前廳與后廚，如何能完美配合？

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前廳與后廚之間的對立可說是餐飲業(yè)面臨的一道永遠無法破解的難題。二者在餐飲店的工作范疇和職責分擔不同，所以對操作技能和工作的認識并不一致。結(jié)果，雙方傾向于站在各自的立場出發(fā)看問題，卻恰恰忽略了對方的感受。

相互之間不理解

換句話講，廚師是手藝人。他們對自己精心制作的菜品帶有一種無法形容的自豪感，每個廚師都是“藝術(shù)家”，他們把自己打造出來的每道菜品都視為“一件作品”。與顧客的要求相比，他們更注重自己作為廚師的哲學(xué)和感悟。相反，前廳服務(wù)員并不理解后廚廚師的辛苦和價值。因為不理解廚師在制作一道菜式時花費的時間、付出的勞動和投入的情感，所以，他們更容易打著顧客怎樣要求的幌子，而忽視廚師的心情。

如果這種行為一而再再而三的發(fā)生，廚師就會覺得：“那小子連道像樣的菜都做不了，卻跑到這里說三道四……”繼而因為輕視對方而爆發(fā)不滿。相對的，前者也會“投桃報李”，以“一個除了做菜，什么都不懂的老頑固……”的態(tài)度蔑視或愚弄后廚。對進店用餐的顧客來說，誰愿意光顧這種前廳后廚之間相互傾軋、明爭暗斗的餐廳呢？

怎樣才能填平這道鴻溝？對餐飲店來說顧客意味著什么？顧客就是大駕光臨，到你們店品嘗美食的上帝。后廚也好，前廳也罷，所有人工作的目的都是為顧客提供滿意的服務(wù)，如果爭端雙方立場尖銳，互不相讓，說明對對方的工作不理解，相互之間不能共享信息。這就是為什么餐飲規(guī)模越大的店，前廳后廚之間的對立愈激烈的原因。

作為一名前廳服務(wù)員，你是否熟悉本店的菜單？是否了解每一道菜肴從原材料、烹調(diào)方法、烹飪步驟到正式上桌為止投入的時間和如何調(diào)味等知識？如果了解，在后廚忙得不可開交時，為避免顧客集中選點做起來費時費力的菜肴，你是否能巧妙地試著引導(dǎo)顧客選擇一些相對簡單的菜，或者通過上述細節(jié)上的配合減輕后廚的工作壓力呢？如果你能根據(jù)后廚的情況及時地向顧客做出如“您點的××菜做好可能需要15分鐘，您不介意吧……”之類的解釋和反饋，就可以使顧客投訴率大大降低。

廚師的冷遇會挫敗他人的心

相反，后廚員工永遠不知道顧客對前廳服務(wù)員說了些什么。當用餐的顧客抱怨“這道菜怎么這么涼”“這道菜口味好咸，是想讓我得高血壓嗎”時，明明不是自己做的菜，但面對面為顧客提供直接服務(wù)的前廳服務(wù)員卻經(jīng)常遭到一些顧客看似無心的指責。遭到指責本來就心里不爽，再加上有的顧客還會提出換菜或要求在×道菜里不加××食材……當前廳服務(wù)員向后廚傳達某些顧客的要求時，如果再遭到后廚的冷遇，心靈就很容易受到傷害。

首先，前廳和后廚之間共享信息很重要。培訓(xùn)前廳服務(wù)員時，建議將菜單中菜品的知識納入培訓(xùn)。另外，還可以利用早上開早會的時間，讓后廚派人專門講解每日推薦菜式的內(nèi)容，同時可以引進內(nèi)部員工短期后廚體驗制，讓前廳服務(wù)員分批分時進入后廚從事洗碗保潔等工作，來加強對后廚工作的了解。

另外，后廚員工的工作局限性是在遠離顧客的狹小空間內(nèi)。每天除了烹調(diào)，就是整理菜譜，很容易忽略顧客的存在。因此，建議后廚廚師定期走到前廳，通過跟顧客直接溝通交流了解顧客的需求，并從前廳的視角出發(fā)觀察和感受。如果是休閑茶餐廳，店里人手不足時，后廚員工還可以代替服務(wù)員上菜，跟顧客面對面交流。通常后廚聽不到顧客的投訴，當然也聽不到顧客的稱贊。主動創(chuàng)造機會，有助于激勵后廚員工的工作積極性。

尊重廚師的技藝，但不能縱容

后廚還應(yīng)了解餐廳預(yù)算、業(yè)績、運營效率等與餐廳經(jīng)營相關(guān)的數(shù)據(jù)以及反映顧客心聲的問卷調(diào)查表等內(nèi)容。此外，店內(nèi)召開以改善前廳服務(wù)接待質(zhì)量為題的會議時，還應(yīng)邀請后廚員工參加。作為餐廳的一分子，后廚要培養(yǎng)門店營銷、招攬顧客、服務(wù)接待等責任意識。

非廚師出身的餐廳經(jīng)營者和店長都容易犯一個錯誤，那就是縱容后廚。對他們來說，后廚廚師掌握他們不具備的專業(yè)技能，所以這些人得罪不起。結(jié)果，餐廳成為后廚廚師的天下。假設(shè)你們店的廚師長在后廚大喝“這工作你干得了嗎……”試問在這種店工作的服務(wù)員還怎能向后廚人傳達顧客的心聲？

尊重具備精湛烹飪技術(shù)的廚師的意見固然重要，但是，如果這些意見無視顧客的存在，就不能繼續(xù)縱容他們?yōu)樗�欲為。沒有哪家企業(yè)愿意雇用違反企業(yè)價值觀和核心理念、違反企業(yè)規(guī)章制度的員工，即使是技藝精湛的廚師。

本文摘自《餐飲店長如何帶隊伍》（東方出版社）

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本文轉(zhuǎn)載自：紅廚網(wǎng)

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