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酒店如何做好國慶節(jié)顧客接待準(zhǔn)備

2019年11月10日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:在價格調(diào)整中,不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣,對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價要穩(wěn)妥,要與他們溝通,盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進(jìn)行提價...
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  每年一到國慶節(jié)長假的時候,很多城市的酒店客房入住率就會自然而然地猛升至100%,為了能使酒店獲取收益最大化的同時又為未來鎖定客人,酒店更應(yīng)細(xì)致地做好營銷工作,而不是順其自然,沾沾自喜。

  一、預(yù)測客源情況

  首先,做好客源預(yù)測工作。酒店通過預(yù)測才能考慮接下來的營銷步驟,預(yù)測需從多方面著手:

  1)往年同期客源情況的分析

  營銷人員應(yīng)該細(xì)分和研究去年同期節(jié)假日每天客房出租情況,如:每日出租房間數(shù),散客房間數(shù),以及來自協(xié)議的散客比例、來自訂房中心的散客比例等,從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預(yù)訂情況進(jìn)行比較。由于旅行社團(tuán)隊往往會作提前預(yù)訂,而且通常越接近節(jié)假日時,團(tuán)隊的房間數(shù)才會越確定,所以營銷人員應(yīng)每隔一段時間與旅行社核對團(tuán)隊的收客情況,防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預(yù)訂。

  2)關(guān)注節(jié)假日期間的天氣預(yù)報

  由于假日客源主要是旅游客人,旅游客的消費屬休閑性自費旅游,隨意性較大,所以,若天氣樂觀,可以留出部分房間以出售給臨時性的上門散客;若天氣情況不妙,要多吸收一些團(tuán)隊,以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預(yù)留房間,還得看看老天爺?shù)哪樕?

  3)了解本市同類酒店的預(yù)訂情況

  通過了解競爭對手和不同地段的酒店預(yù)訂情況,可以估計出自己酒店客房出租的前景。

  4)關(guān)注各媒體報道

  通常在節(jié)假日前幾天,各大媒體包括網(wǎng)上都會爭相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況,進(jìn)行滾動式報道。

  5)通過其他渠道了解信息

  營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息?傊频陸(yīng)該盡量通過準(zhǔn)確的預(yù)測以便做好節(jié)日長假到來的各項準(zhǔn)備工作。

  二、做好價格調(diào)整準(zhǔn)備

  根據(jù)預(yù)測情況,針對各種客源,制定不同的價格策略。新的價格要盡量提前制定,以便留出足夠時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實,不僅通過電話、傳真、Email通知客戶,更要從關(guān)心客戶的角度出發(fā),提醒客戶盡量提前預(yù)訂, 以免臨時預(yù)定而沒有房間。

  在價格調(diào)整中,不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣,對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價要穩(wěn)妥,要與他們溝通,盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進(jìn)行提價;對于訂房中心的調(diào)整可以從網(wǎng)上進(jìn)行了解,特別是要調(diào)查同類酒店的調(diào)價情況,結(jié)合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮,酒店要從長遠(yuǎn)的眼光來看待與客戶之間的關(guān)系,不能只做一錘子買賣,因為建立良好的信譽(yù)是發(fā)展未來客源的基礎(chǔ),絕不可因節(jié)假日游人增多而“水漲船高”、肆意漲價。

  三、合理計劃客源比例

  根據(jù)調(diào)查與預(yù)測情況,合理做好客源的分配比例,如果預(yù)測天氣狀況不妙,可以增加團(tuán)隊的預(yù)定量,如果預(yù)測天氣較好,可以減少團(tuán)隊預(yù)定量。但也不能一刀切,不接團(tuán)隊,除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細(xì)分市場。對于長期合作的系列團(tuán)隊,應(yīng)盡量提供一定比例的房間。

  四、合理做好超額預(yù)訂

  酒店常常遇到預(yù)訂了房間而產(chǎn)生“未出現(xiàn)者”(No-show)的情況。由于國內(nèi)信用制度還沒有徹底完善,客人不會因沒有履行預(yù)訂而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,這樣就導(dǎo)致了一些不受酒店歡迎的行為。例如:客人可能為了價格原因或出游人數(shù)不確定等因素而做多次、多處預(yù)定。這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍,通過多處、多次預(yù)訂,他們可以拿到較好的價格,可以確保抵達(dá)酒店時馬上得到房間。然而,No-show會造成酒店空房,除非客人能提前通知酒店取消預(yù)訂。為了避免No-show情況造成的損失,酒店可以采用超額預(yù)訂的策略。通過超額預(yù)訂酒店可以防范大量未履行預(yù)訂的風(fēng)險。然而,如果酒店接受太多的超額預(yù)訂就得負(fù)擔(dān)客人抵達(dá)酒店時沒有房間可以入住的風(fēng)險。

  為了降低超額預(yù)定的風(fēng)險,酒店可以通過以往節(jié)假日No-show和取消的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計比較,得出一個合理的百分比。從而實現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失,又能最大限度地降低由于未能做好足夠預(yù)訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預(yù)測和超額預(yù)訂的策略制定,而且需要與總臺一線員工進(jìn)行溝通、培訓(xùn)。如果真的出現(xiàn)客人預(yù)訂而沒有房間的情況,要設(shè)法事先在同類酒店安排相同檔次的房間,并用酒店的車免費將客人送到那兒。

  五、提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作

  一到節(jié)日長假的旺季,所有的酒店人力和設(shè)施設(shè)備都有可能超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn),因此酒店必須提前進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的檢查,

  根據(jù)預(yù)測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓(xùn)練員工,培養(yǎng)多面手,也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預(yù)約一些學(xué)生兼職,準(zhǔn)備好充足的人手。

  由于在節(jié)假日時候,旅游客人抵達(dá)時間一般會在白天,而前一天的客人退房時間會在中午12:00左右,因此必須準(zhǔn)備好充足的服務(wù)人手以便能快速打掃、收拾房間。通過預(yù)測,其他各個營業(yè)場所如:車票預(yù)訂、餐飲、娛樂等服務(wù)也要提前做好準(zhǔn)備。

  六、進(jìn)一步鎖定客源

  旅游客雖然是流動的客人,有一些往往是第一次來酒店入住,作為營銷人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定,一方面通過酒店充分準(zhǔn)備、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),給客人留下一個好的印象;另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內(nèi)放置節(jié)日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實現(xiàn)客人今后回頭的可能性。例:浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個長假期間,在行政樓客房放置了致賓客節(jié)日問候信和貴賓卡申請表(貴賓卡在兩個國定節(jié)假日期間不能使用),共計發(fā)放貴賓卡600多張,據(jù)不完全統(tǒng)計,至今有300多張貴賓卡回頭使用,也就是說通過這個方法,酒店鎖定了300多位回頭客。

  七、做好相關(guān)方聯(lián)合工作

  1)與同行酒店及時互通信息,相互核對酒店房態(tài),做到互送客源。

  2)與各大網(wǎng)絡(luò)訂房中心隨時聯(lián)絡(luò),及時通告酒店房態(tài)。

  3)與每天預(yù)定的客人進(jìn)行核對,確認(rèn)客人是否到來、抵達(dá)人數(shù)、抵達(dá)時間等。

  4)與媒體電臺定時聯(lián)絡(luò)。比如:杭州的交通旅游臺就會定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。

  通過以上幾個方面的營銷管理,不僅能為酒店帶來可觀的收益,更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度。

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