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這樣回復顧客評論，簡直是在將你的餐廳顧客往外趕

2019年10月09日轉(zhuǎn)載自：餐飲人必讀作者：謝敏

第2頁（共2頁）：這樣回復顧客評論，簡直是在將你的餐廳顧客往外趕[2]

內(nèi)容摘要：餐飲行業(yè)應特別關(guān)注顧客的差評內(nèi)容，如果能大力改善差評集中的方面，將有效的提升顧客的滿意度...

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▲表達商家對客戶不滿的遺憾，主動給出聯(lián)系方式協(xié)商彌補措施

有了差評不可怕，可怕的是商家不認真對待消費者評論。

顧客作為消費者，他們的評論最能夠直接反映餐廳的優(yōu)勢與不足。認真汲取消費者的建議，用最真誠的態(tài)度贏得顧客對小瑕疵的諒解。這一點可以從海底撈上看到。海底撈張勇說，“不能把營利當唯一的事，人才是關(guān)鍵”。海底撈贏得客戶的核心便是“真誠”。

消費者在選擇餐廳時會通過分析各種好評和差評，并參考商家回復以及商品總體評分，從而做出最符合自己真實意思的判斷和選擇。

一句話說三遍就成了廢話，連續(xù)反復的單調(diào)模板難免讓人感到厭煩。客戶需求不同，回復話語自然也不盡相同。對于大部分顧客來說，20條評論的查看就可以幫他們作出決定。

顧客的專屬名稱可以強化顧客對品牌的記憶，同時也能突出餐廳的特色。如蜀大俠會將自己的客戶稱呼為“大俠” “俠妹”。

沒有專屬昵稱也可以在回復是加上對方的用戶名，如“尊敬的XXX”, “親愛噠XXX”，借此拉近客戶距離。

正面主動的面對評價，錯誤就承認，挨打就立正。顧客是不會相信只有好評、沒有差評的餐飲，也不會輕易的被虛假的信息蒙騙。店家積極正面的回復，并對顧客投訴的內(nèi)容進行合理的闡釋或道歉，這些正面向上的行動往往能改善顧客對餐飲的印象。

回復時順著顧客的話說，類似于好友聊天，你有來，我有往。這樣的回復更讓人增添愉悅。

餐飲行業(yè)應特別關(guān)注顧客的差評內(nèi)容，如果能大力改善差評集中的方面，將有效的提升顧客的滿意度。部分餐飲家正是利用顧客的評論來協(xié)助店里的運營管理并最終促進銷售。

餐飲業(yè)賺得是低毛利的錢，拼得是細致和態(tài)度。如何對用戶評論進行維護和研究，并有針對性的調(diào)整店面管理，繼而實現(xiàn)業(yè)績的攀升。對于餐飲人來說，這也是必做的功課。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲人必讀作者：謝敏

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