酒店如何留住回頭客

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　　出去尋找并爭(zhēng)取到一個(gè)新顧客，要比穩(wěn)住一個(gè)現(xiàn)有主顧多花五倍的精力，甚至只當(dāng)過一天售貨員的人都會(huì)贊同這樣一個(gè)道理：如果來買東西的總都是陌生人，那將是糟糕透頂?shù)氖隆?

　　實(shí)際上，酒店經(jīng)營(yíng)更是如此：一個(gè)沒有回頭客的酒店是十分危險(xiǎn)的。這表明這個(gè)酒店的服務(wù)、產(chǎn)品得不到賓客的認(rèn)可，消費(fèi)過的賓客不再選擇該酒店作為下次消費(fèi)的地點(diǎn)，甚至對(duì)外負(fù)面宣傳酒店。作為酒店決策層不僅要考核經(jīng)營(yíng)部門的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，更應(yīng)該考核經(jīng)營(yíng)部門的回頭客率。原則上，回頭率低于30%，酒店的服務(wù)質(zhì)量還有很大的提升空間。

　　對(duì)回頭客做好服務(wù)工作首先要在酒店上下形成重視回頭客的氛圍，做好客戶檔案等基礎(chǔ)性工作，其次，還要在服務(wù)流程設(shè)計(jì)上采取具體措施。

　　1.在酒店銷售中要為回頭客在店服務(wù)工作創(chuàng)造額外利益

　　(1)酒店�？酮�(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃是對(duì)回頭客的激勵(lì)

　　員工需要激勵(lì)，回頭客更需要激勵(lì)。為了留住回頭客，必須根據(jù)酒店的實(shí)際情況推出切實(shí)可行，并對(duì)顧客有吸引力的常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。

　　(2)幫助解決回頭客的難題，是塑造回頭忠誠(chéng)的最佳時(shí)機(jī)

　　酒店可能會(huì)因接待會(huì)議或者經(jīng)營(yíng)旺季的到來，回頭客當(dāng)天訂房時(shí)因酒店無房可訂，而不能入住酒店。這是對(duì)回頭客極大的傷害。酒店要采取措施避免此類情況，比如，生意繁忙時(shí)，每天會(huì)預(yù)留幾間客房，備老客戶急用，不要為了追求出租率和效益，將房間訂的滿滿的。即使無法滿足回頭客的訂房需求，也要派銷售經(jīng)理在其他酒店訂好房間后送到下榻酒店，并贈(zèng)送一些禮品表示歉意，并在第二天早餐后接回酒店。

　　(3)回頭客也需要追求

　　酒店回頭客由于有消費(fèi)能力，成為各個(gè)酒店追逐的對(duì)象。酒店要想在這場(chǎng)追逐中取得勝利，就必須有追求“女朋友”的精神，立足于對(duì)回頭客的情況的了解和行蹤的時(shí)刻把握。在他們最需要你出現(xiàn)的時(shí)候出現(xiàn)，在他們不想看到你的時(shí)候，你無影無蹤。

　　2.餐飲服務(wù)方面

　　(1)老菜開發(fā)新客戶，新菜留住老客戶

　　餐飲經(jīng)營(yíng)的核心是菜品。菜品是顧客選擇酒店地點(diǎn)的關(guān)鍵因素之一。對(duì)于回頭客，首先他們對(duì)與酒店的菜品熟悉又認(rèn)可，希望吃到自己平常喜歡的菜品;其次，有不能老是“老三樣”，還需求一些變化的刺激。作為酒店餐飲要充分了解酒店回頭客的消費(fèi)習(xí)慣，以其喜歡的菜品作為基礎(chǔ)，同時(shí)以不斷推出的創(chuàng)新菜創(chuàng)造新鮮感。

　　(2)定人定位服務(wù)

　　為回頭客提供服務(wù)，因?yàn)榫频険碛羞@些顧客的消費(fèi)經(jīng)歷，就應(yīng)該與頭回客有所區(qū)別。按照回頭客的喜好，定制產(chǎn)品，減少溝通成本。而減少共同成本的最有效辦法是定人定位服務(wù)。相對(duì)固定的服務(wù)人員能夠比較了解顧客的喜好和就餐習(xí)慣，比較容易的提供針對(duì)性的服務(wù)。

　　3.客房服務(wù)方面

　　(1)提供快速入住(Express C/I)和快速退房服務(wù)(Express C/O)

　　回頭客有住店的客史，酒店管理系統(tǒng)里都有明確的登記，如果酒店前臺(tái)員工確認(rèn)住店客人的姓名和信息，就可以啟動(dòng)酒店快速入住和快速退房程序，減少客人等候的時(shí)間，同時(shí)體現(xiàn)對(duì)賓客的信任和尊重。

　　(2)提供針對(duì)性服務(wù)

　　每個(gè)客人都有自己的睡眠習(xí)慣，房務(wù)人員要整理好客史，按照客人的習(xí)慣布置房間，調(diào)整清理時(shí)間，提供符合客人需求的相關(guān)聯(lián)服務(wù)，做到客人的開口之前，盡量減少客人的麻煩。

　　當(dāng)然，不同的酒店針對(duì)回頭客會(huì)有不同的服務(wù)方式和方法，可以相互的借鑒和學(xué)習(xí)，目的是提高回頭客的滿意度，保證酒店持續(xù)不斷的發(fā)展。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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