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消費需求在變化,你還在用傳統(tǒng)的服務理念嗎?

2019年10月09日  轉載自:紅餐網(wǎng) 作者:羅玉瑩
內容摘要:新餐飲時代背景下,要想不被淘汰,服務必須要變 。以上所提到的傾聽顧客的聲音、著重用戶體驗、賦予吃飯以儀式感都是服務升級的體現(xiàn)...
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餐飲步入新時代,消費者需求在變化,對餐廳服務的要求,也不再僅僅滿足于走進餐廳,服務員端茶送水遞菜單的傳統(tǒng)式服務。

新餐飲時代背景下,要想不被淘汰,服務也要與時俱進。  

01 傾聽采納顧客的建議  

海底撈一直以服務至上聞名,擦鞋、美甲、陪聊、剝蝦殼等優(yōu)質服務深得人心。

近日,北京一家海底撈又放大招,攜手惠而浦推出了衣物“去異味”服務,同時還可免費給顧客的手機、包包等不能水洗的物品提供除菌、除螨的服務,吸引了大批網(wǎng)友關注。

有趣的是,惠而浦入駐海底撈竟源于一位網(wǎng)友的提議。 4月18日,網(wǎng)友“@鮮衣美食君”發(fā)微博表示,吃海底撈被其服務打動,并開玩笑提議,樣樣全包的海底撈如果能提供祛味服務就更完美 ,還隨手@海底撈和惠而浦官微。

本來是玩笑似的提議,沒想到,當天惠而浦官微給出回應,發(fā)文“要不咱們試試?” 并@海底撈,主動向海底撈拋出了橄欖枝。在許多網(wǎng)友看來,這不過是官微出于禮貌的回應而已,事情應該不會再有下文。

然而,幾天后,事情有了新進展。惠而浦官微在4月22日發(fā)微博稱,已將旗下新睿滾筒洗衣機放置北京天通苑海底撈門店,免費為就餐顧客的手機、衣服、包包等物品除菌除螨除異味。

惠而浦入駐海底撈,從合作構想到落地僅僅花了4天時間。  

紅餐視角  

微博上顧客提出建議,海底撈馬上采納;抖音上的自制海底撈美食火了,海底撈馬上推出了相應新菜品......海底撈傾聽顧客的建議,并予以采納,這種暖心做法,使海底撈一直在消費者心中保持著良好印象。

與此同時,很多餐廳甚至還停留在掛著一個形同虛設的顧客建議本;美團或大眾點評上獲得差評,不回復或者“自動回復”的程度上。

我們雖然無法復制海底撈的服務,但是,回復顧客差評、采納顧客類似“服務不熱情,叫很多次都不搭理”“湯水和菜能不能分開打包”“服務員能戴口罩送餐嗎”這類普通建議還是能夠實現(xiàn)的。

02 打造溫馨的服務體驗  

近日,由紅餐網(wǎng)舉辦的第18屆紅餐創(chuàng)業(yè)大會上,奈雪的茶創(chuàng)始人彭心就提到,奈雪用奢侈品零售的空間設計感來做空間,請幫奢侈品零售做燈光規(guī)劃的設計師來做能營造氛圍的燈光。

過去3年多的時間里,奈雪的茶著重為顧客打造良好的空間體驗 。將以路邊店為主要形式的茶飲店搬進了熱門商圈里;將以小店為主的茶飲店變成了200平方米以上的大店。

奈雪的茶每家店都與國內外眾多設計師攜手嘗試不同的空間設計,從空間設計,到裝修用料都極為考究,“不計成本”。為了達到理想的效果,他們會選用昂貴的材料和專業(yè)的設計,對品位的追求不遺余力。目前,奈雪的茶空間風格已經經歷了六次迭代,“千店千面” 。


“舒適的環(huán)境也是對消費者的一種尊重,奈雪的茶門店空間具有強烈的‘分享’特質。”在彭心看來,門店的空間設計就是講述不同的故事,每一細節(jié)都需要仔細考量!伴T店空間不僅僅只是展示,而是一個跟消費者進行溝通和體驗互動的平臺。這個平臺,不僅僅是零售的載體,更是輸出品牌文化的載體!

以目前市場反響來講,奈雪的茶的確做到了帶給消費者明亮放松的空間感受,溫馨美好的消費體驗這一初衷。

紅餐視角  

在奈雪的茶之前,茶飲店多是小店為主,業(yè)內乃至消費者普遍認同,買一杯茶直接外帶,邊走邊喝的形式,茶飲店幾乎很少有服務體驗。

奈雪的茶重新定義了休閑飲品的空間,從燈光、店面色調、內部裝修、家具等方面入手,注重消費者體驗,這也是為什么奈雪在開業(yè)后,每一家店都很火爆的原因。從消費者體驗上著手服務升級,這一點顯然是能取得成效的。

03 為顧客訂制服務  

北京宴在服務上有一個廣為流傳的案例。

一位兒子在南山廳為母親過八十大壽。當天,老太太一進門,就發(fā)現(xiàn),墻上掛滿了自己從青蔥歲月到兒孫滿堂的照片。用餐環(huán)節(jié),一名廚師現(xiàn)場煮了一碗長壽面,端到老太太面前,老太太嘗了一口,發(fā)現(xiàn)這個面和自己從前煮給兒子的面的味道一模一樣。她好奇的詢問廚師,這時,廚師沒有說話,緩緩地摘下口罩,老太太一看呆住了。對,就是他的兒子。這個時候背景音樂響起了《燭光里的媽媽》,老太太抱著兒子,感動得淚流滿面。

這就是北京宴的中國服務,北京宴通過出生宴、生日宴、同學宴、畢業(yè)宴、求婚宴、訂婚宴、婚宴、結婚紀念日宴等等,把人生分為三十六個片段,每個片段都做了針對性的私人訂制 。

同樣在日本,有一家西餐廳Casita(カシータ),也以細致的訂制服務聞名 。據(jù)了解,到這家餐廳吃飯需要提前一個月預定。從預約電話起,就能夠體現(xiàn)這家店的服務質量和對待客人的態(tài)度。


他們有專屬于接聽預約電話的小房間,通過對話了解顧客的要求。每一個預約就像一次小型采訪,店員從通話中了解顧客的詳細情況。

例如:顧客的姓名,生日,口味,喜好,對食物熱量要求,甚至連顧客寵物的信息等。有了這些詳細的信息,店員們會在營業(yè)前3個小時,對每一位今晚來就餐的顧客進行詳細的了解和分析,提供專屬的訂制服務。

紅餐視角  

紅餐視角:北京宴的中國服務、日本Casita的訂制服務,其實它的花費并不高,但是卻能給顧客帶來高端的體驗,為餐廳帶來源源不斷的生意,這一點可供其他大型餐飲經營者借鑒。當然,別的中小餐飲人在經營過程中,考慮到成本可能無法做到這么精益求精,但也可參照這一藍本,將服務做到更細致。

新餐飲時代背景下,要想不被淘汰,服務必須要變  。以上所提到的傾聽顧客的聲音、著重用戶體驗、賦予吃飯以儀式感都是服務升級的體現(xiàn)。當然不僅僅這幾點,90后逐漸成為餐飲消費主力群體,很多顧客喜歡有獨立的私人空間,而不是過度熱情的服務,這也是服務升級的突破口之一。

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本文轉載自:紅餐網(wǎng) 作者:羅玉瑩

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