如何培養(yǎng)酒店的忠誠顧客

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　　有專家統(tǒng)計(jì)，酒店80％的利潤來自于數(shù)量僅占20％的忠誠顧客。他們對酒店有實(shí)質(zhì)性貢獻(xiàn)，占據(jù)著酒店顧客資產(chǎn)管理的核心地位，忠誠顧客是酒店的寶貴資源和財(cái)富。因此，酒店應(yīng)該不斷提高員工素質(zhì)內(nèi)力，修煉留客絕技。

　　1、主動為客人解決問題

　　當(dāng)客戶對未來的消費(fèi)存在某些擔(dān)心和疑問時(shí)，一定要表現(xiàn)出對這些擔(dān)心和疑問的理解，并耐心解釋酒店對解決這些問題的態(tài)度和能力。交流中，要盡量以專業(yè)人員的身份將酒店在承接類似活動時(shí)出現(xiàn)的一些共性問題，主動介紹給客戶，以增進(jìn)與客戶之間的信任感。

　　2、千方百計(jì)想辦法，不要拒客

　　密切關(guān)注房態(tài)，在房間未整理好時(shí)，注意安撫客人，不讓客人流失，可在咖啡廳稍坐，喝一杯茶，要多想想賣房技術(shù)，多賣房多創(chuàng)效益。即使客滿，也不要輕易拒絕客人。我們不要放棄任何一個(gè)客人，你放棄一次，可能就是永遠(yuǎn)放棄。要為客人設(shè)計(jì)，我們太平洋國際飯店要求員工在住房緊張時(shí)，可推銷其他高檔客房或考慮升級�？傊�，不要拒絕客人。

　　3、無論認(rèn)識與否，主動與客人打招呼

　　在星級酒店之間，同檔酒店的硬件應(yīng)該是不分伯仲的，之所以能吸引住客人，有穩(wěn)定的客源市場，是因?yàn)榉��?wù)的高下、文明的優(yōu)劣在發(fā)生作用。遇客面帶微笑先行問候，無論認(rèn)識與否、熟悉與否，只要與客人打照面，一定要主動問候，彬彬有禮。這是一種怎么樣的氛圍？設(shè)想一下，進(jìn)入這樣的區(qū)域，人人滿面春風(fēng)，個(gè)個(gè)精神飽滿，這種狀態(tài)，這種氛圍，豈止一句“賓至如歸”就能概括了的？這種工作狀態(tài)，這種境界，才是真正的世界一流酒店應(yīng)該具備的。

　　4、認(rèn)真對待客人投訴

　　酒店員工最為頭痛的就是客人投訴，其實(shí)可以把處理客人投訴作為爭取客人的一次機(jī)會，不管在什么情況下，當(dāng)客人提出異議，我們都要接受，并表示抱歉，然后再試圖與客人進(jìn)行有效溝通。

　　5、只有用“心”服務(wù)，賓客才能滿意

　　賓客之所以會投訴就是因?yàn)閱T工沒能夠了解賓客的心，沒能為其提供讓其“心”滿意的服務(wù)。因此，在工作中，要用“心”，以心換心才能得到賓客的滿意和贊賞。只有不斷地關(guān)懷賓客，才能了解賓客的心，也才能留住賓客，成為我們的朋友和忠實(shí)顧客。

　　6、規(guī)范操作，預(yù)計(jì)客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)

　　在客人進(jìn)餐過程中，一定要做到眼勤、口勤、腿勤、手勤，來回巡視桌面上有無雜物，是否需要添加些什么東西。要做到超前服務(wù)，主動為客人分湯、分菜；要不斷地創(chuàng)新，經(jīng)常更換菜品，長久不變的菜品會使顧客感覺乏味。菜品創(chuàng)新不僅是原料搭配創(chuàng)新、口味創(chuàng)新，也包括器皿創(chuàng)新等。積累顧客資料，提供針對性服務(wù)，以贏得顧客的心，并使之成為忠誠顧客。酒店西餐廳提供的雖然是自助餐，但有時(shí)從客人無意識的交談中透露出一些想吃自助餐臺上沒有的菜品時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員會想辦法到其他餐廳特意為客人拿來一小份。這些細(xì)微的個(gè)性化服務(wù)，累積了客人一次又一次的感動，讓來餐廳就餐的客人感到有如在家的溫暖。

　7、發(fā)揮創(chuàng)新服務(wù)的魅力

　　有一位德籍客人曾預(yù)定了太平洋國際飯店，他到達(dá)后，服務(wù)生已把一疊精致的名片遞給他，上面寫著：“我德陽的家”、酒店地址和房號以及姓名。這是一種怎樣的服務(wù)？在這位朋友下榻的這家飯店，不單將名片給量身訂做了（出門號問路），同時(shí)還在無形之中帶給他“家”的感覺。顯而易見，“家”是每一個(gè)人最安全的港灣，尤其是對于經(jīng)常出門在外的客人，更是要注意為他營造一種“家”的氛圍。這種親情式的到家服務(wù)無疑是留住客人的一個(gè)重要卡片。

　　8、熱愛賓客，才能留住賓客

　　中國有句老話：“沒有笑臉莫開店”，我想如果將這句話改為“不愛賓客莫開店”， 似乎更貼切。因?yàn)橹挥袩釔圩约旱馁e客，才能贏得賓客的信任，而信任必然會使賓客變成我們的忠誠顧客。

　　9、滿足客人的正常需求

　　要研究客人的心態(tài)，理解客人的優(yōu)越感和享受服務(wù)、愛面子的心理，把自尊讓給客人，最大限度滿足客人的正常需求；在客人滿意最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)酒店利益最大化。

　　10、以老帶新，關(guān)注�？汀⑹炜�

　　新員工入店、上崗、要采取以師帶徒，以老帶新，一幫一，以工帶訓(xùn)的方法培訓(xùn)。在工作崗位上，師傅們不僅要手把手耐心地教新員工業(yè)務(wù)技能知識，還要教他們認(rèn)識并記住�？�、熟客。對�？�、熟客的服務(wù)，不要認(rèn)為熟了，就無所顧忌，就可以隨便，遲遲不來服務(wù)，同樣要與VIP接待標(biāo)準(zhǔn)一樣，始終如一，不能有任何怠慢，只要有一次怠慢，就會永久失去。

　　11、在大忙時(shí)，要有專人關(guān)注散客

　　在大忙時(shí)，員工要有所分工，要有專人關(guān)注散客，無論是一個(gè)人，還是十個(gè)人，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量都是一樣的。特別是餐飲，早餐的份量要給足，有什么問題，管理人員要想到，安排到，如：都要有座位，取食要方便，不要排長隊(duì)等。

　　12、不要以貌取人

　　來酒店消費(fèi)的都是客人，不分貧和富，要以同樣的禮遇對待。對任何人都不能疏忽，客人來         消費(fèi)是圖享受，客人是看中我們的服務(wù)，看中我們的品牌才來的。

　　13、熟記客人喜好，使客人產(chǎn)生眷戀

　　“熟記客人喜好”，是贏得回頭客的法寶。能不能發(fā)現(xiàn)客人的喜好是關(guān)鍵，尤其是那些并不明顯表露的，需要你用心去感知去捕捉他的喜好。發(fā)現(xiàn)客人的喜好后，一定要記住。任何時(shí)候?yàn)槿魏慰腿朔��?wù)都要努力去創(chuàng)造驚喜，哪怕只為客人服務(wù)一次也要使客人產(chǎn)生眷戀感。對任何客人不得怠慢，服務(wù)不僅要到位，還要有新意，每一次都當(dāng)作藝術(shù)品精雕細(xì)刻，不僅要讓他們滿意，還要讓他們感到驚喜。還是那句老話：“干什么琢磨什么！”努力地創(chuàng)造消費(fèi)滿意的機(jī)會，使得服務(wù)達(dá)標(biāo)，產(chǎn)品創(chuàng)新，客人眷戀。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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