90%的餐飲管理問(wèn)題都源于溝通

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在餐飲管理過(guò)程中，沒(méi)有什么是溝通解決不了的問(wèn)題！解決不了，只能說(shuō)明溝通不到位！

“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通�！薄�—松下電器創(chuàng)始人·松下幸之助

某火鍋店內(nèi)，正在發(fā)生一場(chǎng)管理車禍：

老板：“小李，這批底料不太行，盡快處理掉，我們好用新的�！�  

小李：“行�！�  

時(shí)隔一天，老板再次巡店，被一位老顧客叫住，當(dāng)面反映火鍋越吃越咸，責(zé)問(wèn)他是怎么做生意的。

老板大怒，立馬找到小李，怒氣沖沖道：“不是叫你把底料處理掉用新的嗎？你怎么還在用？”

小李十分委屈，“我哪知道你說(shuō)的處理掉是怎么處理？我還以為你要我盡快用完呢�！�  

老板覺(jué)得小李是在強(qiáng)詞奪理，一怒之下將其開(kāi)除......

溝通的重要性

這場(chǎng)管理車禍的最大元兇，除了老板本身的性格問(wèn)題，最重要的就是溝通不到位。

在很多管理者看來(lái)，溝通就是建立在權(quán)利之上的工作分配。

其實(shí)這是對(duì)管理很膚淺的認(rèn)識(shí)，溝通，是團(tuán)隊(duì)管理中最重要的一環(huán)：

1.溝通可以化解矛盾分歧

在上文的小故事中，老板向小李追責(zé)，兩人產(chǎn)生了分歧和矛盾。

雖然小李事前沒(méi)搞清楚情況，但老板自身也被情緒所左右，一氣之下將其開(kāi)除。

這正是缺乏溝通的表現(xiàn)。

管理過(guò)程中總是遇到很多難題和矛盾，在面對(duì)矛盾和問(wèn)題的時(shí)候，溝通是個(gè)很好的化解矛盾和問(wèn)題的有效工具。

通過(guò)溝通可以讓彼此都能有發(fā)言的機(jī)會(huì)和權(quán)利，這為矛盾的化解和問(wèn)題的解決提供了一個(gè)很好的環(huán)境和平臺(tái)。  

2.溝通可以讓執(zhí)行少走彎路

管理者和被管理者之間很容易產(chǎn)生誤解，這主要來(lái)源于上下級(jí)之間對(duì)某項(xiàng)工作的看法和做法不同導(dǎo)致。

比如餐廳老板是一個(gè)留過(guò)洋的海歸，店長(zhǎng)是在國(guó)內(nèi)摸爬滾打積累出經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)餐飲人，而店員中卻不乏四五十歲的農(nóng)村大嬸。

這三方，對(duì)某一項(xiàng)任務(wù)的看法，必定會(huì)因其視角或是理解的差異，而產(chǎn)生不同的看法。

但如果讓他們完全按照自己的理解去傳遞這項(xiàng)任務(wù)，最后很大幾率這件事會(huì)在執(zhí)行時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。

這時(shí)候，恰當(dāng)、有效的溝通，就顯得格外重要。

3.溝通可以幫助文化形成

很多人難以理解，海底撈的企業(yè)文化：“靠雙手改變命運(yùn)”到底是如何樹(shù)立起來(lái)的，以至于幾乎所有員工都深以為然？

他們靠的不是別的，就是溝通。

試想一下，加入海底撈缺少了那些人文關(guān)懷，只有冷冰冰的金錢（當(dāng)然，海底撈現(xiàn)在就是這樣），楊利娟還會(huì)成為“最牛服務(wù)員”嗎？

很多餐企已經(jīng)漸漸意識(shí)到了企業(yè)文化的重要性，但卻總是難以建立起屬于自身的企業(yè)文化。

這正是因?yàn)樵谖幕�形成的過(guò)程中缺乏對(duì)溝通的重視，這導(dǎo)致公司的文化和員工本身的看法產(chǎn)生差異。

從而使公司的主流文化難以形成,如果公司希望人性化管理，那么你就必須在管理上開(kāi)辟一個(gè)很順暢的管理溝通的渠道。

缺少了溝通，所謂的人性化就是個(gè)幌子。  

4.溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的呈現(xiàn)

為什么比起別的企業(yè)家，馬云的個(gè)人形象更加深入人心？

為什么海底撈那么大的一個(gè)餐飲集團(tuán)，卻依舊有人把張勇認(rèn)作是一個(gè)“大家長(zhǎng)”式的人物？

因?yàn)樗麄兩朴跍贤ǎ�不僅是與員工溝通，還有面對(duì)媒體、消費(fèi)者時(shí)的溝通。

對(duì)管理者來(lái)講，管理有時(shí)是權(quán)力的強(qiáng)制，有時(shí)卻是個(gè)人魅力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的體現(xiàn)。  

大凡有管理能力的領(lǐng)導(dǎo)者，在這方面做得都非常好，他們知道什么時(shí)候該嚴(yán)厲，什么時(shí)候該和藹可親，而體現(xiàn)后者正是溝通。

總而言之，溝通是為了設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或者群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的重要過(guò)程。

如何建立有效的溝通機(jī)制？

1.問(wèn)與重復(fù)

依然以文章開(kāi)頭的小故事為例，假如老板在向小李布置任務(wù)時(shí)，小李要是能及時(shí)提出細(xì)節(jié)問(wèn)題：

①底料是哪里出了問(wèn)題？  

②是要扔掉還是盡快用完？  

③新底料什么時(shí)候開(kāi)始投入使用？  

那之后的問(wèn)題也不會(huì)發(fā)生。

當(dāng)然，有時(shí)候員工想不到這么周全，那管理者也要學(xué)會(huì)問(wèn)。

布置完任務(wù)后，如果員工沒(méi)有提出疑問(wèn)，管理者最好能反問(wèn)一句：“我說(shuō)明白了嗎？該怎么做？” （最好不要用“你聽(tīng)懂了嗎？”，雖然兩個(gè)句子意思差不多，但語(yǔ)境和態(tài)度卻有很大的區(qū)別，前者會(huì)顯得更友善，更易于溝通。）

當(dāng)兩者在溝通是產(chǎn)生分歧，也不要忙著發(fā)怒，不要說(shuō)“你完全沒(méi)明白我在說(shuō)什么！”

這樣會(huì)讓對(duì)方敵意大起。而應(yīng)該說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)剛才我可能沒(méi)有解釋清楚XXX，其實(shí)應(yīng)該是XXX，你是不是理解成了XXX？”

很多人只為一吐為快，默認(rèn)自己完全說(shuō)清楚了，又默認(rèn)對(duì)方完全聽(tīng)懂了。

最后開(kāi)始爭(zhēng)吵的時(shí)候又用“你完全沒(méi)明白我在說(shuō)什么！”這種攻擊性話語(yǔ)來(lái)惡化溝通。

永遠(yuǎn)不要忘記當(dāng)前溝通的最終目的，許多人特別喜歡“上綱上線”，“反咬一口”，和“翻舊賬”，這個(gè)惡習(xí)。  

2.換位思考很重要

如果怎么溝通對(duì)方都聽(tīng)不懂該怎么辦？

就像上文我們說(shuō)到的，一個(gè)高學(xué)歷的管理者，如何向一線的服務(wù)員阿姨準(zhǔn)確地傳達(dá)自己的意思？

在這種情況下，我們稱呼這位管理者為“被知識(shí)詛咒的人�！�

所謂被知識(shí)詛咒，即就是你知道一件事物之后，你就無(wú)法想象你不知道它的存在。

然而當(dāng)你想把你知道的知識(shí)解釋給別人的時(shí)候，會(huì)因?yàn)樾畔⒌牟黄降刃�，你就�?huì)發(fā)現(xiàn)你很難完完全全的給對(duì)方解釋清楚你想要表達(dá)的。  

舉個(gè)例子，老板覺(jué)得服務(wù)員收臺(tái)太慢，想讓他們購(gòu)買一批海底撈同款的擦桌神器。

于是老板告訴服務(wù)員阿姨：我覺(jué)得你們的工作效率過(guò)于低下，導(dǎo)致了我們門店整體翻臺(tái)率低。我也不是在怪你動(dòng)作慢，只是覺(jué)得現(xiàn)有的工具已經(jīng)跟不上咱們品牌的發(fā)展速度了，必須要精進(jìn)。  

阿姨：？？？你就是怪我動(dòng)作慢。  

這個(gè)時(shí)候，要想無(wú)障礙溝通，最好的辦法是站在對(duì)方的角度上去理解這件事，然后以對(duì)方所能理解的語(yǔ)言形式傳達(dá)出來(lái)。

如果實(shí)在無(wú)法做到，那你需要培養(yǎng)一個(gè)“翻譯”，讓他可以將你布置的任務(wù)，最大程度地轉(zhuǎn)化為員工聽(tīng)得懂的樣子。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲人必讀

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