紅燒肉獨家秘制版旺銷招牌菜制作技術(shù)視頻教程
這款紅燒肉作為每桌必點的招牌菜使用了最為質(zhì)樸的食材及原料,采用獨特?zé)萍挤ň呐胫贫,完?..
海底撈有完備的師徒制,每個人進來都要認(rèn)一個師父,不懂就問,反復(fù)練習(xí)。對于每一個可能遇到的「社交恐懼」場景,師父們都提供答案。長時間的反復(fù)練習(xí),是塑造自信的重要方法,宋紅在7年時間里,不斷觀察,急躁的客人會怎么講話,點的菜要快點上,有些比較有耐心,適合多聊天。如今,她成了客戶經(jīng)理,是處理顧客投訴的專家。
24歲的王麗鷗微信簽名是「如果你沒有特別的幸運,請一定要特別的努力」。她常常被派去接待老顧客,跑上跑下,送水遞碟。一位老阿姨見她太累,為她剝好一只蝦,王麗鷗不敢吃,「哎呀,深深怕得罪!
最近她遞上一份晉升申請,很久都不見回音。她分析,除了「感動案例」的業(yè)務(wù)能力,海底撈還講究「人際關(guān)系」,具體就是「要能帶動大家一起干活」。她悄悄經(jīng)營著自己的人脈,一次同事說她,「不干活,不要傻呆在這。」她想了想擠出一個笑,「好,我走。」
李珍就常把「感動案例」思維運用到維護同事關(guān)系上,中秋節(jié)時,她悄悄為同事錄下家人的視頻,當(dāng)母親看到兒子,丈夫看到妻子,總會灑下熱淚。同事們也給她一個驚喜,為她錄制了妹妹的視頻。她卻沒有感覺,因為「太知道感動是怎么回事」。
上班時緊繃慣了,下班后的王麗鷗像放飛的鳥。她一邊調(diào)侃著同事長得太難看,一邊欣賞著中午抽空買的200塊毛衣。說到興起時,會大聲喊出一個「滾」字,這是在店里從不敢說的話。
走到小區(qū)鐵門外,記者提出再聊一會兒,她突然激動起來,指著手表說,現(xiàn)在是12點,聊完就是兩點,洗澡、洗衣服3點,爬床上看完手機就是五點,天亮馬上要起床,「一想到起床我就害怕。」毫無征兆地,她蹲在地上哭了。
2013年9月30日,福州,海底撈火鍋店新店開張,顧客在門外等待叫號
海底撈夜班經(jīng)理王林的上司大多是女性。他感到在她們面前自己像小孩,心事一眼被看穿!敢谎劭吹脺喩矶哙拢u皮疙瘩就出來了」。他觀察在海底撈成功的女性,靠的不是學(xué)歷,是在實際行動里一點點積累的洞悉人心的能力!逗5讚颇軗贫嗑谩纷髡摺⑿睦韺W(xué)教授陳禹安告訴《人物》記者,海底撈是從一批矮子里拔將軍,發(fā)現(xiàn)一批懂人性、有創(chuàng)造力的人,這種人無論在什么樣的環(huán)境里,都有更多機會成功。
所謂的成功卻沒有讓張春義獲得更輕松的生活。相反,她常常失眠。有段時間每天回到家是晚上12點,攤在沙發(fā)上,雙眼空空,保持一個姿勢不動,凌晨兩三點都睡不著。
她不是個有野心的人。參加店長考試,70分及格,第一次69分,第二次67分,第三次65分,她打電話給師傅謝英,大哭著說不愿意當(dāng)?shù)觊L,太難了。每次聊起過去,讓她眼里放光的,都是當(dāng)?shù)觊L前的時光。比如當(dāng)個大堂經(jīng)理,「天天帶著員工,扔一塊抹布在地上狠命地拖,不用想事,很快樂!
但身處海底撈嚴(yán)絲合縫的考核體系,張春義并沒有更多選擇。
店面評級每三個月就有一次,ABC三級,被評為A或C的店長都會在店長大會上被點名,A店長可以優(yōu)先選擇新項目,A店的員工也有成為店長的優(yōu)先權(quán);而首次被評為C店的店長就要接受6個月的管理培訓(xùn),不可以開新餐廳。一年內(nèi)兩次被評為C則會立刻被革職,并且無法獲得其徒子徒孫分店的利潤分紅。
神秘人、巡店小組、360度無死角的監(jiān)控確保評級的公正。店長必須3年內(nèi)教出徒弟,讓徒弟開新店,否則所有徒弟供奉不能再領(lǐng)。來自同一個師承的5—18家門店組成一個家族,互相幫襯。這樣的家族,海底撈有41個。
張春義是家族族長之一,族中有9家店,分布在北京、杭州、昆山等地!敢粋人解決不了,十個人還解決不了嗎,一個人喝一口水,這一鍋水就喝干了。」王林雙眼放光地對《人物》記者說,對內(nèi)挑選店址、員工,對外應(yīng)對消防、物業(yè),家族都在發(fā)揮作用。
這套模式,被張勇視為找到了「規(guī);瘡(fù)制的法門」。海底撈的前100家店用了20年,然后迅速在4年之間拓展到了300余家。僅2018年,海底撈就計劃開設(shè)180—220家新店。
財經(jīng)媒體虎嗅網(wǎng)分析稱,這些年來,海底撈效率的思維在不斷強化。在整體層面上,海底撈的盤子已經(jīng)達到僅依靠親情無法承載,競爭和優(yōu)勝劣汰成了保證效率的主旋律。
張勇曾在采訪中承認(rèn),「我得打競爭對手,我得想辦法讓客人來吃飯,我得賺錢,不賺錢你死了,我也死了!顾]有徹底否認(rèn)店長管理員工的溫情,但是為了讓海底撈保持自我復(fù)制的速度,他更看中效率和結(jié)果,「我就是個資本家。」張勇說。
在這樣的氛圍下,每個位置上的人都在竭盡全力地燃燒自己,帶來的直接結(jié)果是海底撈的營業(yè)額躥升,分店以燎原之勢擴張,2013年到2017年,中國餐飲行業(yè)復(fù)合年增長率為10.7%。而海底撈的復(fù)合年增長率達到了35.9%。
店面被評為C的那天,張春義提前給家里打了一個電話,她擔(dān)心萬一店長被「擼下來」,公司給父母的1600元不發(fā)了,無法和父母解釋。電話里,她故作輕松地把事情說了,「工作沒有做好,就要被收拾起嘛」。
那是2011年,掛了電話,在總部的大會上,她馬上要當(dāng)著全國幾百位店長的面,將印著「不務(wù)實」、「方法少」等字的氣球用手抓破,還有喝苦瓜芥末汁和頂鍋蓋等懲罰等待她。小時候她曾被氣球炸傷過眼睛,抓氣球時,她既恐懼又羞愧,手不停抖。
對跌落的恐懼緊隨著張春義。她親眼見過不少好友從店長被打回「原形」。一個朋友早上提著包高高興興去上班,到店評級結(jié)果一公布,被淘汰了,旁邊就有人等候接手,昔日店長當(dāng)回服務(wù)員,端茶送水,拿著1萬多的月薪,說什么也不愿意再出來當(dāng)?shù)觊L。
平日的緊張也是常態(tài),店長要應(yīng)對各種檢查?偣境扇艘云胀ㄊ晨偷纳矸輥淼昃筒,為店面打分,被稱為神秘人。2018年的前6個月,就有9200名神秘人參與了分店評級,每店每季度至少15個。張春義一度看誰都像神秘人。一旦發(fā)現(xiàn)疑似「神秘人」的客人,即使在用餐高峰也要迅速安排座位,經(jīng)理會指定最好的服務(wù)員接待。
壓力向下不斷傳遞。每個人都像打了雞血。譚麗上班期間從來不覺得累。見到顧客會大聲招呼,不由自主地,跑步前進,兩袖生風(fēng)。推著她的是兩股力量,重獎與嚴(yán)罰。她獲得過各式各樣的獎勵,有時是一個蘋果,一桶果粒橙,有時是金豆、金勛章,最貴重的是一根金項鏈和500元的大禮包。顧客的每一次表揚都會發(fā)到群里。「大家習(xí)慣沐浴在表揚里,心情才會好!
與此同時,一個顧客投訴、一個食品不安全指標(biāo),甚至地上撿東西不帶手套都會被罰。店里有360度無死角監(jiān)控。有人老是不笑,碰到客人不打招呼,就被調(diào)到后廚端菜。一獎一罰,讓譚麗不敢疲憊,以至于一看到陌生人,她會隱隱生出一絲的心驚。
譚麗不再像剛來時那樣,野心勃勃,一心要當(dāng)?shù)觊L。對于店長,她并不全是羨慕。她知道店長每天開會到12點后,有時是凌晨三四點。家里小孩沒人照顧,大多寄養(yǎng)在外地父母家,「并不是常人能承受的」。有的女店長沒有時間談戀愛結(jié)婚,到了40歲還是孤身一人。
張春義對員工的狀態(tài)很敏感,一看狀態(tài)不對,就請到辦公室「喝茶」。譚麗最近也被請了一次,她心思動搖,想離職,但張春義卻想讓她當(dāng)小客戶經(jīng)理。她的工資和小客戶經(jīng)理比,少一半!竿瑯邮歉苫睿膫更好。」譚麗有些動搖,她想到一個當(dāng)小客戶經(jīng)理的同事月入過萬,買個1200元的包,眼睛也不眨,這是月薪3000多的她不敢想象的,「階層都不一樣!箍吹阶T麗眼神有些變化,張春義亮出王牌,「你年齡大,結(jié)婚后總要穩(wěn)定下來!
新的員工大會上,譚麗被宣布晉升為小客戶經(jīng)理,頂替之前怠慢了「神秘人」的同事。
2018年9月26日,香港,中國連鎖火鍋店海底撈在香港交易所掛牌上市,海底撈創(chuàng)辦人兼主席張勇(左)和首席運營官楊利娟(右)出席上市儀式
過了用餐的高峰期,鼎沸的人潮逐漸清冷。李珍獨自坐在美甲區(qū)代班,一言不發(fā)地調(diào)著色。
身體吃不消,成為她繼續(xù)進階的重要阻礙,因為頸椎病發(fā)作,她在床上躺了兩天。作為90后,她已經(jīng)開始用防脫發(fā)洗發(fā)水,發(fā)際線的消退肉眼可見。她常常感到不自由,睡不夠,和男友一個早班一個晚班,雖然在一家店,但每天見面不到半小時。晚上12點回到宿舍,「除了眨眼睛外,一切重活免談!
關(guān)于疲勞,似乎每個海底撈員工都有話可說。海底撈平均每家店每天接待顧客1100—1600人次。相比呷哺呷哺代表的行業(yè)平均3.6翻臺率,海底撈的翻臺率能達到4.9。因為翻臺率高,有人從早上8點忙到下午5點,粒米未進,嗓子啞到連水都喝不下。譚麗經(jīng)常顧不上吃晚餐,從100斤瘦到80斤。而店長張春義每天從早上9點半到晚上11點在店,最早要凌晨1點才能入睡。
累歸累,但張春義銀行卡上的數(shù)字越來越好看。她偶爾給自己一點鼓勵,有時是一個LV包包,有時是一套香奈兒的時裝。但她最心甘情愿的支出還是給父母。有一次逛街,父親看到榴蓮,隨口說,「什么味道這么貴,一個好幾百!顾⒖烫湾X買。父親嫌臭,她哄著「用紙把鼻子塞著就聞不到了」。
「過上地主般的生活」是張春義對生活的調(diào)侃。她給父母在簡陽買了一套100多萬的房子,給媽媽買4000多元的大衣,吃黑山豬肉,喝400多元一瓶的酒,「沒有吃過的、對身體好、沒特別大反應(yīng)的食物,都會給他們買!
她告訴《人物》記者,做女兒她能得9分,當(dāng)?shù)觊L8分,做母親只有5分。
最初,張春義夫婦倆同在海底撈,她是大堂經(jīng)理,丈夫是后堂經(jīng)理。必須有人照顧家庭,老公成全了她!缚赡芪冶人m合這個工作!股屡畠6個月,她就離家上班。女兒9歲,因為沒有北京戶籍無法上學(xué),至今沒有帶在身邊。
每次女兒在學(xué)校得了表揚,張春義問女兒有什么愿望,得到的答案總是「媽媽你回來」。但不一會兒,女兒就改口,「去工作吧,你是家里的搖錢樹!
在外人面前,父親故意把女兒的工資說低,「八九千吧」。這符合農(nóng)村人的想象——一個女孩子,學(xué)歷、靠山全無,能做成什么樣。早年,她被評為優(yōu)秀員工,公司想邀請父母坐飛機去北京旅游!缸w機和看天安門是農(nóng)村里最神圣的事!菇Y(jié)果全村人都勸父母不要去,怕他們卷入傳銷,甚至有人議論她在做不光彩的生意。此后,每年過年回家,她都會請親戚、近鄰吃火鍋,熱氣騰騰地吃完,拿出底料一人一包,指著包裝上的字說,「我在這里上班!
隨著海底撈越來越有名,鄉(xiāng)親們對她越來越理解。張春義常常想,如果沒去海底撈,她可能會在家?guī)Ш⒆,可能會因為錢經(jīng)常和老公吵架。當(dāng)年和她一起進海底撈的同鄉(xiāng)沒有堅持下來,如今在工廠和超市打零工。
作為「搖錢樹」的存在感,稀釋掉她身上一部分自卑。剩下的那部分自卑,是當(dāng)?shù)觊L后才退去的。她掌握一店生殺大權(quán),員工越來越親近她,她終于自信起來。有時顧客中有教授、官員,聊起她不懂的,她會講講海底撈的管理,大家聽得眼里發(fā)光。這成為她在社交上的心理優(yōu)勢。
在店里,她很少背LV包,擔(dān)心引起攀比之風(fēng);剜l(xiāng)參加同學(xué)會,她更是謹(jǐn)慎,「穿個太扎眼的去,人家覺得你不是好人!
有時,她好不容易建立起來的自信會動搖。不久前,一位和她相識多年的朋友,帶了20多個員工來就餐,因為沒找到連座,那位朋友當(dāng)著眾人指著鼻子罵她,「這么小的事情,都做不好。這個店長怎么當(dāng)!箯埓毫x感到一把刀刺到心口上,「在他眼里面,就覺得我是一個鄉(xiāng)下來賣火鍋的,很不起眼的這種。好像不值得尊重似的,(我)當(dāng)時還穿著經(jīng)理服呢!顾龥]忍住,當(dāng)著客人哭了。
譚麗沒有見到張春義哭。晉升之后,她被拉到「小客戶經(jīng)理群」,群里每天不斷翻刷著感動案例,「用山藥和小花做拼盤送給會員」,「一個黃瓜片做成鳳凰送給5位大學(xué)生美女,她們特別開心,還拍了照!棺T麗看著被凝固成簡短文字的感動,壓力倍增,總要拖到最晚才交差。
強壓力下,譚麗對海底撈女領(lǐng)導(dǎo)的仰望慢慢退去。她想起有一次,楊利娟要來巡店,她在電梯做門迎,為能一睹偶像風(fēng)采而興奮。楊利娟一下車,她馬上沖過去拿包,看到總經(jīng)理梳著平平淡淡的學(xué)生頭,穿一件土灰色毛衣,看起來和普通人沒什么兩樣。譚麗有點失望。如今回想,她忍不住感嘆,「哪有那么光鮮呢,都是在生活里磨礪!
(應(yīng)采訪對象要求,譚麗、李珍、王林、王麗歐、宋紅、安小陽為化名)
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本文轉(zhuǎn)載自:人物 作者:龔菁琦
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