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三個(gè)服務(wù)案例告訴你只要將細(xì)節(jié)做到位做好餐飲并不難

2019年10月11日  轉(zhuǎn)載自:餐飲360診斷策劃
內(nèi)容摘要:服務(wù)難做,顧客難侍候,都是有原因的。也許是你的服務(wù)不到位,也許是你不夠仔細(xì)。餐廳作為一個(gè)公眾場(chǎng)所,相信每一個(gè)來吃飯的客人都是帶著一種享受或者期待來的...
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餐飲服務(wù)的過程中,常常會(huì)遇到各種問題。這個(gè)時(shí)候,我們是否應(yīng)該先從自身找原因,而后才從客觀方面著手,查找問題的根源。抱怨,推卸責(zé)任都只不過是在浪費(fèi)時(shí)間!

做服務(wù)行業(yè)都是苦逼的,做餐飲的服務(wù)員更加苦逼。點(diǎn)菜慢,被罵,上菜慢被罵,連味道不好也被罵。于是很多人抱怨,服務(wù)員這份工作不是人做的。餐飲服務(wù)工作確實(shí)難做,這無可厚非,但是服務(wù)員與顧客并非是無可調(diào)和的敵對(duì)關(guān)系。只要將細(xì)節(jié)做到位,那么你會(huì)發(fā)現(xiàn),做好餐飲并不那么的難。

不信?看下面的三個(gè)服務(wù)案例你就知道了!

案例1:解決問題,并非“找誰都一樣”

某家餐廳,幾位客人向銷售經(jīng)理詢問:“能不能給協(xié)調(diào)一個(gè)6人包房,我們不想坐大廳,想安靜地討論些事情!苯(jīng)理回答道:“沒有了,確實(shí)都訂滿了!笨腿死^續(xù)說:“我們是附近公司的,經(jīng)常來這兒吃飯,這是我們的老板,你看能不能找你們老板給協(xié)調(diào)一下?”誰知道銷售經(jīng)理回答:“找誰都一樣,沒地方了!苯Y(jié)果,自然是客人走掉了。

其實(shí),明明知道是附近的顧客,經(jīng)常來吃飯,那么就是忠誠顧客,應(yīng)該值得好好挽留。經(jīng)理說的那句“找誰都一樣”,不當(dāng)落了那家公司老板的面子,還讓忠誠顧客難堪,基本上下次再來吃法也得要考慮一下了。

那么,遇到這樣的問題,應(yīng)該怎么處理呢?其實(shí)并不難解決。

首先當(dāng)時(shí)小包房確實(shí)訂滿了,但是可能還有一間大包房沒有預(yù)訂,而且在那個(gè)時(shí)候,客人心理上是不愿再去尋找其它餐廳的,所以銷售經(jīng)理應(yīng)該用溫和的語言與顧客商量:“您看大包房還沒有預(yù)訂,座位很寬松,就餐更舒適,而且既然是經(jīng)常光顧小鎮(zhèn)的老朋友,包間費(fèi)就給您免了……”即便客人不愿坐大包房,銷售經(jīng)理也應(yīng)該抱歉地講:“您看,沒能為您協(xié)調(diào)出包房,真的很抱歉,我送您一張名片,下次您需要就餐的時(shí)候,請(qǐng)及時(shí)給我一個(gè)電話,我一定為您提供滿意的服務(wù)!

如果你是客人,你會(huì)選擇體驗(yàn)?zāi)姆N語言呢?絕對(duì)不會(huì)是“找誰都一樣”!

案例2:畫破了,能不能修補(bǔ)或者換一下?

某家懷舊主題餐廳,為了營造氛圍掛了很多60、70年代的掛畫。時(shí)間久了,掛畫有些出現(xiàn)了偏移或者破損,但是并沒有一個(gè)服務(wù)員或者主管經(jīng)理去換或者擺正。也許,大家只是習(xí)慣了熟視無睹,沒有人第一時(shí)間把它調(diào)整過來。

但客人肯定不會(huì)熟視無睹,他們走入餐廳第一眼就會(huì)發(fā)現(xiàn)不和諧的地方,歪掛的墻畫會(huì)讓人感覺到管理的欠缺,而管理的欠缺就必然帶來服務(wù)的欠缺,隨之客人就會(huì)給小鎮(zhèn)定位:這是一家管理和服務(wù)都一般的餐廳啦。

如果你的餐廳定位是一家小巧精致的餐廳、一家玲瓏秀美的餐廳,因此環(huán)境、服務(wù)、菜品都要朝這個(gè)方向不斷努力。要想展示餐廳的聰慧、細(xì)致,為什么不讓你們的聰明和細(xì)致充分展示出來呢?那些落上灰塵的綠植葉子、被水漬污損了的菜單,還有餐桌玻璃板下擺放不整齊的熱飲卡、吧臺(tái)上凌亂的訂餐卡……任何一位員工的舉手之勞都可以讓它們變整潔。

服務(wù)并不難,只要多留意,用心工作其實(shí)是一件很快樂的事情。今天你用心了嗎?

案例3:千萬不要說最小的二斤半

去餐廳點(diǎn)菜,點(diǎn)一條魚,顧客一般都會(huì)問多重。大多數(shù)服務(wù)員會(huì)回答“最小的二斤半。”有些顧客心里就開始打鼓了,明明兩三個(gè)人吃飯,還點(diǎn)了其他菜式,但是一條魚“最小的二斤半”確實(shí)不妥。服務(wù)員要清楚一點(diǎn),客人詢問魚的重量,本意是在心里計(jì)算一下預(yù)期的消費(fèi)價(jià)格,“最小二斤半”這樣的回復(fù)不僅沒有實(shí)際意義,而且會(huì)得罪客人。為什么?

首先,“最小”兩字給客人一種未知的茫然感。最小的二斤半,誰知道你最后給我拿上來的魚是多重呢?也許2斤9兩,也許3斤2兩,也許5斤,反正都大于二斤半,對(duì)份量和價(jià)格關(guān)注的客人不會(huì)滿意這樣的回答。

其次,“最小”兩字有傲慢之意,潛在信息是“我們這兒最小的魚也要二斤半,你別吃不起呀!边@是一種帶有蔑視色彩的用詞。

很多時(shí)候,服務(wù)員說這句話時(shí)沒有考慮這么多,這可能是因?yàn)樗龥]有用心體會(huì)顧客的消費(fèi)心理。那么,怎樣的回答才是恰當(dāng)?shù)皿w的呢?

首先觀察顧客的就餐人數(shù),揣摩適宜消費(fèi)的重量,如果客人尚未到齊,無法判斷時(shí),可以這樣來說:“我們的魚一般在2斤3兩-2斤7兩之間,如果你們就餐的人數(shù)比較多,我可以為您選擇一條三斤左右的魚!边@樣既給出一個(gè)明確的答復(fù),也讓食客明確了自己要消費(fèi)的價(jià)格。

結(jié)語

服務(wù)難做,顧客難侍候,都是有原因的。也許是你的服務(wù)不到位,也許是你不夠仔細(xì)。餐廳作為一個(gè)公眾場(chǎng)所,相信每一個(gè)來吃飯的客人都是帶著一種享受或者期待來的。只要我們能常把自身置于消費(fèi)者的心態(tài),就可以優(yōu)化很多工作細(xì)節(jié)。

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本文轉(zhuǎn)載自:餐飲360診斷策劃

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