為什么顧客自己打翻咖啡，卻要服務(wù)員道歉？

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顧客是上帝，沒(méi)錯(cuò)！

對(duì)待客人周到的服務(wù)，應(yīng)該怎樣說(shuō)明呢？

首先應(yīng)考慮客人為什么到這個(gè)店里來(lái)，當(dāng)然是為了想吃美味可口的飯菜。還有，為了能心情舒暢地品茶、飲酒。

愉快的用餐是通過(guò)美味的飯菜、舒適的進(jìn)餐環(huán)境，以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的，待客服務(wù)的方法不當(dāng)，再豪華的飯店，再美味的飯菜，也不會(huì)令人愉快的。待客服務(wù)的好壞，會(huì)大大地影響到客人對(duì)一個(gè)飯店的評(píng)價(jià)。

周到的待客服務(wù)，不僅會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，而且會(huì)讓飯菜的味道更美，使客人感到滿意。在客人的要求越來(lái)越多樣化的今天，店方要認(rèn)識(shí)到待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。

所以，接待者不論有多忙，有多累，身體有多么不舒適，客人有多么麻煩，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論對(duì)誰(shuí)，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。　

在某飯店，服務(wù)員在送咖啡到餐桌上時(shí)，客人的手不小心碰倒了咖啡，灑出的咖啡弄臟了客人的衣服。

　　

客人：“啊，好燙，怎么搞的嘛！”　　

服務(wù)員：哦，對(duì)不起�。ɡ^續(xù)嘀咕著什么。）　　

客人：“快，還不拿毛巾來(lái)擦�！薄　�

服務(wù)員：“是，毛巾�！薄　�

客人：(氣呼呼地說(shuō)）“全弄臟了，這是個(gè)什么鬼店嘛！”　　

老板聽了這段對(duì)白，在打烊后提醒該服務(wù)員注意。　　

店老板：“你覺得，你剛才的態(tài)度好嗎？是你讓客人生氣了吧 ！”　　

服務(wù)員：“那是因?yàn)榭腿送蝗簧焓�，咖啡才灑出�?lái)的，明明是客人不對(duì)的嘛！”　　

店老板：“但是也不應(yīng)該那樣對(duì)待客人呀，如果先向客人道歉再拿毛巾……”　　

服務(wù)員：“我又沒(méi)錯(cuò)，為什么非要道歉呢？”　　

店老板：“雖然你沒(méi)什么錯(cuò)，但惹客人生氣就不對(duì)！”　　

服務(wù)員：“自己不小心碰灑了咖啡還發(fā)火，這不可笑嗎？”　　

店老板：“哎，雖說(shuō)是這樣，可是……”　　

店老板沒(méi)有說(shuō)話了。不過(guò)，老板要是真正懂得待客之道的話，他就不難說(shuō)服店員了。

在這個(gè)例子中，由于服務(wù)員的措詞怠慢，破壞了客人的用餐心情，即使有道理，但客人生氣了，就說(shuō)明那是不正確的待客之道。雖然是客人弄灑了咖啡，但不愉快的事情已經(jīng)發(fā)生了，事已至此，難道不能真心地道歉嗎？

這樣一想，接下來(lái)的處理態(tài)度和措詞也就會(huì)截然不同了�？腿司偷叵�除不愉快，說(shuō)不定還會(huì)因此成為飯店的忠實(shí)顧客。待客服務(wù)就是要千方百計(jì)地使客人愉快。  請(qǐng)隨時(shí)記住這一點(diǎn)。

　

但是，為了達(dá)到這個(gè)目的，待客服務(wù)要做到什么程度才好呢？

如果為了讓客人滿意，無(wú)論客人要求什么都去做的話，那就沒(méi)有止境了。這樣一來(lái)，客人的增多，只是浪費(fèi)店方的時(shí)間和成本。

餐廳經(jīng)營(yíng)的最終目的是追求經(jīng)濟(jì)效益，所以要盡量設(shè)法削減服務(wù)中所消耗的成本，同時(shí)使服務(wù)的效果最大，這才是理想的經(jīng)營(yíng)之道。因此就必須考慮如何使顧客過(guò)得愉快，又使店方開銷最少。　　

某中國(guó)餐廳，進(jìn)來(lái)一群顧客，像是剛游覽歸來(lái)，頗為疲倦了，在那商量著“吃了飯，就趕快解散”。聽了這話，一位女服務(wù)員在他們點(diǎn)菜時(shí)，提了一句：“吃面的話，比較快�！薄　�

于是一個(gè)像是負(fù)責(zé)人模樣的顧客說(shuō)：“那我要什錦面�！薄拔乙惨�這個(gè)吧，我也是……”結(jié)果大家全都點(diǎn)了什錦面。這樣，由于服務(wù)員的誘導(dǎo)，客人點(diǎn)了對(duì)廚房有利的食品。

還有，在店最擁擠的時(shí)候，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)讓幾位素不相識(shí)的客人同桌用餐的情況。這時(shí)，店員應(yīng)表現(xiàn)出一種特別的熱情，對(duì)新客人認(rèn)真服務(wù)，讓其滿意，同時(shí)對(duì)�？陀植皇е艿�，這樣，店方就掌握著主導(dǎo)權(quán)，真正實(shí)現(xiàn)了一切為顧客著想，讓客人度過(guò)一段愉快的時(shí)光，這才是真正的待客技巧。　　

思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧�？腿它c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員如果用和朋友口吻來(lái)應(yīng)答，客人就不會(huì)感到不愉快。

客人離店時(shí)，提醒年老的顧客“有沒(méi)有忘記東西呀？”這會(huì)使客人高興，受到表?yè)P(yáng)。這是一件小事，也是一種尊重很平常的交流方式，卻能使得服務(wù)的效果更佳。

所以，接待人員的良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客�！　�

因?yàn)�，思想交流在我們的日常生活中，無(wú)時(shí)無(wú)刻不存在著。思想交流使我們的待客服務(wù)更加容易，服務(wù)員的心意可以通過(guò)不同意義的語(yǔ)言、動(dòng)作在服務(wù)中表現(xiàn)出來(lái)，讓客人滿意。知道這一點(diǎn)才是真正理解了什么是待客服務(wù)。

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本文轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng)

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