餐廳索賠糾紛如何處理？

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作為餐廳經(jīng)營者面對(duì)愈來愈多的糾紛，應(yīng)如何解決，而在這些糾紛中，經(jīng)營者是不是都要負(fù)賠償責(zé)任？假設(shè)要負(fù)責(zé)的話，是不是都要負(fù)全責(zé)呢？

餐廳索賠糾紛處理

餐飲是輕易發(fā)生糾紛而致使顧客索賠的行業(yè)，對(duì)這類糾紛常常是通過消費(fèi)者委員會(huì)的參與，由雙方協(xié)商解決。如協(xié)商不成，顧客乃至?xí)�上訴至法院，通過民事訴訟解決賠償題目。

處理這些索賠的法律根據(jù)主要有兩個(gè)，一個(gè)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求�！绷硗庖粋�(gè)是《民法通則》第一百一十九條：“侵害公民身體造成傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、因誤工減少的收進(jìn)、殘廢者生活補(bǔ)助費(fèi)等用度；造成死亡的，并應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死者生前撫養(yǎng)的人必要的生活費(fèi)等用度�！�

作為餐廳經(jīng)營者面對(duì)愈來愈多的糾紛，應(yīng)如何解決，而在這些糾紛中，經(jīng)營者是不是都要負(fù)賠償責(zé)任？假設(shè)要負(fù)責(zé)的話，是不是都要負(fù)全責(zé)呢？

要說清楚這些題目，我們首先對(duì)這些賠償事故作一簡單的分類：

1、  由于餐廳經(jīng)營者或其工作職員本身錯(cuò)誤或忽視釀成的消費(fèi)者傷害 

此類侵害是消費(fèi)者在消費(fèi)進(jìn)程中遭到侵害的最多見情況，也是餐廳經(jīng)營者賠償最多的情況。例如消費(fèi)者因地板太滑而摔傷，因湯太熱而燙傷，因食品中毒，因服務(wù)員忽視弄壞客人財(cái)物等等。在此類情況下，損傷是餐廳經(jīng)營者的錯(cuò)誤釀成的，也有多是餐廳的工作職員的錯(cuò)誤釀成的。在實(shí)際的處應(yīng)當(dāng)中，不管是根據(jù)《民法通則》，還是根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，餐廳經(jīng)營者都無庸置疑的要承當(dāng)相應(yīng)的賠償責(zé)任，法院在判決時(shí)常常也都支持消費(fèi)者的請求。

但餐廳是不是都要負(fù)全責(zé)呢？答案是不一定，假如消費(fèi)者對(duì)侵害的發(fā)生也有責(zé)任時(shí)，則可根據(jù)雙方責(zé)任的大小，適當(dāng)減輕餐廳經(jīng)營者的責(zé)任。

對(duì)餐廳經(jīng)營者或其工作職員本身錯(cuò)誤或忽視造成消費(fèi)者傷害的這類糾紛，在賠償時(shí)或多或少都是要負(fù)上一定的責(zé)任，這是無可避免的。但餐廳經(jīng)營者在經(jīng)營中，應(yīng)盡可能保全周到，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)在可能發(fā)生侵害的地方用醒目的標(biāo)語提示消費(fèi)者留意，這樣，可以將自己的責(zé)任減輕到最低限度。 

2、  由于餐廳經(jīng)營者和消費(fèi)者以外的第三人釀成的消費(fèi)者侵害

這類糾紛主要是指消費(fèi)者在餐廳消費(fèi)時(shí)被打被殺、財(cái)物被搶被盜等意外，而非由餐廳經(jīng)營者或其工作職員釀成的傷害,我們稱這類傷害為“第三人傷害”。由于消費(fèi)這個(gè)社會(huì)關(guān)系的基本特性，注定了消費(fèi)發(fā)生的場所非常大眾，其中的人群眾多且較為復(fù)雜，所以不管餐廳經(jīng)營者如何的留意，仍免不了會(huì)有第三人給消費(fèi)者造成人身或財(cái)產(chǎn)方面的侵害。那么在該類情況下，餐廳經(jīng)營者是不是要承當(dāng)賠償責(zé)任？應(yīng)視具體情況而定。

作為經(jīng)營者，若它提供的服務(wù)沒有對(duì)消費(fèi)者造成傷害，同時(shí)經(jīng)營者沒有故意指使加害人實(shí)施傷害行為，比如消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，被人從后面一瓶子打昏，這類突發(fā)事件很難判定是由雙方恩怨或是其他緣由引發(fā)的爭斗，則應(yīng)由打人者賠償，與經(jīng)營者無關(guān)。但有一種情況，假如作案時(shí)間較長，比如歹徒在餐廳里污辱或毆打顧客，或明目張膽的實(shí)施搶劫，而餐廳工作職員在場圍觀，面對(duì)受害者的呼救袖手旁觀、無動(dòng)于衷，沒有積極地協(xié)助消費(fèi)者避免傷害，那么餐廳經(jīng)營者就要承擔(dān)一定的民事賠償責(zé)任，對(duì)于商家來講，是屬于未盡到維護(hù)安全消費(fèi)環(huán)境的義務(wù)。最高人民法院案例選中曾有過判例：福建省一名客人在一家酒店里被人調(diào)戲后又被打傷，酒店工作職員在此進(jìn)程中沒有制止，最后法院判酒店敗訴。

在實(shí)際當(dāng)中，餐廳經(jīng)營者更多的是面對(duì)消費(fèi)者財(cái)物被偷的索賠，這類情況通常很難界定是誰的責(zé)任，所以到現(xiàn)在為止，即便是消委會(huì)都沒有一個(gè)很明確的定論。但不管如何，餐廳經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)進(jìn)步本身的安全防范意識(shí)，例如在店堂內(nèi)擺設(shè)有關(guān)的防盜提示，提示消費(fèi)者留意保管好自己的財(cái)物等；在乎外事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)盡力保護(hù)消費(fèi)者的人身安全，并積極協(xié)助消費(fèi)者減少損失。這樣不但可以減少自己將來可能承擔(dān)的責(zé)任，也在消費(fèi)者心目中留下了良好的形象。

3、  關(guān)于精神侵害賠償?shù)念}目

隨著公民法律意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)保護(hù)自己的權(quán)益有了愈來愈強(qiáng)的熟悉，同時(shí)遭到國外影視作品的影響，“精神侵害”這個(gè)詞出現(xiàn)的頻率愈來愈高，乃至更多的時(shí)候有“濫用權(quán)利”之嫌。比如有一位消費(fèi)者在米粉中吃出了沙粒，居然要求餐廳賠償六萬元的精神損失。但在實(shí)踐中，法院在處理案件的時(shí)候，對(duì)精神侵害賠償請求支持的案例其實(shí)不多，就算有，在數(shù)額上也沒人們想象中那么多，這不但是和我國人民的生活水平、思想意識(shí)相適應(yīng)的，也終究是由我國的法律規(guī)定決定的�！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于確定民事侵權(quán)精神侵害賠償責(zé)任若干題目的解釋》第八條規(guī)定：“因侵權(quán)人精神侵害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請求賠償精神侵害的，一般不予支持�！钡诰艞l規(guī)定：“精神侵害撫慰金包括以下方式：一、致人殘疾的，為殘疾賠償金；二、致人死亡的，為死亡賠償金；三、其他侵害情形的精神撫慰金�！�

因而可知，精神侵害賠償并不是人們想象中那樣動(dòng)輒可以要求并且數(shù)目巨大的，要求精神侵害賠償必須具有一定的條件，且數(shù)目要符合我國現(xiàn)階段人民的生活水平和承受能力，在受害人殘疾和死亡時(shí)，精神侵害賠償已包括在我國法律規(guī)定的相干賠償當(dāng)中，且數(shù)目并不是人們理解動(dòng)輒幾十萬，在殘疾或死亡的情況下，精神侵害賠償都沒有這么多，更何況其他情況呢？

餐廳作為服務(wù)行業(yè)，它天天都要面對(duì)大量的消費(fèi)者，斟酌到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相干規(guī)定，消費(fèi)者作為弱勢群體，其權(quán)益的保護(hù)得到了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》更多的關(guān)注，因此餐廳經(jīng)營者的義務(wù)或責(zé)任也就更加嚴(yán)格，特別是知名度高的餐廳，出現(xiàn)顧客投訴索賠的比例更高。

那么假設(shè)顧客消費(fèi)時(shí)發(fā)生傷害，餐廳經(jīng)營者應(yīng)如何往處理，以最大限度地減少損失呢？

1、 不管如何，在責(zé)任未認(rèn)定前，餐廳的任何人不得向顧客主動(dòng)建議、許諾支付、或承認(rèn)對(duì)事故負(fù)有任何責(zé)任。

2、  當(dāng)顧客遭受第三人傷害時(shí)，不能置之不理，應(yīng)盡可能在能力范圍內(nèi)協(xié)助顧客，如餐廳管理職員出面調(diào)�；蛑浦�，不能制止的應(yīng)盡快報(bào)警等等。由于消委會(huì)或法院在確定賠償責(zé)任時(shí)，會(huì)斟酌餐廳經(jīng)營者在侵害發(fā)生時(shí)是不是有及時(shí)采取有效的制止措施以免侵害的擴(kuò)大。

3、  當(dāng)顧客是因餐廳工作職員的錯(cuò)誤或忽視造成傷害的，餐廳經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)陪同顧客前往醫(yī)院檢查，要持積極的態(tài)度處理，以減緩客戶的抵牾情緒，便于往后的協(xié)商。更重要的是，有益于責(zé)任的認(rèn)定，避免侵害的擴(kuò)大。曾有一案例，一個(gè)客人在餐廳因地滑摔倒，當(dāng)時(shí)客人沒有往醫(yī)院檢查，結(jié)果幾天后客人脾出血死亡，由于沒有當(dāng)時(shí)摔倒的醫(yī)院檢查報(bào)告，餐廳不能證明客人的死亡與摔倒沒有直接聯(lián)系，法院判定餐廳需承當(dāng)一定的賠償責(zé)任。

4、  留意相干證據(jù)的搜集，建立事故處理檔案，內(nèi)容包括：

1）受害客人或其家屬的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話；

2）醫(yī)院檢查報(bào)告、病歷、住院單、醫(yī)藥費(fèi)原始收據(jù)、車費(fèi)單；

3）要求當(dāng)班的服務(wù)員和管理職員以書面記錄下事發(fā)經(jīng)過和處理進(jìn)程，并簽名回檔。

4）如客人被盜被搶、或被打，應(yīng)獲得公安部分的有關(guān)證明。

5）客人的書面索賠書

6）如消委會(huì)參與調(diào)停，消委會(huì)受理書、調(diào)解書等。

建檔的好處是有益于事故責(zé)任和索賠金額的認(rèn)定，同時(shí)也利于餐廳經(jīng)營者針對(duì)事故的緣由作出相應(yīng)的整改措施，以免以后同類事故的發(fā)生。

5、  如事故嚴(yán)重，或客人提出賠償金額較大，與客人協(xié)商時(shí)，最好有律師在場參與，并每次作好會(huì)議記錄。

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本文轉(zhuǎn)載自：東方美食餐飲經(jīng)理人

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