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開(kāi)餐廳的老板為什么總覺(jué)得自家的服務(wù)員不如別家的

2019年10月25日  轉(zhuǎn)載自:火鍋餐見(jiàn) 作者:鵝小池
內(nèi)容摘要:因此,在服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)時(shí),不是只是針對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn),而是至上而下的全體人員培訓(xùn),同時(shí)建立復(fù)命制度(不是強(qiáng)調(diào)下級(jí)對(duì)上級(jí)的復(fù)命,而是上級(jí)對(duì)下級(jí)的復(fù)命)...
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開(kāi)餐廳的,老板總有這樣的錯(cuò)覺(jué),自家的服務(wù)員不如別家的,于是總想從別人那里挖人。結(jié)果呢?到了你的店里還是一樣。這究竟是誰(shuí)的問(wèn)題?

外行老卓進(jìn)軍餐飲  

前兩天,朋友老卓說(shuō)好久沒(méi)見(jiàn)面了,晚上聚一聚,地點(diǎn)就在他新開(kāi)的火鍋店。

老卓原本是資深包工頭,之前一直在工地做大包,在這方面老卓是專家,輝煌時(shí)期也曾賺的盆滿缽滿。

然而,花無(wú)百紅,這兩年,房地產(chǎn)動(dòng)蕩,自然擾的工程也越來(lái)越不景氣,好不容易接個(gè)活,后期的要賬也是一波幾百折。老卓每天為要賬操碎了心,他覺(jué)得:這樣下去不是事,還不如趕緊撤退,趁手里還有點(diǎn)錢,轉(zhuǎn)個(gè)好做的行業(yè)。

思來(lái)想去,打聽(tīng)來(lái)打聽(tīng)去,老卓覺(jué)得餐飲是個(gè)不錯(cuò)的行業(yè),無(wú)論經(jīng)濟(jì)是否蕭條,人總得要吃飯,要應(yīng)酬吧,最重要的是做餐飲不用去要賬。

說(shuō)干就干,兩個(gè)月功夫,從選項(xiàng)目到落地,老卓那二百平米的火鍋是開(kāi)起來(lái)了。

但,接下來(lái)的事也跟著就來(lái)了……

酒過(guò)三巡,老卓的牢騷也越發(fā)的多了起來(lái):“小池啊,這餐飲可真不好做啊。這不,就說(shuō)這服務(wù)員,一點(diǎn)積極性都沒(méi)有,我們都坐這這么久了,連個(gè)主動(dòng)來(lái)添茶倒水的都沒(méi)有。”

老卓邊說(shuō),邊招喚服務(wù)員過(guò)來(lái)倒水,期間,又是對(duì)服務(wù)員絮絮叨叨、苦口婆心一大堆。轉(zhuǎn)過(guò)頭又和我說(shuō):“光這一個(gè)事,平時(shí)我也沒(méi)少叮囑啊,你說(shuō)他們?cè)趺淳陀洸蛔∧??nbsp;

孩子總是別家的好,老婆總是別人家的美  

從事餐飲這么久,在我看來(lái),老卓的苦惱其實(shí)也是大多數(shù)餐飲老板的苦惱。

“服務(wù)員做不好服務(wù),沒(méi)有服務(wù)意識(shí)!币彩呛芏嗖惋嬂习宄1г沟脑掝},這就好比:孩子總是別家的好,老婆總是別人家的美。

“服務(wù)員”這個(gè)詞匯,最早出現(xiàn)在我記憶中,應(yīng)該是在父母抱怨我成績(jī)不如別人家孩的時(shí)候。

記得小學(xué)時(shí),每當(dāng)放學(xué)回家沒(méi)能老實(shí)在家溫書,就會(huì)遭到父母責(zé)備:“現(xiàn)在不好好學(xué)習(xí),長(zhǎng)大就去做服務(wù)員,天天洗盤子!

而我也相信,在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里,人們對(duì)于“服務(wù)員”的認(rèn)知應(yīng)該還處在“服侍、伺候”的表面意思上。

或許是天意,我大學(xué)就讀的餐飲管理,初出校門,還真的從事了餐飲行業(yè)。也是因?yàn)楦畹俟痰睦纤枷,讓我每次放假回家被街坊鄰居?wèn)起的時(shí),父母總是不好意思提起我是個(gè)服務(wù)員,怕被他們看不起,怕臉上無(wú)光。

說(shuō)我的經(jīng)歷,其實(shí)也是在闡述目前大環(huán)境下餐飲行業(yè)服務(wù)員的一個(gè)普遍出境。特別是在某些老板的眼里,服務(wù)員的地位并不高,他們對(duì)服務(wù)員的定義僅僅局限在了:服侍客人愉快的用完餐,讓客人滿意。

服務(wù)員在店里到底扮演著何等角色  

服務(wù)員真的只是“服務(wù)”嗎?他在我們的餐飲業(yè)務(wù)架構(gòu)里究竟充當(dāng)一個(gè)什么樣的業(yè)務(wù)角色?目前,有相當(dāng)一部分餐廳的模型是這樣的。

其理念是:店長(zhǎng)管經(jīng)理,經(jīng)理管主管,主管管服務(wù)員,服務(wù)員能不能升為主管,在于他和主管之間的關(guān)系即主管對(duì)他的評(píng)價(jià)。

然而,優(yōu)秀的餐廳 ,它的管理模式是這樣的。

其理念是:服務(wù)員,他不是服務(wù)員,他是業(yè)務(wù)員,他是客戶代表。 即:在顧客剛產(chǎn)生某項(xiàng)需求時(shí),立即去幫助,并滿足顧客的需求,以此來(lái)塑造自己的價(jià)值。他服務(wù)的客人越多、越滿意,他自身的價(jià)值越大,同時(shí),上級(jí)是為下級(jí)服務(wù)的,后廚是為前廳服務(wù)的,二線是為一線服務(wù)的。 

那是不是做好這一點(diǎn)就行了?  

也不是,這僅是意識(shí)層面,小池認(rèn)為:還有法的層面,  那就是  員工的需求和四感。  

作為老板需要思考:?jiǎn)T工為什么要來(lái)我們這里工作?我們到底滿足的是他什么需求?把員工當(dāng)做內(nèi)部顧客來(lái)經(jīng)營(yíng),從金錢激勵(lì)、員工成長(zhǎng)、個(gè)人發(fā)展,三個(gè)緯度去設(shè)計(jì),同時(shí)在經(jīng)營(yíng)中,也要考慮到員工的安全感、成就感、榮譽(yù)感、幸福感。    

因此,在服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)時(shí),不是只是針對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn),而是至上而下的全體人員培訓(xùn),同時(shí)建立復(fù)命制度(不是強(qiáng)調(diào)下級(jí)對(duì)上級(jí)的復(fù)命,而是上級(jí)對(duì)下級(jí)的復(fù)命),重視員工的意見(jiàn),并每一條意見(jiàn)給予時(shí)效性的回復(fù)和解決措施,鼓勵(lì)員工用自己的微信添加客戶微信,通過(guò)員工訂臺(tái)的給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

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本文轉(zhuǎn)載自:火鍋餐見(jiàn) 作者:鵝小池

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