餐飲優(yōu)質(zhì)管理的創(chuàng)新之法

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中餐業(yè)的管理歷來是經(jīng)驗型管理，尤其是廚房管理，更是誰當(dāng)大師傅誰說了算，再加上從業(yè)人員流動頻繁，文化素質(zhì)較低，缺乏管理意識，即使是一項通常很好的管理方法也很難貫徹到每一個操作崗位并長期堅持。餐館的安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象等也難以保證，經(jīng)常會發(fā)生問題，甚至威脅到餐館的生存。本文介紹的“五常管理法”（簡稱“五常法”），就是新近應(yīng)運(yùn)而生的診治餐飲企業(yè)上述積弊的一帖良藥。

　　“五常法”是香港何廣明教授借鑒日本“5S”

管理法，結(jié)合香港實(shí)際創(chuàng)建的現(xiàn)代餐飲優(yōu)質(zhì)管理的方法，它不僅對餐飲業(yè)，而且對各行各業(yè)也具有普遍的適用性。上海飲食業(yè)行業(yè)協(xié)會近幾年從香港引進(jìn)“五常法”，結(jié)合上海餐飲業(yè)實(shí)際，創(chuàng)建餐飲優(yōu)質(zhì)管理，很快就取得了顯著成效。2003年9月，上海天天漁港集團(tuán)率先由董事長親自帶隊參加香港“五常法”培訓(xùn)，將“五常法”引入其所屬的三家餐館，成為上海餐飲業(yè)實(shí)施“五常法”的示范單位。上海飲食業(yè)行業(yè)協(xié)會有計劃地展開推廣工作，于2004年共開辦了三期“五常法”培訓(xùn)班，先后有王朝、小南國、美林閣、鮮墻房、上海人家、金色港灣、唐宮海鮮舫、紹興飯店、寶山賓館等著名酒店、餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)并實(shí)施“五常法”，嘗到了初步的“甜頭”。

　　“五常法”的要義是：工作常組織，天天常整頓，環(huán)境常清潔，事物常規(guī)范，人人常自律。

　　“常組織”是：判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數(shù)量降低到最低程度，并把它放在一個方便的地方。

“常整頓”是：研究如何提高工作效率，采取合適的貯存方法和容器，決定物品的“名”和“家”，旨在用最短的時間可以取得或放好物品。

　　“常清潔”是：清潔檢查和衛(wèi)生程度是由整個組織所有成員一起來完成的。每個人都有負(fù)責(zé)清潔、整理、檢查的范圍。

　　“常規(guī)范”是：以視覺、安全管理和標(biāo)準(zhǔn)化為重點(diǎn)，維持透明度和視覺管理，包括利用創(chuàng)意，從而獲得和堅持規(guī)范化的條件，提高辦事效率。

　　“常自律”是：創(chuàng)造一個具有良好氛圍的工作場所，持續(xù)地、自覺地執(zhí)行上述“四常”要求，養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的習(xí)慣。

　　“五常法”看似簡單，卻蘊(yùn)含著深刻的管理思想和企業(yè)文化，從以下傳統(tǒng)的管理觀念與“五常法”創(chuàng)新觀念來看，在企業(yè)截然相反的“路線圖”中可以看出兩者的差異所在。

　　冰箱上有管理員的照片

廚房工作環(huán)境零亂骯臟，地面又濕又滑，經(jīng)常出現(xiàn)摔破菜盤、摔傷員工的事；經(jīng)常出現(xiàn)采購不足或過量的問題，導(dǎo)致物品積壓和食品變質(zhì)，從而使成本控制難上加難。物品隨意擺放，經(jīng)常找不到要找的東西、工作效率低下；廚師、管理人員、服務(wù)員經(jīng)常不知道干什么？領(lǐng)導(dǎo)在與不在，表現(xiàn)完全不一樣，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，菜品質(zhì)量不穩(wěn)定，經(jīng)常遭到客人投訴，導(dǎo)致客人很難再回頭……而采用“五常法”管理之后，情況就截然不同。

許多酒店的廚房存放原料等物品大多“毛估計”，室內(nèi)雜亂不堪，有的物品幾個月都用不完。而“常組織”的目的，可以有效地利用空間，減少物品浪費(fèi)。面積不大的冷菜間，所有物品放置得井井有條，各種原料的存儲量都以一天或兩天為準(zhǔn)，難得一用的均清除出廚房；每一只冰箱都有編號、管理人員照片以及盛放何種物品的標(biāo)簽。

一位大型酒店老總說，酒店大、管理難，稍有不慎就可能會陷入困境，“五常法”作為一種簡單易行、見效快、能持久的管理方式，大家收獲很大，都希望借助這把“芭蕉扇”，提高工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量，使自己在市場競爭中處于優(yōu)勢地位。

　　左進(jìn)右出，有序置放

　　“常整頓”是讓各種物品都有“名”有“家”，提高取用效率。一家大型餐飲店的調(diào)料品種之多，讓人眼花繚亂，光是醬油就有近10幾種，由于平時隨意存放，需要時尋找麻煩。根據(jù)“常整頓”，凡醬油都應(yīng)放在同一區(qū)域，并按不同品種和合理數(shù)量整齊排放，確保30秒內(nèi)就能找到。同時，為保鮮保質(zhì)，還規(guī)定“左進(jìn)右出”。即縱向放置的兩排同一品種的醬油瓶，左邊的始終是按序存入，右邊的始終是按序取出，這樣就不會發(fā)生“新老混雜”，難分先后。

說起“常整頓”，有家酒店的廚師長深有感觸地認(rèn)為，“五常法”管理看起來是酒店的內(nèi)部問題，但最終受益的還是消費(fèi)者。他說，實(shí)施五常法，貴在持之以恒，常抓不懈。要有敢于揭短的勇氣和雞蛋里挑骨頭的態(tài)度。執(zhí)行到位了，就會降低庫存至最合理，降低費(fèi)用支出，降低各類成本�，F(xiàn)在我們“以需定量”，既省下了存放物品的空間，又提高了菜肴質(zhì)量。

餐廳里所有設(shè)備上方都貼上一張小紙片，上面用簡潔的語言記錄了操作步驟和設(shè)備的保管人及聯(lián)系方式，任何人看了都會使用。酒架上一格格清晰地標(biāo)明酒的名稱、最高存量、最低存量以及“左進(jìn)”、“右出”的顏色標(biāo)簽；調(diào)料瓶上貼著“陳醋，開啟時間：6月10日，保質(zhì)時間：6月20日”的牌子；廚房里每塊區(qū)域都按“叫菜停放處”、“待洗配菜盤”等功能劃分；工具架上方貼著每樣?xùn)|西擺放整齊的照片，一旦刀具等沒有擺放到位可以立刻發(fā)現(xiàn)；廚房內(nèi)地面潔凈，沒有一滴水；臺面整潔，沒有一片碎葉，所有指示簡單明確，“可以在地面上睡覺”的廚房更是美名遠(yuǎn)揚(yáng)。

　　一分鐘保潔不簡單

　　餐飲業(yè)出現(xiàn)了的兩個趨勢：一是客人越來越成熟，服務(wù)要求越來越高，越來越挑剔；二是服務(wù)員卻越來越難招，流動越來越大，如何解決這個矛盾？通過五常法管理，環(huán)境布置簡潔明快、更趨向人性化，為客人提供一個清潔舒適的就餐環(huán)境，使客人有賓至如歸的感覺。

“一分鐘保潔”，顧客在煙灰缸按滅一個煙蒂，或在地下丟下一張紙片，服務(wù)人員會在一分鐘內(nèi)清理完畢，保持酒店整潔如一。

　　“常規(guī)范”使管理“標(biāo)準(zhǔn)化”�，F(xiàn)在稍大一點(diǎn)的酒店都設(shè)有海鮮池，但管理海鮮池挺有講究，弄不好會導(dǎo)致魚死蝦亡。然而，有了“標(biāo)準(zhǔn)化”，魚的品種、水池所需的鹽度和溫度等，都以標(biāo)簽的形式貼在池邊上，即使新手頭一天上班，也能保證消費(fèi)者吃上鮮活的海鮮。

五常法是餐飲管理的小百科全書，即簡便又易操作，是管理上檔次的推動器。當(dāng)你為雜亂無章、混亂不堪而頭疼，為臟亂差而煩惱，為效率低下、管理紛繁而無策時，實(shí)施五常法管理是最好的辦法，是解決酒店管理的靈丹妙藥。

　　有了一套規(guī)章制度，還需要員工自覺執(zhí)行�！俺Ｗ月伞本褪谴俪擅總�人養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的習(xí)慣，但這離不開監(jiān)督管理。建立“五常督導(dǎo)博物館”，將員工不符“五常”要求的行為，通過數(shù)碼相機(jī)拍攝下來，并公布在“博物館”墻上。照片上墻一切都在“不言中”，促使每個人一絲不茍遵守五常管理，為消費(fèi)者創(chuàng)造最佳的消費(fèi)和服務(wù)環(huán)境。

工具化管理適應(yīng)中餐企業(yè)實(shí)際需求

　　常自律使員工加強(qiáng)了自身的約束，克服了不良習(xí)慣，言談舉止更加文明，減少工作中的隨意性，把日常工作落實(shí)到一個“�！弊稚�，效率就會提升，團(tuán)隊精神明顯體現(xiàn)。

中餐業(yè)的管理歷來是經(jīng)驗型管理，尤其是廚房管理，更是誰當(dāng)大師傅誰說了算。再加上從業(yè)人員流動頻繁、文化素質(zhì)較低、缺乏管理意識，即使是一項通常很好的管理方法也很難貫徹到每一個操作崗位并長期堅持。

　　目前國際上雖然出現(xiàn)不少種類不同的企業(yè)管理系統(tǒng)，但并不十分適合中國的企業(yè)，原因是那些系統(tǒng)太復(fù)雜和太抽象。中國人喜歡具體、形象的管理方式。尤其是餐飲企業(yè)，需要的不是長達(dá)數(shù)百頁的目標(biāo)與理論，而是需要具體化的怎么去做�！拔宄７ā鼻∏【褪蔷唧w教人怎么做，它是一個工具而不是一個目標(biāo)。

　　“五常法”充分利用了視覺管理直觀明確的優(yōu)勢。實(shí)施五常法后，對不同地方的電燈，不同時段要求開的燈，在控制臺上都用不同顏色加以區(qū)別。只要不是色盲，對著說明就能準(zhǔn)確無誤地開關(guān)所有的燈，一盞都不會錯。在清潔液的用量管理上，也采用了這種簡單的方法，漂白劑和水的最佳用量分別在量杯和水桶上用紅線標(biāo)明，表示這樣的用量水能最好地溶解清潔液，只要照著做，就沒錯。工作人員私人物品被減至到了最少，一個人帶一個統(tǒng)一的茶杯；一站的顧客服務(wù)，顧客所有的需求不會被轉(zhuǎn)到第二個人手里；只有必須的東西才會被打印出來，短小精悍是永遠(yuǎn)的目標(biāo)。每個人都清楚酒店的各項服務(wù)內(nèi)容，這正是給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保證。

其實(shí)，實(shí)施“五常法”也沒什么特別深奧的玄妙，只是從大家平時不在乎、不重視、不注意、不顯眼之處著手�！拔宄７ā本哂羞^人的特點(diǎn)，一是科學(xué)性，從生熟分開、溫度控制到物品擺放等都有具體要求。二是全面性，從經(jīng)理室到各部門辦公室，從前廳到后場，從各類設(shè)施到旮旮角落，都能滲透顧及。三是可操作性，通俗易行，一個入行幾天的員工都會實(shí)施完成。在餐飲業(yè)人員流動十分頻繁情況下，實(shí)施“五常法”管理可以很好地解決這方面的問題。

　　據(jù)了解，有的企業(yè)實(shí)行“五常法”管理后，廚房地面整潔，無積水，有的企業(yè)廚房的例會廚師都可以坐在廚房的地上開。案板上整齊干凈，所有物品從調(diào)料、炊具到生、熟原料，成品、半成品都各歸各位，清潔又有條理，改變了廚房的臟、亂、差的現(xiàn)象，人人都把維護(hù)整體環(huán)境的整潔視為已任。過去，庫房管理人員總是抱怨：東西多，地方小，不好整理。現(xiàn)在是：貨架上的物品根據(jù)用量大小、份量輕重來擺放。管理者清楚地知道物品的擺放位置及補(bǔ)充貨源的最佳時間，再也不會因人為的過失造成貨品過期。有序的倉庫管理，積存商品大大減少，積壓的原材料資金相對減少，產(chǎn)生了明顯的經(jīng)濟(jì)效益。

　　山東餐飲業(yè)推行五常法管理，重點(diǎn)在于高層管理人員和員工對“五常法”管理帶來的好處的認(rèn)識與共同的承諾，以及貫徹到底的決心。

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本文轉(zhuǎn)載自：互聯(lián)網(wǎng)

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