餐廳服務員“言聽計從”并不是真正的好服務

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你以為對顧客“言聽計從”、不停地說“不好意思”是禮貌，是好的服務？錯了！

本期文章我們一起來學一下以下4個小故事吧，看看什么才是真正的服務：

　“言聽計從”并不是真正的服務 

在海鮮店里，一個客人點了海鮮沙拉作為前菜、烤龍蝦作為主菜。這時店員說：“您點的都是海鮮，所以主菜不妨選擇肉比較好。如果是我的話會點一份羊肉。”

一向習慣于對顧客“言聽計從”式服務的，客人對他的話倍感驚訝，但同時也覺得很高興。因為“我覺得”讓用餐更為愉快。

這位服務員并不是將自己的意見強加于顧客，而是用一種“對等的關系”交談，使顧客感到非常親切。

要想提供這樣的服務，服務員和餐廳廚房之間的溝通非常重要。

服務員要充當“代言人”的角色，將廚師對料理的理念傳達給顧客。要充分理解廚師對這道料理所花費的心思，然后用貼切而具體的語言向顧客進行介紹并推薦。如果做不到這一點，就無法實現(xiàn)“50對50型服務”。

這種對等的關系是建立在顧客對服務員信賴的基礎上的。如果面對顧客的提問，服務員只是用“非常好吃”、“最好吃了”之類的話來應對的話，作為專業(yè)人員是非常不夠格的。

這樣的服務員即使對顧客提出了很多建議，顧客也只是隨便聽聽就算了。因此，作為服務員，也要拼命學習料理知識。

失敗也沒關系，要有“掌控”顧客的勇氣 

令顧客有這樣的感受是非常重要的�！罢瓶亍焙汀翱刂啤笔峭耆�不同的。要學會察言觀色，了解每位顧客的意圖，在對方說出需求之前就有所行動。并且要讓顧客充分享受在店中的時光。這就是“掌控”。

但實際上無法令顧客全權委托的餐廳是非常多的，因此，顧客就只能自己來做主了。

產品要帶給客人新鮮感  

還有的餐廳在一些菜上沒有做到創(chuàng)新，因為現(xiàn)在客人口味多樣化，并不是我想吃山東菜，我就吃正宗的山東菜。

作為一家餐廳，針對菜品一定要一個月做一次少許改變，讓客人有新鮮的感覺，調節(jié)一下口味，讓客人覺得你的餐廳時時有新的東西。

假如餐廳每天創(chuàng)新一點，那么每天都是新的，月月都是新的，在當今人人喜好新鮮感的時代這一點真是特別重要。

比如在相親的場合，想要和身旁的女性好好地就餐交談，但是服務員卻一直沒有來點菜，最后只能自己喊一聲：“不好意思，點餐!”

坐在對面的女士已經喝完了飲料，但是服務員卻沒有注意到，也只能自己喊一聲：“請再來一杯�！�

這樣的餐廳是絕對不能讓顧客放心地全權委托的。

要想讓顧客放心地委托給自己，就要有和顧客正面“交鋒”的勇氣：“今天我希望您能夠全權委托給我，我一定會讓您的用餐非常愉快�！币�勇敢地毛遂自薦。

但是，因為平時沒有這樣的培訓，也沒有相關知識，所以大家會覺得毛遂自薦很可怕吧。畢竟有些顧客是很啰嗦的。但是，越是這樣的顧客就越會對你有所期待。因此，他們也會善待充分了解自己和能夠全權委托的服務員。

即使失敗也沒有關系。勇于挑戰(zhàn)的人是不會令顧客討厭的。

要用自己的語言介紹產品

能夠打動顧客的，并不是口若懸河地介紹商品特征的能力。比這更有效的，是服務人員用自己的語言說出一些自己的意見和感受。

“這種燒酒我也喝過，有淡淡的栗子香味哦。不是那種很濃烈的香味，而是沁人心脾的香味。如果您喜歡喝芋頭燒酒的話，那就請一定試試這種酒�！毕襁@樣帶著自己的意見來接近顧客，你會發(fā)現(xiàn)顧客的反應會和以往完全不同。

那么怎樣才能做到這一點呢?答案是這樣的：“為了擁有自己的意見，應該磨煉自己的敏銳感。在磨煉敏銳感的過程中，你會對人越來越感興趣。因為服務畢竟是人對人的一種工作嘛。”

反復說“不好意思”才是真正的失禮  

一個服務員，在給每桌客人上菜時都會說同樣的話：“不好意思，讓您久等了。這是XX�！�

其實即使是相同的“臺詞”，也應該根據(jù)顧客狀態(tài)的不同在語調上有所變化。比如面對一桌熱鬧交談著的顧客，就應該采用較為高亢的聲音;而面對低聲交談中的顧客，聲音就要稍稍低沉一些。

即使是同樣的料理，也要稍稍加以生動的說明，讓顧客覺得很美味。

“熱乎乎剛出鍋的，請趁熱品嘗吧。” “今天的八爪魚真大個兒啊!”

但這名傳菜員卻只是機械般地重復同一句話，沒有包含任何感情的“不好意思”才是真正的失禮。料理被端上來時是顧客最高興的瞬間。如果不抓住這個機會說一兩句發(fā)自內心并且自然得體的話，那是非常可惜的。

你自己也會有這樣的體會吧。當你和朋友聊得投機，吃了被服務員默默端上來的料理卻完全沒留下什么印象�？赡苤�后還會問：“剛剛上的那道料理是什么啊?”如果傳菜員機械式地服務就會出現(xiàn)這種情況。

“反復說‘不好意思’就是真正的失禮。要注意服務語言的微妙變化。不必將這一小小的語言變化看得多么難。店里的員工之間可以互相請教，也可以借用顧客的品嘗感受。例如“這道蘆筍很受歡迎哦。”無論如何，一定要改變“不好意思”、“謝謝”這些例行公事般平時脫口而出的語言，通過這一點小小的改變對餐廳將來是非常重要的。

希望大家不要忘記的是，在這個花30元就能在便利店或快餐店買到美味咖啡的時代，顧客是不會為你的一句“不好意思，這是您的熱咖啡”而高興地掏出30元的。

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本文轉載自：餐飲360診斷策劃

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