個(gè)性化飯店發(fā)展

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　　我們生活在一個(gè)彰顯個(gè)性的時(shí)代，越來越多的是人希望自己的個(gè)性被尊重，被展示，被激活，在市場(chǎng)日益激烈的今天，飯店之間的差異越來越�。磺�篇一律的建筑，千篇一律的裝修、千篇一律的經(jīng)營項(xiàng)目，千篇一律的管理模式，走進(jìn)不同的飯店，關(guān)上不同的門窗，你常常會(huì)以為是在同一個(gè)地方。對(duì)于賓客來說，無論選擇哪家酒店，都感覺不到太大的差異。

　　飯店是勞動(dòng)密集型和感情密集型的企業(yè)，實(shí)行的是人對(duì)人的服務(wù)。我們面對(duì)的賓客是千差萬別，不同的人有著不同的特點(diǎn)、不同的愛好，不同的心理、不同的需求，只有在充分了解的基礎(chǔ)上，才能圍繞賓客的個(gè)性化需求進(jìn)行差異性、區(qū)分性的服務(wù)，讓賓客獲得滿足感、榮耀感，從而留下深刻印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。

　　為了更多地了解賓客的個(gè)性化需求，我們黃山大廈發(fā)動(dòng)一線員工廣泛地搜集賓客特別是一些忠誠度高的�？偷男畔①Y料。比如，他們的生日是何時(shí)、喜歡顏色是何種、愛吃什么類水果、飲食口味是咸還是淡、喜歡熬夜還是起早、有何興趣愛好等等。盡可能將個(gè)性化的信息資料統(tǒng)計(jì)歸類、建立檔案、輸入電腦，為賓客再次消費(fèi)時(shí)提供有針對(duì)性的服務(wù)。

　　飯店服務(wù)的個(gè)性化就是與眾不同，就是提供有特色的服務(wù)，不同的消費(fèi)者需求各有差異，即使同一消費(fèi)者在不同的狀態(tài)下都會(huì)產(chǎn)生不同的消費(fèi)要求。在工作中，我們引導(dǎo)員工爭(zhēng)做有心人，例如就餐的客人一落座，就要搞清主人是誰，主賓是誰，倒酒之前至少要清楚主人及主賓的稱謂（姓氏和職業(yè)），以便倒酒之時(shí)直接稱呼，另外，我們還要求員工要經(jīng)常換位思考，多問自己“假如我是客人，我希望得到哪些服務(wù)？”從而揣摩、預(yù)測(cè)賓客的心理需求，爭(zhēng)取在賓客開口要求之前就想到、做好，一位浙江的房地產(chǎn)老板下榻我們飯店，由于連續(xù)幾天下雨，建筑工地太多爛泥，老板回飯店時(shí)一腳泥濘，睬臟了地毯，本來這位老板擔(dān)心可能會(huì)遭到服務(wù)員埋怨，但服務(wù)員非但沒有怨言，還悄悄地、主動(dòng)地將客人的鞋擦得干干凈凈，令客人感動(dòng)不已，對(duì)我們的服務(wù)大為贊賞，進(jìn)而成為我們非常忠誠的回頭客。

　　提供個(gè)性化服務(wù)就如同撓癢癢，客人即使不說，員工應(yīng)該想到猜到他哪里癢，撓對(duì)了地方，客人會(huì)感到很舒服、很滿意，撓不對(duì)地方，客人不僅不會(huì)舒服，而且有可能回難受，生怨。作為管理者，對(duì)于員工提供個(gè)性化服務(wù)的效果應(yīng)客觀對(duì)待，對(duì)作得好的，我們及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)其成就感；對(duì)做的不好的，只要他們出發(fā)點(diǎn)是好的，我們就多鼓勵(lì)。允許員工犯錯(cuò)誤，允許失敗，并給其在嘗試的機(jī)會(huì)，幫助其分析產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因和教訓(xùn)，增強(qiáng)其自信心以便持續(xù)創(chuàng)新。對(duì)于員工比較成功的經(jīng)驗(yàn)，我們利用各種形式進(jìn)行宣傳推廣，既提高了廣大員工的個(gè)性化服務(wù)，又令傳經(jīng)者充滿成就感、榮譽(yù)感，從而有效激發(fā)大家的工作熱情。在長期的服務(wù)與管理工作過程當(dāng)中，我們黃山大廈的員工積累了豐富的個(gè)性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有許許多多閃光的金點(diǎn)子。為了把這些點(diǎn)子和經(jīng)驗(yàn)挖掘出來，2002年開始，我們多次開展了“金點(diǎn)子創(chuàng)意有獎(jiǎng)?wù)骷�”活�?dòng)，員工們貢獻(xiàn)出幾百個(gè)金點(diǎn)子，對(duì)服務(wù)、管理、品牌創(chuàng)新、開拓經(jīng)營、企業(yè)發(fā)展都給予了很好的建議，其中有一百多條已被采納，付諸實(shí)施，受到好評(píng)。比如，個(gè)性化工號(hào)牌，左邊是雙手拼成的心形，心形中間刻的是工號(hào)，右邊上方是店名，下方是每個(gè)人自己的喜歡的一句服務(wù)用語，每個(gè)人都不一樣，極具個(gè)性。如后堂一位廚師用語是“調(diào)百味人生”，一位大堂副理用語是“問題到我這兒為止”，總臺(tái)一服務(wù)員寫的是“快樂工作每一天”，一后勤是“從身邊的小事做起”等等，許多賓客及同行看后大加贊賞，為企業(yè)贏得了榮譽(yù)。追求個(gè)性化，是達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意加驚喜的明智之舉。不象提高硬件水平那樣，水平越高投入越大，投入不到位，效果也出不來。追求個(gè)性化，即使少投入甚至不投入都可能收到好的效果，給賓客帶來驚喜。如客房服務(wù)員打掃客房時(shí)，服務(wù)員立即將一杯熱氣騰騰的姜湯送進(jìn)來，禮雖輕但情誼在，令客人感動(dòng)不已。

　　追求個(gè)性化，必須不斷創(chuàng)新，現(xiàn)代飯店是個(gè)高度透明的行業(yè)。再神秘的舉措，一旦推出，就無秘密可研，會(huì)很快被模仿、被傳播，要領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就必須不斷創(chuàng)新。永遠(yuǎn)走在對(duì)手的前面。

有這樣一則寓言故事：兩個(gè)人在森林里探險(xiǎn)，突然聽到狗熊的吼叫聲，其中一人立即打開包，拿出十分合腳的跑鞋換上，準(zhǔn)備逃生，另一個(gè)人見了笑話他說：“你換了跑鞋跑得再快，能快過狗熊嗎？”這人回答說：“我不會(huì)比狗熊跑得快，但肯定會(huì)比你跑得快，狗熊若是追上來，會(huì)首先抓住你，這樣我就贏得逃生的機(jī)會(huì)�！边@個(gè)故事告訴我們，只有你永遠(yuǎn)比對(duì)手快一步，你才能永立不敗之地。只有不斷創(chuàng)新，才能不斷地讓賓客體會(huì)到意外的驚喜。

　　個(gè)性化是以規(guī)范化為基礎(chǔ)的，在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的同時(shí)，不可偏廢規(guī)范化，二者是皮與毛的關(guān)系，規(guī)范化是皮，個(gè)性化是毛“皮之不存，毛之焉附？”。個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化基礎(chǔ)上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸，是錦上添花，失去了基本的規(guī)范化、程序化、服務(wù)就會(huì)雜亂無章，優(yōu)質(zhì)服務(wù)根本就無從談起。當(dāng)今的飯店消費(fèi)者日益成熟，消費(fèi)越來越理性，他們清楚地了解我們的服務(wù)規(guī)范和行業(yè)要求，意外的收獲會(huì)令他們驚喜，但意料之內(nèi)該得到而沒有得到的，會(huì)令他們極度不滿！這一問題不容忽視。

　　為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，我們黃山大夏在經(jīng)營管理上不斷追求個(gè)性化，立足于飯店實(shí)際，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，在合肥賓館業(yè)會(huì)議團(tuán)隊(duì)大打價(jià)格戰(zhàn)的情況下，我們果斷地瞄準(zhǔn)散客市場(chǎng)，壓縮會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待量，調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)整體飯店由接待型向商務(wù)型轉(zhuǎn)型，在客房經(jīng)營方面，實(shí)行多層次的價(jià)格體系，滿足不同消費(fèi)能力賓客的需求；創(chuàng)造差異，推出九種客房房型：時(shí)尚別致的家具，2米寬的大床、100兆寬帶進(jìn)客房、118間客房配電腦、免費(fèi)上網(wǎng)、溫馨雅致的家庭化窗簾及床上用品。營銷上推出“住三惠一，住六免一”方案，讓利與賓；成立商務(wù)俱樂部、建立徽緣網(wǎng)絡(luò)銷售聯(lián)盟，實(shí)行大客戶經(jīng)理制，與中介公司、網(wǎng)絡(luò)銷售公司、訂房中心互惠合作。服務(wù)上推行全省第一女子禮賓班，為賓客提供拉門迎賓、運(yùn)送行李、電梯接應(yīng)等服務(wù)，英姿颯爽的裝束。熱情可愛的笑臉，令賓客一進(jìn)飯店就有賞心悅目的感覺；客人推出的管家服務(wù)，“幫助客人免費(fèi)洗襪子”已經(jīng)成為客房服務(wù)員自覺行動(dòng)，常常令賓客深受感動(dòng)。在餐飲經(jīng)營方面，不斷汲取社會(huì)餐飲經(jīng)營管理的經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)定的走特色經(jīng)營之路。98年，在合肥首家推出“砂鍋魚頭”，由于味道鮮美，立即贏得飯店經(jīng)營者及消費(fèi)者的極大興趣，一百多家飯店紛紛效仿，把這一菜肴炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，取得良好的經(jīng)營業(yè)績，面對(duì)成績，我們不敢懈怠，不斷努力創(chuàng)新，先后推出了“山筍麻鴨煲、至尊魚頭王、廬州十菜吳王宴、家宴大禮包、廬大姐私家傳菜、皖風(fēng)徽韻招待宴”等等。菜肴上不斷推陳出新，活動(dòng)此起彼伏：一月一小戲，一年一大戲，許多活動(dòng)較有影響力，贏得了良好的口碑，如紅絲帶玫瑰婚典、全國名城名店名櫥名菜美食巡展、桃花潭美食節(jié)等等。餐飲經(jīng)營環(huán)境上加大投入，改善硬件條件。三樓金色王朝鮑翅宮裝飾金碧輝煌、豪華典雅，九個(gè)包廂各有特色，金燦燦的餐具令賓客盡享至尊，是高檔宴請(qǐng)的最佳選擇。二樓金色王朝天香府裝飾簡(jiǎn)潔、明快、莊重、大方，除了萬和、千福、百盛三個(gè)大廳，還有十一個(gè)包廂，分別取名為“一帆風(fēng)順、雙喜臨門、三陽開泰、四季平安、五谷豐收、六六大順、七星高照、八面春風(fēng)、九九艷陽、十全十美、圓圓滿滿”，令賓客在實(shí)惠消費(fèi)的同時(shí)，又得到真誠的祝福。經(jīng)過幾年的積累，餐飲已經(jīng)形成了具有鮮明特色、較高品位、內(nèi)容豐富的餐飲文化，在飯店行業(yè)和消費(fèi)者中都具有較大影響。

　　幾年來，黃山大廈就是這樣不懈努力，銳意進(jìn)取，不斷追求個(gè)性化，堅(jiān)定地走特色經(jīng)營之路，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，連續(xù)四年被省旅游局評(píng)為優(yōu)秀星級(jí)飯店，連續(xù)三年?duì)I業(yè)收入，客房出租率、上交利稅等主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在全省三、四、五星級(jí)酒店排名中位居前十名。

　　追求個(gè)性化，是飯店發(fā)展的推進(jìn)器，在經(jīng)營管理中常常會(huì)收到事半功倍的效果，未來飯店越來越個(gè)性化，只有不斷追求個(gè)性化才能持續(xù)創(chuàng)新，使產(chǎn)品充滿特色，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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