90%的餐飲管理問題都源于溝通

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在餐飲管理過程中，沒有什么是溝通解決不了的問題！解決不了，只能說明溝通不到位！

“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通�！薄�—松下電器創(chuàng)始人·松下幸之助

某火鍋店內(nèi)，正在發(fā)生一場管理車禍：

老板：“小李，這批底料不太行，盡快處理掉，我們好用新的。”  

小李：“行。”  

時隔一天，老板再次巡店，被一位老顧客叫住，當面反映火鍋越吃越咸，責問他是怎么做生意的。

老板大怒，立馬找到小李，怒氣沖沖道：“不是叫你把底料處理掉用新的嗎？你怎么還在用？”

小李十分委屈，“我哪知道你說的處理掉是怎么處理？我還以為你要我盡快用完呢�！�  

老板覺得小李是在強詞奪理，一怒之下將其開除......

溝通的重要性

這場管理車禍的最大元兇，除了老板本身的性格問題，最重要的就是溝通不到位。

在很多管理者看來，溝通就是建立在權利之上的工作分配。

其實這是對管理很膚淺的認識，溝通，是團隊管理中最重要的一環(huán)：

1.溝通可以化解矛盾分歧

在上文的小故事中，老板向小李追責，兩人產(chǎn)生了分歧和矛盾。

雖然小李事前沒搞清楚情況，但老板自身也被情緒所左右，一氣之下將其開除。

這正是缺乏溝通的表現(xiàn)。

管理過程中總是遇到很多難題和矛盾，在面對矛盾和問題的時候，溝通是個很好的化解矛盾和問題的有效工具。

通過溝通可以讓彼此都能有發(fā)言的機會和權利，這為矛盾的化解和問題的解決提供了一個很好的環(huán)境和平臺。  

2.溝通可以讓執(zhí)行少走彎路

管理者和被管理者之間很容易產(chǎn)生誤解，這主要來源于上下級之間對某項工作的看法和做法不同導致。

比如餐廳老板是一個留過洋的海歸，店長是在國內(nèi)摸爬滾打積累出經(jīng)驗的職業(yè)餐飲人，而店員中卻不乏四五十歲的農(nóng)村大嬸。

這三方，對某一項任務的看法，必定會因其視角或是理解的差異，而產(chǎn)生不同的看法。

但如果讓他們完全按照自己的理解去傳遞這項任務，最后很大幾率這件事會在執(zhí)行時出現(xiàn)問題。

這時候，恰當、有效的溝通，就顯得格外重要。

3.溝通可以幫助文化形成

很多人難以理解，海底撈的企業(yè)文化：“靠雙手改變命運”到底是如何樹立起來的，以至于幾乎所有員工都深以為然？

他們靠的不是別的，就是溝通。

試想一下，加入海底撈缺少了那些人文關懷，只有冷冰冰的金錢（當然，海底撈現(xiàn)在就是這樣），楊利娟還會成為“最牛服務員”嗎？

很多餐企已經(jīng)漸漸意識到了企業(yè)文化的重要性，但卻總是難以建立起屬于自身的企業(yè)文化。

這正是因為在文化形成的過程中缺乏對溝通的重視，這導致公司的文化和員工本身的看法產(chǎn)生差異。

從而使公司的主流文化難以形成,如果公司希望人性化管理，那么你就必須在管理上開辟一個很順暢的管理溝通的渠道。

缺少了溝通，所謂的人性化就是個幌子。  

4.溝通是領導藝術的呈現(xiàn)

為什么比起別的企業(yè)家，馬云的個人形象更加深入人心？

為什么海底撈那么大的一個餐飲集團，卻依舊有人把張勇認作是一個“大家長”式的人物？

因為他們善于溝通，不僅是與員工溝通，還有面對媒體、消費者時的溝通。

對管理者來講，管理有時是權力的強制，有時卻是個人魅力和領導藝術的體現(xiàn)。  

大凡有管理能力的領導者，在這方面做得都非常好，他們知道什么時候該嚴厲，什么時候該和藹可親，而體現(xiàn)后者正是溝通。

總而言之，溝通是為了設定一個目標，把信息、思想和情感在個人或者群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的重要過程。

如何建立有效的溝通機制？

1.問與重復

依然以文章開頭的小故事為例，假如老板在向小李布置任務時，小李要是能及時提出細節(jié)問題：

①底料是哪里出了問題？  

②是要扔掉還是盡快用完？  

③新底料什么時候開始投入使用？  

那之后的問題也不會發(fā)生。

當然，有時候員工想不到這么周全，那管理者也要學會問。

布置完任務后，如果員工沒有提出疑問，管理者最好能反問一句：“我說明白了嗎？該怎么做？” （最好不要用“你聽懂了嗎？”，雖然兩個句子意思差不多，但語境和態(tài)度卻有很大的區(qū)別，前者會顯得更友善，更易于溝通。）

當兩者在溝通是產(chǎn)生分歧，也不要忙著發(fā)怒，不要說“你完全沒明白我在說什么！”

這樣會讓對方敵意大起。而應該說：“我發(fā)現(xiàn)剛才我可能沒有解釋清楚XXX，其實應該是XXX，你是不是理解成了XXX？”

很多人只為一吐為快，默認自己完全說清楚了，又默認對方完全聽懂了。

最后開始爭吵的時候又用“你完全沒明白我在說什么！”這種攻擊性話語來惡化溝通。

永遠不要忘記當前溝通的最終目的，許多人特別喜歡“上綱上線”，“反咬一口”，和“翻舊賬”，這個惡習。  

2.換位思考很重要

如果怎么溝通對方都聽不懂該怎么辦？

就像上文我們說到的，一個高學歷的管理者，如何向一線的服務員阿姨準確地傳達自己的意思？

在這種情況下，我們稱呼這位管理者為“被知識詛咒的人�！�

所謂被知識詛咒，即就是你知道一件事物之后，你就無法想象你不知道它的存在。

然而當你想把你知道的知識解釋給別人的時候，會因為信息的不平等性，你就會發(fā)現(xiàn)你很難完完全全的給對方解釋清楚你想要表達的。  

舉個例子，老板覺得服務員收臺太慢，想讓他們購買一批海底撈同款的擦桌神器。

于是老板告訴服務員阿姨：我覺得你們的工作效率過于低下，導致了我們門店整體翻臺率低。我也不是在怪你動作慢，只是覺得現(xiàn)有的工具已經(jīng)跟不上咱們品牌的發(fā)展速度了，必須要精進。  

阿姨：？？？你就是怪我動作慢。  

這個時候，要想無障礙溝通，最好的辦法是站在對方的角度上去理解這件事，然后以對方所能理解的語言形式傳達出來。

如果實在無法做到，那你需要培養(yǎng)一個“翻譯”，讓他可以將你布置的任務，最大程度地轉化為員工聽得懂的樣子。

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本文轉載自：餐飲人必讀

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