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為什么顧客自己打翻咖啡,卻要服務(wù)員道歉?

2019年10月10日  轉(zhuǎn)載自:職業(yè)餐飲網(wǎng)
內(nèi)容摘要:客人離店時(shí),提醒年老的顧客“有沒(méi)有忘記東西呀?”這會(huì)使客人高興,受到表?yè)P(yáng)。這是一件小事,也是一種尊重很平常的交流方式,卻能使得服務(wù)的效果更佳...
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顧客是上帝,沒(méi)錯(cuò)!

對(duì)待客人周到的服務(wù),應(yīng)該怎樣說(shuō)明呢?

首先應(yīng)考慮客人為什么到這個(gè)店里來(lái),當(dāng)然是為了想吃美味可口的飯菜。還有,為了能心情舒暢地品茶、飲酒。

愉快的用餐是通過(guò)美味的飯菜、舒適的進(jìn)餐環(huán)境,以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的,待客服務(wù)的方法不當(dāng),再豪華的飯店,再美味的飯菜,也不會(huì)令人愉快的。待客服務(wù)的好壞,會(huì)大大地影響到客人對(duì)一個(gè)飯店的評(píng)價(jià)。

周到的待客服務(wù),不僅會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽,而且會(huì)讓飯菜的味道更美,使客人感到滿意。在客人的要求越來(lái)越多樣化的今天,店方要認(rèn)識(shí)到待客服務(wù)的重要性,掌握其技巧,并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。

所以,接待者不論有多忙,有多累,身體有多么不舒適,客人有多么麻煩,無(wú)論何時(shí),無(wú)論對(duì)誰(shuí),在為客人提供服務(wù)時(shí),都應(yīng)該一絲不茍。 

在某飯店,服務(wù)員在送咖啡到餐桌上時(shí),客人的手不小心碰倒了咖啡,灑出的咖啡弄臟了客人的衣服。

  

客人:“啊,好燙,怎么搞的嘛!”  

服務(wù)員:哦,對(duì)不起。ɡ^續(xù)嘀咕著什么。)  

客人:“快,還不拿毛巾來(lái)擦!薄 

服務(wù)員:“是,毛巾!薄 

客人:(氣呼呼地說(shuō))“全弄臟了,這是個(gè)什么鬼店嘛!”  

老板聽了這段對(duì)白,在打烊后提醒該服務(wù)員注意。  

店老板:“你覺得,你剛才的態(tài)度好嗎?是你讓客人生氣了吧 !”  

服務(wù)員:“那是因?yàn)榭腿送蝗簧焓,咖啡才灑出?lái)的,明明是客人不對(duì)的嘛!”  

店老板:“但是也不應(yīng)該那樣對(duì)待客人呀,如果先向客人道歉再拿毛巾……”  

服務(wù)員:“我又沒(méi)錯(cuò),為什么非要道歉呢?”  

店老板:“雖然你沒(méi)什么錯(cuò),但惹客人生氣就不對(duì)!”  

服務(wù)員:“自己不小心碰灑了咖啡還發(fā)火,這不可笑嗎?”  

店老板:“哎,雖說(shuō)是這樣,可是……”  

店老板沒(méi)有說(shuō)話了。不過(guò),老板要是真正懂得待客之道的話,他就不難說(shuō)服店員了。

在這個(gè)例子中,由于服務(wù)員的措詞怠慢,破壞了客人的用餐心情,即使有道理,但客人生氣了,就說(shuō)明那是不正確的待客之道。雖然是客人弄灑了咖啡,但不愉快的事情已經(jīng)發(fā)生了,事已至此,難道不能真心地道歉嗎?

這樣一想,接下來(lái)的處理態(tài)度和措詞也就會(huì)截然不同了?腿司偷叵挥淇欤f(shuō)不定還會(huì)因此成為飯店的忠實(shí)顧客。待客服務(wù)就是要千方百計(jì)地使客人愉快。  請(qǐng)隨時(shí)記住這一點(diǎn)。

 

但是,為了達(dá)到這個(gè)目的,待客服務(wù)要做到什么程度才好呢?

如果為了讓客人滿意,無(wú)論客人要求什么都去做的話,那就沒(méi)有止境了。這樣一來(lái),客人的增多,只是浪費(fèi)店方的時(shí)間和成本。

餐廳經(jīng)營(yíng)的最終目的是追求經(jīng)濟(jì)效益,所以要盡量設(shè)法削減服務(wù)中所消耗的成本,同時(shí)使服務(wù)的效果最大,這才是理想的經(jīng)營(yíng)之道。因此就必須考慮如何使顧客過(guò)得愉快,又使店方開銷最少。  

某中國(guó)餐廳,進(jìn)來(lái)一群顧客,像是剛游覽歸來(lái),頗為疲倦了,在那商量著“吃了飯,就趕快解散”。聽了這話,一位女服務(wù)員在他們點(diǎn)菜時(shí),提了一句:“吃面的話,比較快!薄 

于是一個(gè)像是負(fù)責(zé)人模樣的顧客說(shuō):“那我要什錦面!薄拔乙惨@個(gè)吧,我也是……”結(jié)果大家全都點(diǎn)了什錦面。這樣,由于服務(wù)員的誘導(dǎo),客人點(diǎn)了對(duì)廚房有利的食品。

還有,在店最擁擠的時(shí)候,有時(shí)會(huì)出現(xiàn)讓幾位素不相識(shí)的客人同桌用餐的情況。這時(shí),店員應(yīng)表現(xiàn)出一種特別的熱情,對(duì)新客人認(rèn)真服務(wù),讓其滿意,同時(shí)對(duì)?陀植皇е艿,這樣,店方就掌握著主導(dǎo)權(quán),真正實(shí)現(xiàn)了一切為顧客著想,讓客人度過(guò)一段愉快的時(shí)光,這才是真正的待客技巧。  

思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧?腿它c(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員如果用和朋友口吻來(lái)應(yīng)答,客人就不會(huì)感到不愉快。

客人離店時(shí),提醒年老的顧客“有沒(méi)有忘記東西呀?”這會(huì)使客人高興,受到表?yè)P(yáng)。這是一件小事,也是一種尊重很平常的交流方式,卻能使得服務(wù)的效果更佳。

所以,接待人員的良好的交際能力往往能取悅顧客,并吸引其成為店里的常客! 

因?yàn),思想交流在我們的日常生活中,無(wú)時(shí)無(wú)刻不存在著。思想交流使我們的待客服務(wù)更加容易,服務(wù)員的心意可以通過(guò)不同意義的語(yǔ)言、動(dòng)作在服務(wù)中表現(xiàn)出來(lái),讓客人滿意。知道這一點(diǎn)才是真正理解了什么是待客服務(wù)。

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