一個(gè)關(guān)于信任的故事——獨(dú)一無二的王品信任學(xué)

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對(duì)員工　

【 1 】西瓜授權(quán)學(xué)的啟示——少了監(jiān)視器，多了人情味

　　每一次去買西瓜時(shí)，王品的董事長戴勝益都會(huì)對(duì)小販吩咐：老板，請(qǐng)你幫我挑一個(gè)又甜又脆的西瓜吧！

　　理論上，當(dāng)顧客將挑西瓜的權(quán)利交給賣西瓜的小販時(shí)，他理應(yīng)會(huì)把快爛掉的或品質(zhì)不好的西瓜，先挑出來賣掉才是。

　　但是根據(jù)戴勝益的經(jīng)驗(yàn)，被信任、授權(quán)的老板們，都會(huì)很認(rèn)真地替他挑一顆好西瓜，從來沒有例外。

　　從小販身上，戴勝益學(xué)習(xí)到，當(dāng)我們能徹底信任別人，對(duì)方也會(huì)給我們百分之百的回報(bào)。這就是西瓜授權(quán)學(xué)。

　　信任員工，也是一種無痛的節(jié)省成本妙方。

　　這個(gè)算盤怎么打？王品從來不花錢請(qǐng)秘密客偽裝成顧客抽查服務(wù)品質(zhì)；也不在店面內(nèi)外或休息室裝監(jiān)視器。

　　直到近兩年，有幾家分店開設(shè)的地方比較偏僻，為了員工安全考量，才破例在店門外裝設(shè)了監(jiān)視器。

　　那么，萬一遇上搶劫怎么辦呢？答案是：就讓他搶吧！

　　有一次，搶匪在打烊時(shí)分闖進(jìn)店面。不料，店員完全沒有抵抗的意思，還平靜地告訴他：許多顧客都刷卡付賬，我們只有幾百塊現(xiàn)金可以給你喔。

　　搶匪聽到這番冷靜的回答，竟然開始發(fā)抖，不知該繼續(xù)搶劫，還是轉(zhuǎn)身逃走。這時(shí)，服務(wù)周到的店員又補(bǔ)上一句：要不要用塑料袋幫你裝錢呢？

　　搶匪實(shí)在太意外了，竟然拔腿就跑！

　　【 2 】請(qǐng)生理假不需醫(yī)師證明

　　企業(yè)里的許多規(guī)定，往往是貪圖眼前一時(shí)方便，沒有考慮長期影響。

　　只貪圖眼前一時(shí)方便的規(guī)定，從長期看往往是有損利益的。

　　根據(jù)“勞基法”，女性員工每個(gè)月可請(qǐng)一天不扣薪生理假，但需要附醫(yī)師證明。事實(shí)上，很多人因?yàn)閼械脼樾∈屡芤惶酸t(yī)院，加上擔(dān)心主管“真有那么不舒服嗎”的質(zhì)疑，并不見得能夠毫無顧忌地行使權(quán)力。

　　戴勝益看到了其中的問題：如果把同仁當(dāng)家人，就不會(huì)要求身體不舒服的員工，費(fèi)勁跑到醫(yī)院花錢掛號(hào)拿醫(yī)師證明，這個(gè)流程走下來也快中午了，不但沒有休息到，假日也過了一半�！斑@種規(guī)定，擺明了是不信任員工。”

　　況且，上有政策，下有對(duì)策。

　　于是，戴勝益要求取消這個(gè)規(guī)定。“這不是管理問題，是文化問題！”他想建立的王品文化，是一個(gè)信任員工的公司，而不是一個(gè)處處提防員工的企業(yè)。

　　半年后，成果驗(yàn)收，再度證明戴勝益是對(duì)的：七千名女性員工，請(qǐng)生理假的比例與之前相差無幾。可見，只要信任而不放任，員工是能夠自我管理的。

對(duì)顧客

【 1 】不用驗(yàn)鈔機(jī)

　　戴勝益百分之百信任員工，也希望同仁百分之百信任顧客。

　　有一次，他看見收銀機(jī)上多了一臺(tái)驗(yàn)鈔機(jī)，立刻就請(qǐng)店長把它收起來，“這會(huì)傷害顧客的感受�！�

　　“可是，萬一有人付假鈔怎么辦？”店長沒有立刻被說服。

　　“這個(gè)月你收到幾張假鈔？”

　　“一、兩張吧�！�

　　“那今年呢？”

　　“三、四張吧。”

　　“一臺(tái)驗(yàn)鈔機(jī)的價(jià)格，遠(yuǎn)超過四千元（臺(tái)幣），還要為此傷害顧客感受，豈不是很不值得？”

　　為此，他還特地告訴這個(gè)同仁一個(gè)故事。

　　戴勝益坐計(jì)程車時(shí)，通常會(huì)把車資四舍五入給個(gè)整數(shù)，體恤司機(jī)辛苦。

　　有一次，他遞給司機(jī)一張千元大鈔，對(duì)方卻小心翼翼地對(duì)著光線，翻來覆去地檢查防偽線。覺得被懷疑的戴勝益，心里很不舒服，硬是等司機(jī)找回了每一個(gè)銅板才下車。

　　以防弊為目的的管理，會(huì)疊床架屋，會(huì)愈變愈龐大；以信任為手段的管理，輕省簡(jiǎn)單，才是能帶人帶心的管理。畢竟，誰不希望被信任呢？

　　【 2 】取消用餐時(shí)間限制

　　有不少餐廳限制用餐時(shí)間，這對(duì)餐廳的好處是，提高餐桌的周轉(zhuǎn)率，多接待幾桌客人，就多一些收入；第二，簡(jiǎn)化流程管理。

　　顧客因?yàn)椴槐恍湃危�而感到不愉悅�?

　　比如，五點(diǎn)半到七點(diǎn)接第一批客人，限制用餐時(shí)間，就能在六點(diǎn)五十分讓客人埋單，再明確告訴下一批客人七點(diǎn)入座。

　　盡管服務(wù)生告知顧客時(shí)臉上都是笑瞇瞇的，但聽在消費(fèi)者耳中還是很不舒服的。

　　連最重視顧客感受的王品，也曾經(jīng)有用餐時(shí)間兩個(gè)小時(shí)的限制。

　　戴勝益覺得這個(gè)規(guī)定不對(duì)勁，于是詢問其下各品牌餐廳：“用餐后會(huì)留下聊天、超過兩個(gè)小時(shí)的客人，究竟有多少？”答案是：“十分之一。”

　　只為了管理這一成例外狀況，卻得罪了其他九成的客人，值得嗎？戴勝益突然想通了這個(gè)規(guī)定的謬誤：既然強(qiáng)調(diào)“把客人當(dāng)恩人”，那么，哪有告訴客人“歡迎來我家做客，但只能坐兩個(gè)小時(shí)”的道理？

　　于是，他在中常會(huì)上提出取消用餐時(shí)間限制的提案。但其他主管卻說，這樣營業(yè)額至少會(huì)掉30%。但戴勝益還是堅(jiān)持取消，“如果發(fā)生問題，我負(fù)責(zé)！”

　　半年后，成果驗(yàn)收，因?yàn)樘嵘�了顧客的好感度，王品的營業(yè)額不降反升。

　　最后，總結(jié)一句：“人因信任而坦誠，因被懷疑而狡詐。”這句話說的就是：信任的力量。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲老板內(nèi)參 作者：內(nèi)參君

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