費者權(quán)益的尊重和有效保障,包括享受優(yōu)質(zhì)、無缺陷服務(wù)(健康最普通的含義就是無缺陷),到獲得適心悅意的快樂體驗的極為豐富的內(nèi)容。

  以“敬”為內(nèi)涵的服務(wù),要求企業(yè)以“誠”立業(yè),以“誠”興業(yè),堅持誠信經(jīng)營。由此要求:

  ——記住“2H”原則,關(guān)注和研究顧客消費心理,以及健康、快樂的產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)造機理;

  ——以客為尊,關(guān)鍵是尊重消費者的權(quán)益并使之得到有效的保障,包括消費者的知情權(quán)(在價值交換信息不對稱的情況下,消費者尤其擔心誤入“消費陷阱” );

  ——快樂產(chǎn)生于主體的期望以及期望的實現(xiàn);

  ——加強市場調(diào)查研究,建立快速、靈活的應(yīng)變機制和創(chuàng)新機制,保持與市場的緊密聯(lián)系,并善于預(yù)測市場需求;

  ——企業(yè)應(yīng)主動適應(yīng)客人的需要,而不是讓客人來適應(yīng)企業(yè);

  ——強調(diào)對顧客需求的深度體驗和員工對自己使命的深度體驗,這是創(chuàng)造新穎的、健康和快樂的服務(wù)體驗的前提;

  ——贊美客人,激發(fā)客人的自豪感;

  ——對客人的意見進行記錄,不斷改進服務(wù);

  ——在服務(wù)過程中,努力爭取給客人一個意外的驚喜,而每一次與顧客接觸,都是一次潛在的機會;

  ——將顧客的期望值調(diào)節(jié)到適當水平,并設(shè)法超越顧客期望;

  ——以創(chuàng)造新體驗吸引消費者,包括創(chuàng)新菜品、烹飪工藝、服務(wù)方式和標準;

  ——持續(xù)超越顧客期望是企業(yè)贏得顧客滿意與忠誠的根本方法。

  服務(wù)是使人快樂的藝術(shù)。要善于創(chuàng)造快樂,既為顧客生產(chǎn)價值,又為企業(yè)生產(chǎn)利潤。

  消費者的消費意向和期望是不斷變化發(fā)展的。只有從經(jīng)營理念、思維方式到服務(wù)方式,處于持續(xù)創(chuàng)新的過程中,我們的服務(wù)才能愈來愈接近盡善盡美的境界。

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