如何培養(yǎng)酒店的忠誠顧客

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　　有專家統(tǒng)計，酒店80％的利潤來自于數(shù)量僅占20％的忠誠顧客。他們對酒店有實質(zhì)性貢獻，占據(jù)著酒店顧客資產(chǎn)管理的核心地位，忠誠顧客是酒店的寶貴資源和財富。因此，酒店應(yīng)該不斷提高員工素質(zhì)內(nèi)力，修煉留客絕技。

　　1、主動為客人解決問題

　　當(dāng)客戶對未來的消費存在某些擔(dān)心和疑問時，一定要表現(xiàn)出對這些擔(dān)心和疑問的理解，并耐心解釋酒店對解決這些問題的態(tài)度和能力。交流中，要盡量以專業(yè)人員的身份將酒店在承接類似活動時出現(xiàn)的一些共性問題，主動介紹給客戶，以增進與客戶之間的信任感。

　　2、千方百計想辦法，不要拒客

　　密切關(guān)注房態(tài)，在房間未整理好時，注意安撫客人，不讓客人流失，可在咖啡廳稍坐，喝一杯茶，要多想想賣房技術(shù)，多賣房多創(chuàng)效益。即使客滿，也不要輕易拒絕客人。我們不要放棄任何一個客人，你放棄一次，可能就是永遠放棄。要為客人設(shè)計，我們太平洋國際飯店要求員工在住房緊張時，可推銷其他高檔客房或考慮升級�？傊�，不要拒絕客人。

　　3、無論認識與否，主動與客人打招呼

　　在星級酒店之間，同檔酒店的硬件應(yīng)該是不分伯仲的，之所以能吸引住客人，有穩(wěn)定的客源市場，是因為服務(wù)的高下、文明的優(yōu)劣在發(fā)生作用。遇客面帶微笑先行問候，無論認識與否、熟悉與否，只要與客人打照面，一定要主動問候，彬彬有禮。這是一種怎么樣的氛圍？設(shè)想一下，進入這樣的區(qū)域，人人滿面春風(fēng)，個個精神飽滿，這種狀態(tài)，這種氛圍，豈止一句“賓至如歸”就能概括了的？這種工作狀態(tài)，這種境界，才是真正的世界一流酒店應(yīng)該具備的。

　　4、認真對待客人投訴

　　酒店員工最為頭痛的就是客人投訴，其實可以把處理客人投訴作為爭取客人的一次機會，不管在什么情況下，當(dāng)客人提出異議，我們都要接受，并表示抱歉，然后再試圖與客人進行有效溝通。

　　5、只有用“心”服務(wù)，賓客才能滿意

　　賓客之所以會投訴就是因為員工沒能夠了解賓客的心，沒能為其提供讓其“心”滿意的服務(wù)。因此，在工作中，要用“心”，以心換心才能得到賓客的滿意和贊賞。只有不斷地關(guān)懷賓客，才能了解賓客的心，也才能留住賓客，成為我們的朋友和忠實顧客。

　　6、規(guī)范操作，預(yù)計客人需求，提供個性化服務(wù)

　　在客人進餐過程中，一定要做到眼勤、口勤、腿勤、手勤，來回巡視桌面上有無雜物，是否需要添加些什么東西。要做到超前服務(wù)，主動為客人分湯、分菜；要不斷地創(chuàng)新，經(jīng)常更換菜品，長久不變的菜品會使顧客感覺乏味。菜品創(chuàng)新不僅是原料搭配創(chuàng)新、口味創(chuàng)新，也包括器皿創(chuàng)新等。積累顧客資料，提供針對性服務(wù)，以贏得顧客的心，并使之成為忠誠顧客。酒店西餐廳提供的雖然是自助餐，但有時從客人無意識的交談中透露出一些想吃自助餐臺上沒有的菜品時，細心的服務(wù)員會想辦法到其他餐廳特意為客人拿來一小份。這些細微的個性化服務(wù)，累積了客人一次又一次的感動，讓來餐廳就餐的客人感到有如在家的溫暖。

　7、發(fā)揮創(chuàng)新服務(wù)的魅力

　　有一位德籍客人曾預(yù)定了太平洋國際飯店，他到達后，服務(wù)生已把一疊精致的名片遞給他，上面寫著：“我德陽的家”、酒店地址和房號以及姓名。這是一種怎樣的服務(wù)？在這位朋友下榻的這家飯店，不單將名片給量身訂做了（出門號問路），同時還在無形之中帶給他“家”的感覺。顯而易見，“家”是每一個人最安全的港灣，尤其是對于經(jīng)常出門在外的客人，更是要注意為他營造一種“家”的氛圍。這種親情式的到家服務(wù)無疑是留住客人的一個重要卡片。

　　8、熱愛賓客，才能留住賓客

　　中國有句老話：“沒有笑臉莫開店”，我想如果將這句話改為“不愛賓客莫開店”， 似乎更貼切。因為只有熱愛自己的賓客，才能贏得賓客的信任，而信任必然會使賓客變成我們的忠誠顧客。

　　9、滿足客人的正常需求

　　要研究客人的心態(tài)，理解客人的優(yōu)越感和享受服務(wù)、愛面子的心理，把自尊讓給客人，最大限度滿足客人的正常需求；在客人滿意最大化的同時，實現(xiàn)酒店利益最大化。

　　10、以老帶新，關(guān)注�？�、熟客

　　新員工入店、上崗、要采取以師帶徒，以老帶新，一幫一，以工帶訓(xùn)的方法培訓(xùn)。在工作崗位上，師傅們不僅要手把手耐心地教新員工業(yè)務(wù)技能知識，還要教他們認識并記住�？�、熟客。對�？�、熟客的服務(wù)，不要認為熟了，就無所顧忌，就可以隨便，遲遲不來服務(wù)，同樣要與VIP接待標(biāo)準(zhǔn)一樣，始終如一，不能有任何怠慢，只要有一次怠慢，就會永久失去。

　　11、在大忙時，要有專人關(guān)注散客

　　在大忙時，員工要有所分工，要有專人關(guān)注散客，無論是一個人，還是十個人，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量都是一樣的。特別是餐飲，早餐的份量要給足，有什么問題，管理人員要想到，安排到，如：都要有座位，取食要方便，不要排長隊等。

　　12、不要以貌取人

　　來酒店消費的都是客人，不分貧和富，要以同樣的禮遇對待。對任何人都不能疏忽，客人來         消費是圖享受，客人是看中我們的服務(wù)，看中我們的品牌才來的。

　　13、熟記客人喜好，使客人產(chǎn)生眷戀

　　“熟記客人喜好”，是贏得回頭客的法寶。能不能發(fā)現(xiàn)客人的喜好是關(guān)鍵，尤其是那些并不明顯表露的，需要你用心去感知去捕捉他的喜好。發(fā)現(xiàn)客人的喜好后，一定要記住。任何時候為任何客人服務(wù)都要努力去創(chuàng)造驚喜，哪怕只為客人服務(wù)一次也要使客人產(chǎn)生眷戀感。對任何客人不得怠慢，服務(wù)不僅要到位，還要有新意，每一次都當(dāng)作藝術(shù)品精雕細刻，不僅要讓他們滿意，還要讓他們感到驚喜。還是那句老話：“干什么琢磨什么！”努力地創(chuàng)造消費滿意的機會，使得服務(wù)達標(biāo)，產(chǎn)品創(chuàng)新，客人眷戀。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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