如何開展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營銷

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　　現(xiàn)場(chǎng)營銷是指在為顧客提供服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，圍繞消費(fèi)者需求，通過各種技巧和方法增加消費(fèi)者體驗(yàn)和餐館收入，實(shí)現(xiàn)雙贏的理念和做法。

　　顧客在餐館的消費(fèi)包含多種需求。滿足口腹之欲自然是餐廳基本的功能。隨著消費(fèi)水準(zhǔn)、消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)文化的改變，尤其隨著餐館間競爭的加劇，非食物因素在消費(fèi)者滿意度中起的作用越來越大。這部分需求主要通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)來滿足。

　　但是，提供哪些服務(wù)？什么樣的服務(wù)都是合格的？若不和營銷結(jié)合起來考慮，這些問題就不會(huì)有答案，抓服務(wù)就成了純粹的形式或偶然性的心血來潮。因?yàn)槔习搴凸芾碚咝睦锊�沒有想明白服務(wù)和營銷之間的關(guān)系，自然不會(huì)制定一個(gè)服務(wù)體系來保證員工提供有效益的高質(zhì)量的服務(wù)。

　　服務(wù)和營銷之間的關(guān)系是：服務(wù)不忘營銷，服務(wù)為了營銷，服務(wù)就是營銷。這樣就把服務(wù)和餐廳收益結(jié)合起來了，老板和經(jīng)營者抓服務(wù)就有了方向、目的性和積極性，就有了制訂服務(wù)細(xì)節(jié)的的強(qiáng)烈愿望，就會(huì)考慮鼓勵(lì)員工提供準(zhǔn)確服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制，就會(huì)研究一系列的檢查、考核標(biāo)準(zhǔn)不斷提高服務(wù)水平。

　　現(xiàn)場(chǎng)營銷的具體內(nèi)容，各餐飲應(yīng)該根據(jù)自己的情況制訂，不可能千篇一律。以下是一些好的經(jīng)驗(yàn)。

　　現(xiàn)場(chǎng)營銷主要的時(shí)機(jī)在迎賓和點(diǎn)餐環(huán)節(jié)。所以顧客進(jìn)門必問候，如果不能盡快提供餐前服務(wù)和點(diǎn)餐，必須打招呼。決不能把顧客晾在一旁。服務(wù)體系中要對(duì)專職迎賓的職責(zé)、無專職迎賓時(shí)誰迎賓、前廳忙時(shí)如何迎賓做出安排。

　　迎賓時(shí)一方面要充滿熱情，另一方面要察言觀色、注意傾聽，大體了解客人就餐目的、核心人物等情況。

　　點(diǎn)餐時(shí)一定要牢記：服務(wù)之前必過腦。如果迎賓和點(diǎn)餐服務(wù)不是同一人，迎賓員在迅速將最主要的信息與點(diǎn)餐員進(jìn)行交流。

　　大部分顧客視點(diǎn)餐為難事，點(diǎn)餐員如何推薦大有學(xué)問�；�本原則是：不讓客人多點(diǎn)菜。不讓客人少點(diǎn)菜。不讓客人亂點(diǎn)菜。

　　要了解顧客的關(guān)注點(diǎn)，是關(guān)注菜品的特色、口味、名貴、檔次，還是關(guān)注營養(yǎng)、價(jià)格，等等。老板或管理層事先可列出顧客可能的10個(gè)關(guān)注點(diǎn)，針對(duì)每個(gè)關(guān)注點(diǎn)讓點(diǎn)餐員事先多考慮應(yīng)對(duì)，稍加練習(xí)，即可迅速提高點(diǎn)餐服務(wù)水平，增加消費(fèi)者滿意度和餐館收入。

　　比如對(duì)關(guān)注價(jià)格的顧客的"對(duì)半法"：先推薦中檔菜，若顧客接受，則以此為基數(shù)，再向上推薦，若不接受再下移，以此類推。

　　很多老板和管理層在現(xiàn)場(chǎng)營銷方面都非常厲害，關(guān)鍵是總結(jié)出一套做法能讓更多的員工掌握�？上攘谐鲎钪匾�的三五條，待員工掌握后，再逐漸增加。切忌一次講太多和只講不練。

　　現(xiàn)場(chǎng)營銷的初級(jí)目標(biāo)是：

　　1、幫助你補(bǔ)長木桶上最短的那塊板，綜合提升餐館效益水平。

　　2、通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)彌補(bǔ)先天不足，提升顧客滿意度。

　　3、強(qiáng)化自己的特色和優(yōu)勢(shì)，確保在差異化競爭中取勝。

　　現(xiàn)場(chǎng)營銷的高級(jí)目標(biāo)是：

　　1、從顧客處得到更多、更精確的一手信息，確認(rèn)你的核心優(yōu)勢(shì)。

　　2、多方位探知顧客感受，為精細(xì)化管理優(yōu)化提供指南。

　　3、增加顧客利益點(diǎn)，提升餐館收入和利潤。

　　總結(jié)：

　　現(xiàn)場(chǎng)營銷關(guān)鍵的一、二、三、四：

　　一個(gè)中心：以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心。

　　兩個(gè)基本點(diǎn)：服務(wù)和營銷。服務(wù)不忘營銷，服務(wù)為了營銷，服務(wù)就是營銷。

　　三個(gè)崗位：迎賓，服務(wù)，后臺(tái)。

　　四個(gè)環(huán)節(jié)：前門，點(diǎn)餐，餐中，散席。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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