酒店公共關(guān)系管理創(chuàng)新策略

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　　公共關(guān)系一詞在20世紀(jì)80年代初從西方引進(jìn)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和沿海開放城市后，迅速傳播和發(fā)展，其應(yīng)用效果在酒店業(yè)中表現(xiàn)明顯。

　　一、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的主要現(xiàn)狀

　　我國(guó)現(xiàn)代酒店對(duì)公共關(guān)系管理，常見(jiàn)的幾種看法是:一是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是公關(guān)小姐或公關(guān)先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作；二是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是酒店公關(guān)部門的人員到外“攻關(guān)”——請(qǐng)客、送禮來(lái)走后門、拉客戶。三是種是有人認(rèn)為，酒店公關(guān)就是宣傳促銷、促銷商品等。當(dāng)然，更多人是正確把握了公共關(guān)系的概念、本質(zhì)，認(rèn)為：公關(guān)是營(yíng)銷的一種手段，酒店公關(guān)由酒店?duì)I銷部門負(fù)責(zé)就可以了。

　　二、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的成因分析

　　首先，我們從公共關(guān)系的含義來(lái)看，公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造組織想象，通過(guò)傳播、溝通手段來(lái)影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。具體而言，一是公共關(guān)系活動(dòng)的根本目的就是塑造組織形象；二是社會(huì)組織通過(guò)傳播、溝通手段影響公眾；三是公共關(guān)系既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。從理論上講，公共關(guān)系是一門科學(xué)；從運(yùn)作上講，公共關(guān)系又是一種藝術(shù)。它是科學(xué)與藝術(shù)的統(tǒng)一體。

　　其次，從酒店公共關(guān)系的基本職能來(lái)看，首先是酒店公共關(guān)系具有傳播性職能，包括：采集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境；組織宣傳，創(chuàng)造氣氛；交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系；教育引導(dǎo)，服務(wù)社會(huì)等。其次是酒店公共關(guān)系具有決策性職能，主要體現(xiàn)在：咨詢建議，決策參謀；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，加強(qiáng)管理；防患未然，危機(jī)處理；創(chuàng)造效益，尋求發(fā)展等等。

　　第三，從酒店?duì)I銷工作本身來(lái)看，酒店?duì)I銷不僅是酒店?duì)I銷部門的工作，更應(yīng)當(dāng)是酒店所有員工共同的責(zé)任。同樣，盡管公關(guān)是營(yíng)銷的一種手段，酒店公關(guān)通常由酒店?duì)I銷部門負(fù)責(zé)，但是酒店公關(guān)卻是每一位酒店員工義不容辭的責(zé)任。

　　三、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的創(chuàng)新思路

　　1.以人為本，強(qiáng)化酒店公關(guān)人員素質(zhì)

　　要搞好酒店的公關(guān)工作，在樹立公關(guān)意識(shí)的前提下，我認(rèn)為酒店公關(guān)人員的素質(zhì)是第一位的。因?yàn)椴徽撏饨绛h(huán)境如何，最終公關(guān)工作取得成功的，最重要的是酒店公關(guān)的內(nèi)因。所以酒店公關(guān)人員的素質(zhì)，在某種程度上是公關(guān)工作成敗的關(guān)鍵。

　　對(duì)酒店公關(guān)人員而言，他們不僅應(yīng)必備公關(guān)的基本素質(zhì)，更重要的是還應(yīng)具備會(huì)策劃、實(shí)施等較高素質(zhì)。由于這些高素質(zhì)是逐步培養(yǎng)起來(lái)的，因而對(duì)酒店管理者來(lái)說(shuō)，從制度上進(jìn)行策劃和調(diào)控，不斷強(qiáng)化酒店公關(guān)人員素質(zhì)顯得尤為重要。

　　2.善于把握媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)

　　公關(guān)媒體是公關(guān)主體和公關(guān)客體溝通交流的橋梁，媒體暢通，就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時(shí)間段內(nèi)，某一種媒體效果良好，形成公關(guān)主體應(yīng)用媒體的首選、公關(guān)客體選擇媒體信息必不可少的參考，那么這種情況就形成了某種媒體效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上，若又有名人介入，則其知名度通過(guò)名人光環(huán)就會(huì)更加燦爛，因而就可能會(huì)形成名人效應(yīng)。

　　對(duì)酒店公關(guān)人員而言，善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應(yīng)”的媒體就顯得極為重要；同時(shí)對(duì)酒店公關(guān)人員來(lái)說(shuō)，利用名人效應(yīng)更是事半功倍。所以，要搞好酒店公關(guān)，必須在調(diào)查的基礎(chǔ)上，認(rèn)真策劃、靈活操作，才能較好地把握公關(guān)媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。

　　3.準(zhǔn)確影響主要公眾

　　一般而言，每項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)都要找準(zhǔn)對(duì)象。就酒店公關(guān)而言，找準(zhǔn)主要公關(guān)公眾極其重要，否則，公關(guān)活動(dòng)就會(huì)對(duì)牛彈琴。因此，公關(guān)工作特別是具體酒店的公關(guān)活動(dòng)更要準(zhǔn)確地影響主要公眾，影響關(guān)鍵公眾，尤其是影響他們的決策。只有這樣，才可以說(shuō)酒店的公關(guān)活動(dòng)有效果。而這一切都必須精心策劃，用心運(yùn)作。

　　4.把握關(guān)鍵性問(wèn)題，正確處理公關(guān)危機(jī)

　　一個(gè)酒店遇到公關(guān)危機(jī)事件的時(shí)候，是指那種突然發(fā)生，公眾輿論反映強(qiáng)烈的、威脅到酒店整體形象和聲譽(yù)的重大事件發(fā)生之時(shí)。作為酒店的經(jīng)營(yíng)管理者和公關(guān)部門，必須把握幾個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題。一是作為當(dāng)事方，酒店應(yīng)迅速反映，隔離危機(jī)。與此同時(shí)，應(yīng)快速收集信息，啟動(dòng)酒店“應(yīng)急”方案。二是應(yīng)對(duì)酒店危機(jī)中的公眾進(jìn)行分析。無(wú)論是危機(jī)事件的“受害者”、媒體、內(nèi)部員工、政府公眾、廣大消費(fèi)者，還是相關(guān)團(tuán)體等，作為酒店公關(guān)部門都應(yīng)認(rèn)真客觀分析，以期做到有的放矢，使輿論向有利于酒店的方面發(fā)展。三是酒店在危機(jī)事件中應(yīng)采取有效地媒介策略。公關(guān)之父艾維?李的公關(guān)思想核心是“說(shuō)真話”。因而，我認(rèn)為酒店在危機(jī)中，作為公關(guān)部門應(yīng)讓酒店與公眾間的真實(shí)信息渠道暢通，避免更多誤解和流言的產(chǎn)生。最后是酒店也應(yīng)認(rèn)真自查，尋找危機(jī)的根源，從而進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案制度，增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力和可持續(xù)發(fā)展能力。

　　5.提高全員公關(guān)意識(shí)，努力打造全員公關(guān)效應(yīng)

　　作為酒店經(jīng)營(yíng)管理者，要想酒店每一員工在思想上都樹立公關(guān)意識(shí)、從行為上為酒店公關(guān)，必須：一要從酒店管理制度上進(jìn)行策劃，在酒店管理活動(dòng)上精心落實(shí)。譬如說(shuō)，新進(jìn)員工必須參加公關(guān)培訓(xùn)；每年對(duì)老員工，搞一次公關(guān)檢查與測(cè)試，不合格者必須停工學(xué)習(xí)，通過(guò)測(cè)試才能重新上崗等。二要從酒店文化上進(jìn)行策劃，增強(qiáng)員工的歸屬感。作為酒店經(jīng)營(yíng)管理者，不僅要關(guān)心員工的物質(zhì)利益有無(wú)得到保障，而且更要關(guān)心員工是否對(duì)酒店信任、是否對(duì)酒店有信心和依戀感，從而將個(gè)人利益與酒店利益結(jié)合起來(lái)，促使員工以酒店為家，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸宿感。三要從酒店對(duì)客服務(wù)工作上進(jìn)行策劃，強(qiáng)化員工公關(guān)行為及其效應(yīng)。鼓勵(lì)員工將公關(guān)思想付諸實(shí)際工作，打擊公關(guān)行為副面影響，樹立全員公關(guān)的良好氛圍。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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