不是顧客難伺候，也許是服務員自己沒做到位

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做服務行業(yè)都是苦逼的，做餐飲的服務員更加苦逼。點菜慢，被罵，上菜慢被罵，連味道不好也被罵。于是很多人抱怨，服務員這份工作不是人做的。餐飲服務工作確實難做，這無可厚非，但是服務員與顧客并非是無可調(diào)和的敵對關系。只要將細節(jié)做到位，那么你會發(fā)現(xiàn)，做好餐飲并不那么的難。  

不信?看下面的三個服務案例!

案例1：解決問題，并非“找誰都一樣”  

某家餐廳，幾位客人向銷售經(jīng)理詢問：“能不能給協(xié)調(diào)一個6人包房，我們不想坐大廳，想安靜地討論些事情�！苯�(jīng)理回答道：“沒有了，確實都訂滿了�！笨腿死^續(xù)說：“我們是附近公司的，經(jīng)常來這兒吃飯，這是我們的老板，你看能不能找你們老板給協(xié)調(diào)一下?”誰知道銷售經(jīng)理回答：“找誰都一樣，沒地方了�！苯Y果，自然是客人走掉了。

其實，明明知道是附近的顧客，經(jīng)常來吃飯，那么就是忠誠顧客，應該值得好好挽留。經(jīng)理說的那句“找誰都一樣”，不當落了那家公司老板的面子，還讓忠誠顧客難堪，基本上下次再來吃法也得要考慮一下了。

　　那么，遇到這樣的問題，應該怎么處理呢?其實并不難解決。

首先當時小包房確實訂滿了，但是可能還有一間大包房沒有預訂，而且在那個時候，客人心理上是不愿再去尋找其它餐廳的，所以銷售經(jīng)理應該用溫和的語言與顧客商量：“您看大包房還沒有預訂，座位很寬松，就餐更舒適，而且既然是經(jīng)常光顧小鎮(zhèn)的老朋友，包間費就給您免了……”即便客人不愿坐大包房，銷售經(jīng)理也應該抱歉地講：“您看，沒能為您協(xié)調(diào)出包房，真的很抱歉，我送您一張名片，下次您需要就餐的時候，請及時給我一個電話，我一定為您提供滿意的服務。”

如果你是客人，你會選擇體驗哪種語言呢?絕對不會是“找誰都一樣”!

案例2：畫破了，能不能修補或者換一下?  

某家懷舊主題餐廳，為了營造氛圍掛了很多60、70年代的掛畫。時間久了，掛畫有些出現(xiàn)了偏移或者破損，但是并沒有一個服務員或者主管經(jīng)理去換或者擺正。也許，大家只是習慣了熟視無睹，沒有人第一時間把它調(diào)整過來。

但客人肯定不會熟視無睹，他們走入餐廳第一眼就會發(fā)現(xiàn)不和諧的地方，歪掛的墻畫會讓人感覺到管理的欠缺，而管理的欠缺就必然帶來服務的欠缺，隨之客人就會給小鎮(zhèn)定位：這是一家管理和服務都一般的餐廳啦。

如果你的餐廳定位是一家小巧精致的餐廳、一家玲瓏秀美的餐廳，因此環(huán)境、服務、菜品都要朝這個方向不斷努力。要想展示餐廳的聰慧、細致，為什么不讓你們的聰明和細致充分展示出來呢?那些落上灰塵的綠植葉子、被水漬污損了的菜單，還有餐桌玻璃板下擺放不整齊的熱飲卡、吧臺上凌亂的訂餐卡……任何一位員工的舉手之勞都可以讓它們變整潔。

服務并不難，只要多留意，用心工作其實是一件很快樂的事情。今天你用心了嗎?

　　案例3：千萬不要說最小的二斤半  

去餐廳點菜，點一條魚，顧客一般都會問多重。大多數(shù)服務員會回答“最小的二斤半�！庇行╊櫩托睦锞烷_始打鼓了，明明兩三個人吃飯，還點了其他菜式，但是一條魚“最小的二斤半”確實不妥。服務員要清楚一點，客人詢問魚的重量，本意是在心里計算一下預期的消費價格，“最小二斤半”這樣的回復不僅沒有實際意義，而且會得罪客人。為什么?

首先，“最小”兩字給客人一種未知的茫然感。最小的二斤半，誰知道你最后給我拿上來的魚是多重呢?也許2斤9兩，也許3斤2兩，也許5斤，反正都大于二斤半，對份量和價格關注的客人不會滿意這樣的回答。

其次，“最小”兩字有傲慢之意，潛在信息是“我們這兒最小的魚也要二斤半，你別吃不起呀�！边@是一種帶有蔑視色彩的用詞。

很多時候，服務員說這句話時沒有考慮這么多，這可能是因為她沒有用心體會顧客的消費心理。那么，怎樣的回答才是恰當?shù)皿w的呢?

首先觀察顧客的就餐人數(shù)，揣摩適宜消費的重量，如果客人尚未到齊，無法判斷時，可以這樣來說：“我們的魚一般在2斤3兩-2斤7兩之間，如果你們就餐的人數(shù)比較多，我可以為您選擇一條三斤左右的魚�！边@樣既給出一個明確的答復，也讓食客明確了自己要消費的價格。

編后語：  服務難做，顧客難侍候，都是有原因的。也許是你的服務不到位，也許是你不夠仔細。餐廳作為一個公眾場所，相信每一個來吃飯的客人都是帶著一種享受或者期待來的。只要我們能常把自身置于消費者的心態(tài)，就可以優(yōu)化很多工作細節(jié)。

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本文轉載自：餐飲360診斷策劃

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