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多少餐飲老板被自己的服務(wù)員害死了?

2019年10月24日  轉(zhuǎn)載自:職業(yè)餐飲網(wǎng) 作者:王依
內(nèi)容摘要:所以,對于企業(yè)來說,抓服務(wù)最重要的還是回歸到管理和培訓(xùn),不能流于表面和形式,畢竟維護(hù)一個(gè)老顧客的成本,是獲取一個(gè)新顧客成本的1/5...
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“多少餐飲老板被自己的服務(wù)員害死了!”

近日,馬路邊邊的創(chuàng)始人郭一凡分享了這樣一個(gè)觀點(diǎn),并且現(xiàn)身說法,講述了自己的幾次親身經(jīng)歷。


案例一:  

“有一次,我去何師燒烤參加天貓臘味節(jié),從電梯上去同一層樓是海底撈,在頂樓平臺,完全找不到方向,差點(diǎn)鉆進(jìn)海底撈的廁所,最后一個(gè)海底撈保潔大姐,把我一直帶到何師燒烤的大門才止步。

我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)感動,去另外一家店而不是他們海底撈,保潔阿姨都這么熱情帶路,要是去他們店消費(fèi)是否更值得?”

案例二:  

“我參與投資的某一家店面,因?yàn)樯馓,可能是迎賓小妹實(shí)在太累了,我有粉絲朋友去消費(fèi)拿號,居然回了一句‘今天不接了’,實(shí)際情況是我們沒有停止接客,僅僅是她自己覺得累了,不耐煩了。

當(dāng)然最終是開除了這名工作人員,但是細(xì)思極恐,聽到這個(gè)話的顧客還會來消費(fèi)嗎?不能!”

案例三:  

“之前,我有一次去河畔酒店因?yàn)檎咭?guī)定,白天不允許任何外部車輛和人員進(jìn)入這個(gè)景區(qū),我給了錢進(jìn)不了店還在外面暴曬兩小時(shí),拖家?guī)Э诳上攵酂┰,甚至在打電話給前臺都很氣憤。

但,到店后,他們兩個(gè)經(jīng)理在前臺給我辦理入住,一再給我解釋是什么原因,除了道歉,一位經(jīng)理整個(gè)過程微笑著跑上跑下,親自給我拖行李到房間,還專門給前臺說小孩子明天早餐記得要免費(fèi)。

因?yàn)樗暮皖亹偵,我們所有的氣都消了,甚至很愉快的接受了這件事,我本來要給這家店寫差評,后面變成了好評!

案例四:

“還有一次,是去謝大姐啤酒魚吃飯,大廳還空著幾張桌子,店外也沒有任何排隊(duì)跡象,前臺卻很不耐煩的說訂滿了,很輕視我們的樣子,也不愛搭理我們。

我再耐心詢問可以排個(gè)號嗎?直接很倨傲的告訴我,我們這里不排號,自己在這里等著有座位就坐。生意做到這個(gè)地步,雖然有名,不排隊(duì)我也就放心了!

真的是服務(wù)員害死了老板嗎?  

實(shí)際上,馬路邊邊創(chuàng)始人郭一凡講述的這幾次親身經(jīng)歷,正在很多餐廳上演。

尤其是,餐廳各方面都做得很出色,但卻因?yàn)閱T工給顧客臉色看,顧客就不再來了,這樣的事情更是比比皆是。

有數(shù)據(jù)表明,一旦顧客對餐廳不滿,95%的顧客不會選擇投訴,只會停止購買。

表面上看上去,的確是服務(wù)員的態(tài)度,直接影響了顧客的回頭率,也就直接決定了餐廳的生死。

但,事實(shí)上真的是這樣嗎?

其實(shí),這不僅僅是服務(wù)員的問題,更深層的原因是企業(yè)的管理問題。

1、餐飲老板缺少服務(wù)意識

“任何一個(gè)企業(yè)的成敗,領(lǐng)導(dǎo)和員工所占的比例應(yīng)該是99比1,所以真正決定餐廳生死的,首先就是老板!睒I(yè)內(nèi)人士稱。

“為什么會出現(xiàn)服務(wù)員態(tài)度差,就是因?yàn)槔习寰蜎]把如何服務(wù)顧客,這件事看得多重要,他想的就是如何省錢招人,啥服務(wù)不服務(wù)的,菜燒好了,給端上去,吃好了,給盤子收回來,就是餐廳服務(wù)了。

什么樣的餐飲老板決定了自己店是什么樣的服務(wù)水準(zhǔn),服務(wù)員不論什么學(xué)歷,背景,來自哪里都不是決定性的,所有服務(wù)不好的餐廳,就是老板的心歪了,無他!睒I(yè)內(nèi)人士強(qiáng)調(diào)。

的確,老板作為企業(yè)的核心,最關(guān)鍵的就是帶頭作用,他是貫穿一切的金鑰匙。如果,連老板都缺少服務(wù)意識,對出現(xiàn)的各種問題視而不見,可想而知,最底層的服務(wù)人員,必定只會上行下效。

正是因?yàn)槔习鍥]有身體力行,從而帶來了連鎖反應(yīng)!所以,餐廳的生死并不僅僅是由員工態(tài)度來決定,而是老板的態(tài)度來決定。

2、門店店長等管理人員的能力問題

“如果說服務(wù)員的態(tài)度決定你餐廳生死,那么,誰來保證服務(wù)員的態(tài)度呢?沒錯,就是領(lǐng)頭人!睒I(yè)內(nèi)人士稱。

除了企業(yè)老板之外,對基層員工來說,日常接觸最多的就是店長、經(jīng)理、領(lǐng)班等門店的管理人員。

基層員工都很簡單,只要能跟隨好的領(lǐng)導(dǎo),在好的引導(dǎo)和培訓(xùn)之下,員工的行為都應(yīng)該是沒問題。每一個(gè)基層員工就像是一個(gè)小零件,關(guān)健是看怎么用,怎么去“組裝”。

“一個(gè)積極向上的領(lǐng)頭人,可以帶起一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì),只有領(lǐng)頭人做到言出必行,才能帶動下面的員工!”

所以,作為門店基層員工的直接管理人員,店長等人員的管理能力同樣也決定了餐廳的生死。

小結(jié):  

我們每天都在談管理,從產(chǎn)品、價(jià)格、活動、服務(wù)等角度來挖掘門店業(yè)績增長的方法,但是對于一家門店來說,最核心的還是客戶的體驗(yàn),而創(chuàng)造體驗(yàn)的最重要因素還是人,也就是員工的態(tài)度問題。

而從馬路邊邊的創(chuàng)始人郭一凡分享的這幾個(gè)案例,表面上看的確是因?yàn)閱T工的服務(wù)差,導(dǎo)致顧客不愿意再來了,但是實(shí)際上,是管理層出現(xiàn)了問題,管理沒能跟上。

所以,對于企業(yè)來說,抓服務(wù)最重要的還是回歸到管理和培訓(xùn),不能流于表面和形式,畢竟維護(hù)一個(gè)老顧客的成本,是獲取一個(gè)新顧客成本的1/5,如果能將顧客流失率降低5%,那么利潤就會上升25-85%。

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本文轉(zhuǎn)載自:職業(yè)餐飲網(wǎng) 作者:王依

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