日本餐飲服務(wù)的關(guān)鍵，其實在于這個詞……

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“編者按：日式服務(wù)的本質(zhì)是真情實感。

作者｜何姍

編輯｜Neo

剛?cè)氲觊T就受到的一字排開的鞠躬禮，送客到門口、等待你消失在路盡頭的老板，便利店職員為你輕輕扎好的塑料袋提手，商場電梯里聲音溫柔、儀態(tài)端莊的服務(wù)員，這些都是我們在日本旅行期間頻繁感受到的服務(wù)，它以極度的精細、體貼和穩(wěn)定，吸引了無數(shù)從業(yè)者前往學(xué)習(xí)，但它背后所代表的基礎(chǔ)哲學(xué)——omotenashi，卻是真正難以簡單復(fù)制與習(xí)得的。

米其林指南中也提及了日本的 omotenashi，它的解釋是，“omote 指的是面對公眾時的面貌，而 nashi 則是毫無保留的意思。結(jié)合一起，這個詞指的是從心出發(fā)的服務(wù)態(tài)度：誠實、不隱藏，不假裝…Omotenashi 在日本雖然已根深蒂固，但日本人仍需要努力地學(xué)習(xí)這項文化�！�

2013 年 9 月的巴西，在申奧最后關(guān)頭宣講會上，日本申奧團隊中的知名主持人滝川雅美將omotenashi 以流暢的法語和經(jīng)典的合掌手勢，展示給了全球的觀眾。在當(dāng)晚拿下 2020 年奧運主辦權(quán)的日本，更是讓這個詞進入了當(dāng)年的年度流行語大獎。

▲日式服務(wù)這個詞，其實 2013 年才正式進入全球視野

美國運通全球客戶服務(wù)心態(tài)調(diào)查中，各國消費者對于服務(wù)標準的認知有著相當(dāng)大的差別，有 52% 的日本人認為，如果一個品牌在服務(wù)上面犯錯，自己是不會給第二次機會的，而這個比例居于全球之冠。高標準、高要求帶來的是高回報，在世界經(jīng)濟論壇的旅游業(yè)研究中，讓日本登上消費者滿意度全球第一的利器，正是日式服務(wù)。

這個不容易被翻譯、卻很容易被感受的日語詞，是日本人全身心相信并踐行的服務(wù)方式，也詮釋著日本文化中的一個核心精粹

Omotenashi 的一、二、三

Omotenashi 起源于日本茶道。茶道于平安、室町時代開始建立，從平安時代的貴族、到鐮倉時代的武士、到江戶時代的普通民眾，Omotenashi 的精神完成了普及，在今時今日的日本，以各種各樣的形式留存下來。

▲配圖：一期一會，有來有往

一個中心——

一期一會（ichigo ichie），它的意思是有生之年唯一一次見面的機緣，或者說是一生中的第一次、也是最后一次見面。人生無常，難得一見，因此需要倍加珍惜。融入到茶道儀式中，就是通過水、飯、談、茶四大步驟，使得主客都充分融入到這種氛圍中去。

兩個詞源——

Omontenashi 在日語中有兩個詞源，其一意為表里如一，比如說在準備泡茶之前，有復(fù)雜的清洗器皿的步驟，需要在所有人面前進行，主人通過這個表達了真誠、潔凈、認真的甜度。其二意為通過有形和無形之物的共同作用，比如主人的待客之心，需要和茶器、插花等物件結(jié)合在一起，才能創(chuàng)造完整的體驗，而客人不僅在口頭上表示感謝，也需要依次傳遞茶杯，在飲用之前仔細欣賞。

三個元素——

Omotenashi 所包含的三個元素，分別是：室禮/舗設(shè)（shitsurai），是進行茶席的物理空間；振る舞い （furumai），是主人的準備部分，它需要提前體察并且現(xiàn)場滿足客人的需要，古時的茶師甚至?xí)�提前一年選擇墻上的繪畫、燒制茶席時所用的陶器等；仕掛け（shikake），是客人積極參與，感受、回應(yīng)主人服務(wù)的過程。

▲西式服務(wù)需要小費打賞，日式服務(wù)的可怕之處在于，“不圖回報”

和日式服務(wù)相對應(yīng)的，是我們熟悉的西式服務(wù)（service），它來源于拉丁語的 servitus，原本有奴役之意，代表著明確的主從關(guān)系，而日式服務(wù)（omotenashi）則更加強調(diào)主客之間的彼此認同。這也是為什么當(dāng) noma 餐廳在東京完成了五周的游擊店之后，它的創(chuàng)始人 Rene Redzepi 就表示，在日本最大的收獲，正是這種自然而然的、毫無私心的好客之道，而在西方，這種行為只是一個交易。

西式服務(wù)（service）是以經(jīng)濟理性為前提，追求高度流程化、標準化，它是以“工具”為目標發(fā)明出來的，而在當(dāng)下的市場環(huán)境中，人們對于產(chǎn)品的需求早已超過了單純的“物理性質(zhì)”，人心層面的需求也成為了產(chǎn)品/服務(wù)提供者要滿足的重要方面，因此 omotenashi 會在日本未來商業(yè)中扮演愈加重要的角色。

Omotenashi 如何翻譯成全球語言

Omotenashi 不僅是日本國內(nèi)的服務(wù)標桿，也在進入海外市場的時候成為了突出的特色。比如說與傳統(tǒng)文化不甚相關(guān)的物流業(yè)，“黑貓宅急便”（Yamato）在 2000 年進入上海、 2010 年進入上海，它的理念就是“不是運輸業(yè)，而是服務(wù)業(yè)”，秉承“小心翼翼，有如親送”，力圖與其他快遞品牌拉開差距。

▲在體驗經(jīng)濟時代，omotenashi 在各行各業(yè)都會有更大的發(fā)展?jié)摿?

當(dāng)將這種文化移植到海外的時候，它的關(guān)鍵不在于“術(shù)”，“術(shù)”在成熟的市場中實在是太容易被模仿了，重點應(yīng)該放在“境”的塑造，創(chuàng)造精神層面的規(guī)范，同時建立一個人人相互留心的環(huán)境是更加重要的。

如果我們把 omotenashi 這個寬泛的概念拆解開來，也許以下的三點可以帶來一定的參考價值：

共情能力：omotenashi 的基礎(chǔ)是相互尊重和理解，它超越了“顧客永遠是對的”，而是直接從顧客的角度來制定產(chǎn)品和服務(wù)，為他們分憂減負。在京都街頭常見的番菜館，往往是家庭經(jīng)營、沒有菜單、按照時令烹調(diào)，盡管消費不高，經(jīng)營者也總是會從消費者的言談中搜尋到他們的需求，來推薦相應(yīng)的菜式。

先發(fā)制人：omotenashi 對細節(jié)的關(guān)注來源于對顧客的深入了解，滿足顧客需求只是第一步，服務(wù)的提供者要做的其實是預(yù)知顧客的需求。它的深層認知是，顧客體驗之事無小事，不管是不是顧客能直接觀察到的，都需要提前打點得當(dāng)。

真情實感：omotenashi 的核心表達，是感激。從心底感激顧客的到來，才能讓行為體現(xiàn)出真正的誠意；只有將顧客作為鮮活的個體看待，才能創(chuàng)造私人化的情感聯(lián)結(jié)。在這里，服務(wù)細節(jié)上會有很大的寬容度，比如額外贈送客人紀念品，或者為游客提供豐富的旅游信息。

▲安靜也是一種服務(wù)，還能讓人手集中到需要陪伴的客人身上

Omotenashi 不只是一成不變的鞠躬之禮，極強的洞察力和變通性，也讓它不斷跟隨消費者的行為變化而迭代，比如近兩年，“少說話”、“不說話”的待客之道開始出現(xiàn)，比如大阪的一家服裝店為客人提供不同顏色的購物袋來代表自己的“心情”，提藍色購物袋的客人，店員將不再和他們搭話，因為反響出色，這家門店在其他城市的分店也紛紛跟進。而在東京，一家理發(fā)店的顧客調(diào)查表中增設(shè)了“希望安靜一點的理發(fā)師為您理發(fā)嗎？”“希望不要聊有關(guān)發(fā)型之外的任何話題嗎？”等選項，超過一半的顧客希望安安靜靜地接受服務(wù)。從 2017 年初開始，京都的一家出租車公司試點了“安靜出租車”，司機與乘客的交流壓縮到目的地確認和費用支付兩件事，司機們基于日常的觀察，發(fā)現(xiàn)乘客們多數(shù)時間都用在了手機和 pad 上，因此才有了這一服務(wù)選項。

這些細節(jié)并不代表服務(wù)有一絲一毫的松懈，恰恰相反，它代表的正是商家的仔細觀察與體貼款待，不管是需要詳盡解說還是個人空間，都可以在同一家門店中得到。

日本知名的奢侈酒店集團虹溪諾雅就是 omotenashi 精神的踐行者，這個在日本經(jīng)營超過 100 年、經(jīng)營著 30 多家知名酒店的老品牌，要求所有的員工都要了解酒店方方面面的服務(wù)細則，從前臺、整理房間到廚房工作，每個人的服務(wù)培訓(xùn)都涵蓋了所有的職責(zé)，這也保證了所有的服務(wù)員都能提供“極致服務(wù)體驗”，勺子課堂此行將前往虹溪諾雅位于輕井澤的度假村，全感官浸入式體驗日式 omotenashi 服務(wù)之余，更能與經(jīng)營者面對面，吸收其理念精髓。

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本文轉(zhuǎn)載自：勺子課堂
https://www.toutiao.com/a6643640370624201230/

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