餐飲經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念

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　　一、餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)什么

　　從根本上講，餐飲企業(yè)只經(jīng)營(yíng)一樣?xùn)|西，這就是服務(wù)。

　　現(xiàn)代餐飲企業(yè)提供給消費(fèi)者的，不是孤立的食品（盡管食品是餐廳的主要產(chǎn)品）。當(dāng)顧客不在自己家里用餐而選擇了上餐館，通常不只是為了解決溫飽問題。他們消費(fèi)和享受餐館所提供的以食品為主要產(chǎn)品的全部服務(wù)，并由此獲得一種超越家常飲食消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的、新穎的、充滿各種快感的文化體驗(yàn)。這種體驗(yàn)所追求的普遍的、核心的價(jià)值則是健康（Healthy）和快樂（Happy），即“2H”。這也是餐飲企業(yè)所要追求臻達(dá)的服務(wù)境界。

　　餐飲企業(yè)的服務(wù)，主要是廚事服務(wù)和餐廳接待服務(wù)。廚事服務(wù)是食品加工生產(chǎn)的活動(dòng)和過程，以加工生產(chǎn)出味、養(yǎng)、意、形俱美的食品為目的，是餐廳服務(wù)的最基本的物質(zhì)依托。

　　餐廳服務(wù)則是直接的對(duì)客接待服務(wù)，它不僅使企業(yè)與消費(fèi)者之間的價(jià)值交換得以進(jìn)行，而且是企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行信息和情感交流的重要途徑。餐廳服務(wù)的水平，包括餐廳的建筑、設(shè)施、裝飾、環(huán)境、氣氛，以及服務(wù)人員的態(tài)度、效率、禮儀、技巧、儀表等，不僅直接影響客人的當(dāng)下消費(fèi)，也是企業(yè)與顧客關(guān)系的精神紐帶。

　　從經(jīng)營(yíng)食品到經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)是現(xiàn)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重大變革。以“2H”作為核心價(jià)值的餐飲經(jīng)營(yíng)，要求通過對(duì)顧客需求及其變化的深度體驗(yàn)，不斷設(shè)計(jì)和開發(fā)出持續(xù)越顧客期望的、健康快樂的餐飲產(chǎn)品，即文化體驗(yàn)。

　　二、服務(wù)體驗(yàn)的層級(jí)

　　消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求，主要是餐飲安全、適口營(yíng)養(yǎng)和適心悅意，由此形成餐飲服務(wù)境界的三層級(jí)。

　　1．餐飲安全

　　餐飲衛(wèi)生安全是“2H”價(jià)值體驗(yàn)的基礎(chǔ)層面。尤其是食品衛(wèi)生安全，直接關(guān)系到消費(fèi)者的生命健康和切身利益。如果消費(fèi)者心存恐懼（擔(dān)心食品是否安全，食品生產(chǎn)是否清潔）去吃，面對(duì)的是臟、亂、差的餐飲服務(wù)環(huán)境，當(dāng)然不可能產(chǎn)生健康、快樂的飲食體驗(yàn)。讓消費(fèi)者吃得放心，也是對(duì)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)倫理和合法經(jīng)營(yíng)的考量。根據(jù)最近公布施行的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品安全負(fù)責(zé)，不得生產(chǎn)、銷售不符合法定要求的產(chǎn)品。

　　由此，除了嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)食安監(jiān)督，餐飲經(jīng)營(yíng)者要真正樹立餐飲衛(wèi)生安全第一的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，確保餐飲衛(wèi)生安全，以滿足消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的餐飲衛(wèi)生安全需求。

　　2．適口營(yíng)養(yǎng)

　　適口營(yíng)養(yǎng)是“2H”價(jià)值體驗(yàn)的核心層面。消費(fèi)者的健康、快樂的飲食體驗(yàn)主要來(lái)自于食品，來(lái)自于食品的感官性狀（色、香、味、形、質(zhì)）、尤其是食品的味覺美感（適口），以及食品的營(yíng)養(yǎng)保健價(jià)值。

　　“民以食為天，食以味為先�！遍L(zhǎng)期以來(lái)，這種味覺價(jià)值優(yōu)先的感覺—致思方式，促成了中國(guó)烹飪術(shù)的發(fā)達(dá)和食譜的廣泛，形成了中國(guó)傳統(tǒng)飲食文化特有的趣味。在今天，人們對(duì)飲食的消費(fèi)，在體驗(yàn)層面，仍然首先是食品的感官形狀，核心是味覺（包括嗅覺）美感。但是，在價(jià)值層面上，滋味優(yōu)先正逐漸讓位于營(yíng)養(yǎng)優(yōu)先，單純的味蕾愉悅正讓位于食飲理性。健康是快樂的前提，在這里得到再一次驗(yàn)證。科學(xué)化、營(yíng)養(yǎng)化是人類飲食文明發(fā)展的必然趨勢(shì)。餐飲企業(yè)在生產(chǎn)營(yíng)養(yǎng)美食，適應(yīng)和引導(dǎo)公眾消費(fèi)，提升民族的健康水平方面所肩負(fù)社會(huì)責(zé)任。

　　3．適心悅意

　　適心悅意是服務(wù)境界的最高層級(jí)。中國(guó)傳統(tǒng)飲食文化特別強(qiáng)調(diào)飲食的“樂生”功能，要求食物不僅適口，而且要適心。適心悅意的快樂體驗(yàn)，一方面具有統(tǒng)合性，它不能歸結(jié)為服務(wù)的某一個(gè)方面、環(huán)節(jié)和事素——如食品，建筑、環(huán)境、氣氛，服務(wù)人員的態(tài)度、效率、禮儀、儀表等——而是服務(wù)的各個(gè)方面、環(huán)節(jié)和事素所形成的統(tǒng)合美感；另一方面具有超越性，它超越物質(zhì)消費(fèi)和物質(zhì)享受產(chǎn)生的個(gè)體的生理快適，是社會(huì)性、精神性的快樂。因此，消費(fèi)者的適心悅意，既來(lái)自于餐飲企業(yè)的服務(wù)和服務(wù)提供所帶來(lái)的情意體驗(yàn)，也來(lái)自于餐飲企業(yè)的形象和品牌的人文內(nèi)涵，包括餐飲企業(yè)及其服務(wù)所具有的歷史傳統(tǒng)、文化內(nèi)涵、經(jīng)營(yíng)理念、文化品位和個(gè)性魅力，它是味外之味（文化之味）所產(chǎn)生的快樂，是主要訴諸心理的和精神的消費(fèi)和享受。這種味外之味，是餐飲產(chǎn)品增加值的重要來(lái)源之一，也是餐飲品牌的靈魂。如果說(shuō)上述服務(wù)的各個(gè)方面、環(huán)節(jié)和事素是企業(yè)的外部文化，那么，企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)則是企業(yè)的內(nèi)部文化。

　　三、以“敬”為內(nèi)涵的快樂服務(wù)

　　餐飲服務(wù)，根本上是為要消費(fèi)者提供健康、快樂的飲食文化體驗(yàn)。提供健康、快樂體驗(yàn)的服務(wù)，是以“敬”為內(nèi)涵的服務(wù)，即以客為尊的服務(wù)。尊重需要是消費(fèi)者的普遍的心理需要。人之于尊重需要，包括自尊和受到他人尊重兩個(gè)方面。自尊是指?jìng)�(gè)人渴求力量、成就、自信、獨(dú)立和自由等。來(lái)自他人的尊重表現(xiàn)為渴求名譽(yù)、威信、地位、承認(rèn)和欣賞等。以客為尊，首先是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重和有效保障，包括享受優(yōu)質(zhì)、無(wú)缺陷服務(wù)（健康最普通的含義就是無(wú)缺陷），到獲得適心悅意的快樂體驗(yàn)的極為豐富的內(nèi)容。

　　以“敬”為內(nèi)涵的服務(wù)，要求企業(yè)以“誠(chéng)”立業(yè)，以“誠(chéng)”興業(yè)，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。由此要求：

　　——記住“2H”原則，關(guān)注和研究顧客消費(fèi)心理，以及健康、快樂的產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)造機(jī)理；

　　——以客為尊，關(guān)鍵是尊重消費(fèi)者的權(quán)益并使之得到有效的保障，包括消費(fèi)者的知情權(quán)（在價(jià)值交換信息不對(duì)稱的情況下，消費(fèi)者尤其擔(dān)心誤入“消費(fèi)陷阱” ）；

　　——快樂產(chǎn)生于主體的期望以及期望的實(shí)現(xiàn)；

　　——加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查研究，建立快速、靈活的應(yīng)變機(jī)制和創(chuàng)新機(jī)制，保持與市場(chǎng)的緊密聯(lián)系，并善于預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求；

　　——企業(yè)應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)客人的需要，而不是讓客人來(lái)適應(yīng)企業(yè)；

　　——強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客需求的深度體驗(yàn)和員工對(duì)自己使命的深度體驗(yàn)，這是創(chuàng)造新穎的、健康和快樂的服務(wù)體驗(yàn)的前提；

　　——贊美客人，激發(fā)客人的自豪感；

　　——對(duì)客人的意見進(jìn)行記錄，不斷改進(jìn)服務(wù)；

　　——在服務(wù)過程中，努力爭(zhēng)取給客人一個(gè)意外的驚喜，而每一次與顧客接觸，都是一次潛在的機(jī)會(huì)；

　　——將顧客的期望值調(diào)節(jié)到適當(dāng)水平，并設(shè)法超越顧客期望；

　　——以創(chuàng)造新體驗(yàn)吸引消費(fèi)者，包括創(chuàng)新菜品、烹飪工藝、服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)；

　　——持續(xù)超越顧客期望是企業(yè)贏得顧客滿意與忠誠(chéng)的根本方法。

　　服務(wù)是使人快樂的藝術(shù)。要善于創(chuàng)造快樂，既為顧客生產(chǎn)價(jià)值，又為企業(yè)生產(chǎn)利潤(rùn)。

　　消費(fèi)者的消費(fèi)意向和期望是不斷變化發(fā)展的。只有從經(jīng)營(yíng)理念、思維方式到服務(wù)方式，處于持續(xù)創(chuàng)新的過程中，我們的服務(wù)才能愈來(lái)愈接近盡善盡美的境界。

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