青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來沒有油膩之感...
做外賣,最怕什么?差評!或許因為一個差評,幾個訂單就沒了。
最近很多外賣商家都在詢問記者,遇到那種不懷好意、有目的性的惡意差評怎么辦?
明明自己老老實實、認認真真做外賣,搞不懂為什么會有惡意差評?
本來想忍忍就過去了,但惡意差評卻越來越猖狂,我要不要懟回去?
惡意差評,是不少商家頭疼的問題,今天餓了么商家學院與餐飲致富經(jīng)的小餐同學,就來跟大家聊聊,遇到惡意差評,我們到底該如何做。
首先,我們來看看什么是惡意差評?
惡意差評一般是指評價人以本人或他人之名,為了損害被評價店鋪利益或謀求個人不正當利益,通過夸大或捏造事實,對被評價人做出不當評價, 或以低星級的差評對被評價人進行侮辱、誹謗、脅迫的行為。
這種性質(zhì)惡劣的反復差評、不實評價,嚴重影響到商家的外賣流量排名、訂單量和店鋪評分。
惡意評價,可能出自何人之手呢?
惡意差評,可能有以下幾種情況:
1、嫉妒你生意太好的,同行/同平臺的競爭對手
2、敲詐勒索、提不合理要求的職業(yè)差評師
3、對餐廳不滿的離職員工/內(nèi)部員工
4、為發(fā)泄不滿情緒的顧客……
如何鑒別惡意差評?
對普通的小餐飲店而言,消費者評價太重要了,短短的幾句差評就能直接影響消費者的選擇。
所以商家老板們一定要學會自己鑒別差評,知道哪些是消費者客觀指出自己不足的,哪些是惡意的;哪些能忽略不計,哪些要重點關注的 。
餐飲致富經(jīng)的小餐同學通過采訪了多位商家老板,老板們反饋的惡意差評,基本上符合以下幾條特征:
1、評價中故意說的十分嚴重,但是說不出哪里不好,沒有任何細節(jié)。
如“我吃完食物中毒了!”此類故意說得比較嚴重又經(jīng)不起推敲的評價。
2、不接電話、拒絕溝通。
我們當收到差評時一般都會和顧客積極的主動聯(lián)系,大部分顧客雖然很生氣但是還是會接受溝通的,而惡意差評者一般會拒絕溝通(因為心虛),甚至不接電話。
還有那些特征老板們認為可能是惡意差評呢?歡迎在下方評論區(qū)留言,說說你的經(jīng)歷。
如何處理惡意差評?
那么,針對惡意差評,我們到底該如何處理呢?
1、弄清事情真相,給出合理解釋,自證清白
遇到惡意差評,首先我們要弄清事情的原委。
根據(jù)差評的內(nèi)容,推測一下差評的可能的來源。然后再仔細鑒別,找出其存在的漏洞,進行回復。(惡意差評總是有馬腳的)
這里有個案例,大家可以看一下。
老板小潘經(jīng)營著一家特色粉面店,他就曾遇到過一次差評:“中午吃完以后全家拉肚子, XX商家!保╔X為不文明用語,小餓為老板們隱藏了)
剛開始他還很緊張,食品安全問題嚴重對餐飲品牌可是致命的!為此,他對自己的餐廳進行了排查,并未發(fā)現(xiàn)問題。再回去看這條評論時,他才發(fā)現(xiàn)了問題出在哪。
“通過心理推斷,顧客遇到問題產(chǎn)品,出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象而且涉及的人比較多應該是第一時間打電話投訴商家,而不是隔了兩三天在平臺上給出一條差評。再說了訂單顯示就一碗豌雜面怎么可能是全家人吃呢?”(此為最大漏洞,小餓標注)
“隔兩三天天才差評的有可能存在惡意差評或者對商家有不滿情緒!
隨后,小潘在這條差評下面回復:
“您點了一碗面卻說全家拉肚子,請問這一碗面是如何分配的?而且出現(xiàn)問題隔了一天您來了一個差評,如果我是您,我肯定會馬上找商家要求賠償。另外,作為本地區(qū)銷量第一的豌雜面,月銷2000多單,食材由正大、首農(nóng)供應,資質(zhì)齊全。不接受惡意差評哦!”
小餐告訴記者小餓說:遇到惡意差評時,在不能刪除的情況下,商家一定要有回復,否則會讓用戶誤以為是我們商家的問題。
但回復要注意一定的技巧,比如提出質(zhì)疑,肯定自家的產(chǎn)品,有理有據(jù)。 只要解釋合理,誰是誰非,顧客看了心里自有定數(shù)。
2、掌握足夠證據(jù),向餓了么平臺申訴
如果遇到比較嚴重的差評,已經(jīng)影響到了店鋪的聲譽和銷量。那么我們就可以進行舉報,向平臺申訴。
但外賣平臺對于商家的申訴,審核還是比較嚴格的。所以我們一定要獲取足夠的證據(jù)。
比如打電話時一定要錄音、加微信發(fā)短信都可以截圖。
在申訴的時候,除了要描述清楚具體申訴內(nèi)容,同時還要附上圖片,也就是評價人信息、差評內(nèi)容、產(chǎn)品實物截圖等等,這樣舉報成功的幾率也會大大提高,平臺就會刪除惡意差評。
關于餓了么差評申訴的方法 ,各位商家老板們可以點擊下方圖片進行了解 :
3、不要心軟,但回復惡意差評有方法有技巧
對于客觀的差評,我們是可以賠禮道歉,虛心接受批評,然后再積極改正的。
但是對于那些違反事實、言語低俗的惡意差評,也不能一味的服軟。
作為一個認真做餐飲的商家,該硬氣時還是要硬氣,只是回復的時候也要講究技巧。
1、雖然對方滿口不文明用語,但商家還是要注意情緒與素質(zhì),不生產(chǎn)不文明用語,不然會讓人反感。
2、“難吃,量少”這種針對產(chǎn)品的評價,商家可以利用數(shù)據(jù)、有圖評價證明自己。
比如:月銷2000單,回頭客占到60%,產(chǎn)品有固定的克數(shù),曬出店鋪評價里大部分顧客都認為自家產(chǎn)品夠量的評價標簽截圖。
3、幽默一點,回復得有技術含量,顧客都是明事理的人。
差評與惡意差評的回復模板
說得再多,不如來點實際的干貨。接下來,就給大家提供差評回復案例,可以直接復制粘貼拿去用!
一般差評
親愛的XXX,非常不好意思,沒能讓您滿意,對此我們深感抱歉。請允許我們集體彎腰90度向您獻上我們的歉意,也請您盡管放心,下一次訂餐一定會讓您滿意噠。
菜品不符合口味
您好,我是XX店的店長,很抱歉我們的餐品不合您的口味,下次您來店里吃可以嘗試我們家的熱門餐品哈,或者我給您推薦!謝謝您,祝您生活愉快!
送餐不及時1
親親,對不起!送餐太慢了影響您用膳了!我也好氣啊!噴兒香的飯都讓小哥送涼了!下次不用這個小哥送了,挑個火箭隊小哥給您火速送餐!
送餐不及時2
主人對不起!送餐太慢了讓你的肚肚受委屈了!小的一定優(yōu)化!馬上和平臺交涉配送問題,另外也會在店里出餐流程上做優(yōu)化提升!以后一定讓餐品飛到您的身邊!
錯送
親親,實在對不起!錯送的問題我們承擔大部分責任,給您錯送的餐品您請享用。希望可以聯(lián)系到您,小店將為您補送一次正確的餐品哦!
差評評分,未寫原因
親,看到這個1分1顆星星,我們真是辣在眼里,痛在心里,親有什么問題一定要提出來喲,我們會好好改進噠~
漏送1
對不起我的上帝!漏送問題不知道現(xiàn)在補償還來不來得及,無論如何,我都希望對您做出補償,并將深刻反!希望憐愛蒼生的您可以重新信任小店,小店一定不辜負您所望~
漏送2
真的十分抱歉,由于高峰期點單量巨大,工作人員忙中出錯,給您少發(fā)了一份餐,確實是我們的失誤,我們會給您做相應的補償,并盡快優(yōu)化我們的點單及配送流程,希望下次能給您一個完美的用餐體驗,謝謝您的支持!
份量小
對不起啦!親愛的吃貨寶寶。讓你沒吃飽啦~下次給我備注哦,我給你多加一勺~ 一定讓你吃飽肚子!
食材出現(xiàn)問題1
對不起,先生(女士)。您反饋的食材問題小店非常重視,小店選用食材都是當天采購,絕對新鮮的。這個問題希望您可以和小店取得聯(lián)系,將事情核實。一定給您滿意的結果。
食材出現(xiàn)問題2
親愛的顧客,非常抱歉。本店是統(tǒng)一進貨而且嚴格控制每一道菜的環(huán)節(jié),可能由于工作人員的疏忽導致您吃出了異物,請聯(lián)系本店電話XXXXX,我們一定會給您一個滿意的結果。
最后我們再來看看,遇到惡意差評大家都是怎么回復的,回復的時候一定要注意事實陳述、情緒和方法技巧哦!
表示認真對待的態(tài)度,也說明原則
橫眉冷對千夫指!俯首甘為孺子牛!小店會認真對待差評,努力改正!但您連續(xù)10多天每天固定下單固定給同樣文字的差評,小店是絕對不會向職業(yè)差評師低頭!
說明原因,提出疑問
為什么您隔這么多天才回復呢?而且電話也無法聯(lián)系?如果是我們店鋪和菜品的問題我們一定積極處理和賠償,但如果有一些有心人和同行利用差評來詆毀我們,小店會非常難過的!
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本文轉(zhuǎn)載自:餐飲致富經(jīng)
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