青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
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當(dāng)顧客對店鋪不滿意時,很自然的就會產(chǎn)生抱怨,甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品,也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生,不論是對顧客或是對店鋪,都是一個不愉快的場面。
處理好投訴才能贏得客戶
當(dāng)顧客買到不好的商品或是對于店鋪提供的服務(wù)不滿意時,對顧客的心理會造成傷害。同時因為顧客抱怨的產(chǎn)生,而降低顧客對店鋪的信心,就很容易喪失花很大精力維護(hù)的顧客。
特別是在當(dāng)今注重商品、服務(wù)品質(zhì)的環(huán)境下,我們更需要妥善的處理好顧客投訴,贏得顧客的忠誠度。
顧客投訴是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵點
與顧客的每一次接觸都是建立關(guān)系的機會,投訴也不例外。并非所有的顧客有了抱怨都會前往店鋪投訴,大多數(shù)顧客是以“拒絕再度光臨”的方式,來表達(dá)其不滿的情緒,甚至?xí)绊懫渌杏H朋好友來采取一致的對抗行動。
反過來說,如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿,至少可以讓店鋪有說明或改進(jìn)的機會。
因此,顧客抱怨看似店鋪經(jīng)營上的危機,但若能將其處理得當(dāng),使這些投訴轉(zhuǎn)化為顧客對店鋪忠誠與關(guān)系的建立,將使顧客再度光臨,同時也促使商場因顧客的抱怨而更加進(jìn)步,將危機化為機遇,帶來更多無形上的利益。
所以說,顧客宛如店鋪的免費廣告,當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗時,會告訴五個其它的顧客,但是一個不好的經(jīng)驗,卻可能會告訴二十個其它的顧客。
顧客投訴處理原則
堅持不懈的重獲顧客的友善,即是投訴處理的核心!我們所有的處理原則都需要圍繞該核心來開展。這樣的話,我們不但能處理好顧客投訴,維護(hù)好顧客忠誠度,吸引更多顧客!
當(dāng)顧客感到不滿時,公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心,不僅要平息顧客的怒氣,而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。
在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循以下步驟:
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迅速原則
◆如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的,那么要實現(xiàn)充分的補救,時間就很重要。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下,對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要,并且整個投訴的進(jìn)度都需要讓顧客有清晰的了解。
承認(rèn)錯誤不要太多辯解
◆辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。
保持心情平靜,不受顧客情緒的影響
◆ 劃分人與抱怨,就事論事。
◆ 以自信的態(tài)度來認(rèn)識自己的角色。
認(rèn)真聆聽顧客訴求,分析問題發(fā)生的原因
◆讓顧客先發(fā)泄情緒,運用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語言,保持謙虛的態(tài)度和微笑,令顧客感受到解決問題的誠意。
◆ 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié),確認(rèn)問題所在。
站在顧客的立場,設(shè)身處地為顧客著想
◆做好細(xì)節(jié)記錄,感謝顧客所反映的問題。
提出解決方案
◆ 掌握問題重心,分析投訴事件的嚴(yán)重性。
◆ 了解投訴的重點所在,援引商場已有的政策制度處理。
◆ 從處理者權(quán)限范圍的考慮,提出圓滿的解決方案。
顧客投訴總結(jié)
◆ 總結(jié)處理得失。
◆ 對店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生。
考慮補償
◆在顧客沒有得到他們花錢購買的服務(wù)結(jié)果,或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時,正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險。
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本文轉(zhuǎn)載自:鋪鋪旺
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