餐飲企業(yè)管理也要“會(huì)說話”才行

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編者按：如何溝通也是一門學(xué)問。

松下電器創(chuàng)始人松下幸之助曾說過一句話：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通�！�  

我們每個(gè)人都會(huì)說話。但“說出來”是技能，“會(huì)說”才是本事。生活中如此，企業(yè)中對(duì)員工也是一樣。也許你會(huì)覺得餐廳經(jīng)營(yíng)中講究溝通有點(diǎn)多此一舉，但咨詢公司韜�；輴傉{(diào)查了全球 651 個(gè)企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，溝通也許可以帶來更多實(shí)質(zhì)性的好處：那些在溝通管理方面做得更好的企業(yè)，它們的業(yè)績(jī)能夠超過同行 3.5 倍。

在門店經(jīng)營(yíng)中，傳遞需求、制度執(zhí)行、收集建議、人員管理……每一項(xiàng)工作每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要溝通才能完成。如果總部傳達(dá) 100%，區(qū)督導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá) 80%，店長(zhǎng)下降到 60%，組長(zhǎng)只能做到 40%，到員工最多只能實(shí)現(xiàn) 30%。一項(xiàng)工作層層被消磨，只能一遍遍重復(fù)，本該全力發(fā)展，卻要不斷花費(fèi)時(shí)間和精力消耗在內(nèi)部溝通上，店開得越多越浪費(fèi)。

溝通方式會(huì)直接影響到最終傳遞的效果，以及員工的態(tài)度，最終影響到企業(yè)成本，甚至團(tuán)隊(duì)凝聚力。學(xué)會(huì)”說話“，絕對(duì)大有裨益。  

良好溝通的益處  

好的溝通方式是有效的信息傳遞和有耐心的傾聽。感受需要和提出要求，都會(huì)提高效率，減少過程中的資源浪費(fèi)。在決策下達(dá)時(shí)，清晰明確的溝通能夠讓員工對(duì)決策達(dá)成共識(shí)，讓制度能更準(zhǔn)確順利地執(zhí)行。基層在實(shí)踐中的疑惑和發(fā)現(xiàn)的問題，也只能通過溝通向上傳達(dá)。

除了提高執(zhí)行效率，溝通也能夠形成企業(yè)文化，樹立起團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一的價(jià)值觀，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。云味館的奮斗使命就是這樣在溝通中建立起來的。云味館的使命是“幫助持續(xù)奮斗者走向幸福生活”，包括顧客也包括員工。但什么是持續(xù)奮斗者？擔(dān)心團(tuán)隊(duì)不理解，云味館組織了團(tuán)隊(duì)討論，讓員工用具體事例的分享共同討論出這個(gè)定義。親身參與了思考和定義，員工對(duì)企業(yè)使命和價(jià)值觀的理解勢(shì)必更加深刻。

▲深刻理解企業(yè)愿景，在平時(shí)工作中會(huì)表現(xiàn)更好

切忌這樣“溝通”  

基礎(chǔ)的溝通包括兩個(gè)層面。一是信息是否清晰、準(zhǔn)確、完整地傳遞，二是對(duì)方是否接受和理解。只有這兩個(gè)層面都實(shí)現(xiàn)了，才是有效的溝通。  

如果只有信息的傳遞，而沒有員工的接受和理解，溝通就會(huì)變成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的單向輸出，變成單純的“命令”而變質(zhì)。我就曾經(jīng)在采訪麥當(dāng)勞 CYT 自制漢堡時(shí)遇到這樣的情況。

自制漢堡業(yè)務(wù)，包括自助點(diǎn)餐機(jī)、服務(wù)到桌，都是麥當(dāng)勞擁抱數(shù)字化、擁抱年輕消費(fèi)群體的積極嘗試。但員工看不到這么高，他們不理解這樣做的用意，只看到自己的活變得更復(fù)雜更費(fèi)勁，而頗有不滿。若是長(zhǎng)此以往，對(duì)餐廳的發(fā)展會(huì)是極大不利。

▲員工不是機(jī)器，對(duì)制度的不理解會(huì)影響他們的執(zhí)行

但更多時(shí)候，其實(shí)在傳遞信息的過程中我們做得就不夠好。一些管理者在闡明需求的時(shí)候做不到清晰準(zhǔn)確，甚至更多帶上了負(fù)面的主觀色彩。    

勺子課堂曾經(jīng)采訪過的一位店長(zhǎng)學(xué)員，在剛接管一家門店的初期，因?yàn)榘才诺墓ぷ鲗掖螞]能達(dá)到預(yù)期效果，她在言語(yǔ)間就染上了負(fù)面情緒：“說了好幾遍怎么還是做不好，有那么難辦嗎？”、“怎么又犯了這樣的錯(cuò)誤，以前說過的都沒聽見嗎！”事后她也反思，因?yàn)闇贤ā氨┝Α倍鴮?dǎo)致與員工關(guān)系不佳，影響了門店的氛圍。而我問了其他一些勺子課堂的學(xué)員，他們幾乎有一半也都承認(rèn)曾說過類似的話。

誰(shuí)也不愿被指責(zé)，門店基層崗那些年輕氣盛的員工更是容易因此“積怨”。那位店長(zhǎng)在反思后通過坐下來和員工談心，最后找到了沒能達(dá)到預(yù)期的根本原因。而若是保持不友善的態(tài)度，既推遠(yuǎn)了和員工的關(guān)系，也對(duì)解決問題毫無幫助。

▲坐下來溝通才是解決問題的方式

更壞的情況是，如果她沒能意識(shí)到言語(yǔ)間負(fù)面情緒的問題，還會(huì)容易帶來印象的偏差�！罢f了好幾遍都做不好”，就容易在潛意識(shí)中變成“他能力不行”的主觀臆斷，“又犯了這樣的錯(cuò)誤”被放大后果成“以前說過的都沒聽見”，主觀否認(rèn)了對(duì)方的努力。如此一來，可能會(huì)放大導(dǎo)致互相不滿意，嚴(yán)重時(shí)搞不好還會(huì)惡言相向甚至引發(fā)爭(zhēng)吵。這樣的溝通方式一定不可取。

“會(huì)說話”的技巧

想要達(dá)到有效的信息傳遞和正確的理解，核心就在于改變對(duì)話和傾聽的方式。明確目的，描述清楚自己的需要和期望。同時(shí)，少用批評(píng)、情緒性、下結(jié)論的語(yǔ)言，用激勵(lì)的方式碰撞靈感。  

海底撈在溝通方面就很講究啟發(fā)性。在會(huì)議中，管理者就經(jīng)常提出一個(gè)頭腦風(fēng)暴議題，由員工們討論。并且遵從“自由暢談、延遲評(píng)判、禁止批評(píng)”的原則，在此基礎(chǔ)上整理匯總建議，變成制度和決策。比如說，各門店每周會(huì)開一次“客戶信息交流會(huì)”。全體前廳員工和部分后廚員工都會(huì)分享一些自己的服務(wù)案例，以此來共享顧客的信息，幫助彼此更好了解顧客需求、更好地去服務(wù)。

想要形成友善的溝通氛圍，甚至進(jìn)一步培養(yǎng)形成企業(yè)文化的促進(jìn)力量，溝通就不能僅止于制度的下達(dá)和建議的上傳。而要更多變成一種融于員工生活和工作的形式，變成建立企業(yè)與員工之間、員工和員工之間的友愛橋梁。

巴奴就用多種形式來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。每月，巴奴門店會(huì)組織全體員工進(jìn)行“員工滿意度座談會(huì)”，就工作和生活中遇到的問題進(jìn)行分享和記錄討論，同時(shí)還表彰那些“變成更好的自己”的員工。新店開業(yè)前一周會(huì)組織卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營(yíng)，讓新團(tuán)隊(duì)從學(xué)習(xí)和活動(dòng)中增進(jìn)了解。還有每季度對(duì)話董事長(zhǎng)、每年企業(yè)文化溝通宣講會(huì)等活動(dòng)，進(jìn)一步拉近企業(yè)和員工的信任距離。

▲溝通更多關(guān)系更近，員工就像一家人

更多樣的形式，更多方面的觸及，讓新老員工、員工團(tuán)隊(duì)間、企業(yè)和員工間都能有更近的聯(lián)系。這樣做既會(huì)有信息的互通，也有信任感的建立，更是企業(yè)文化的滲透。

如果把餐廳比作一個(gè)人，溝通就像維持運(yùn)轉(zhuǎn)的血管。其中流淌的信息幫助企業(yè)正常運(yùn)作，而通暢有效的溝通和吸收則是提高效率和達(dá)成良好業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。在這個(gè)過程中，只要保持有同理心，設(shè)身處地著想，你也可以通過溝通讓企業(yè)形成合力，達(dá)成最終的目標(biāo)。

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本文轉(zhuǎn)載自：勺子課堂 作者：林薄

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