餐廳顧客10種心理剖析，摸準(zhǔn)了就是金牌服務(wù)員

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在接待服務(wù)過程中，服務(wù)分寸掌握得是否適度，直接影響到顧客就餐的質(zhì)量。

有時(shí)，一桌很糟糕的飯菜令顧客非常惱火，但是由于服務(wù)員熱情、周到和恰如其分的服務(wù)會使他們轉(zhuǎn)怒為笑。

有時(shí)，一桌精美的食物令顧客賞心悅目，但是，卻可能因服務(wù)員粗糙和蹩腳的服務(wù)使得他們掃興，從而招致投訴。

前者就屬于有效服務(wù)，后者則為無效服務(wù)。

造成效果截然不同的兩種服務(wù)的原因，就在于是否能夠針對顧客不同的心理而采取與之對應(yīng)的服務(wù)。

本文就幾種不同類型顧客所具有的心理特征、習(xí)慣以及與之相對應(yīng)的服務(wù)，談?wù)剛�(gè)人的經(jīng)驗(yàn)。

1

家長型：順著他的思路  

這種顧客臉部表情總是具有一種威嚴(yán)，說話時(shí)愛用祈使句或肯定句，希望服務(wù)員服從他的指揮，不愿聽解釋，而且很好面子。

比如，當(dāng)他們步入餐廳時(shí)，會對服務(wù)員說：“給我們安排一張好桌子”，同時(shí)他們的目光會巡視一遍餐廳，然后停留在一張桌子上，預(yù)示這就是他們所想要的。

點(diǎn)菜時(shí)說：“我要一份牛排，五成熟”等等，說話非�？隙�。

這種顧客總是同幾個(gè)顧客（他的朋友或家人）一起來用餐，很少一個(gè)人來，一般情況下都是由他做東。

服務(wù)員在給他服務(wù)時(shí)，要順著他的思路。

比如，當(dāng)他步入餐廳時(shí)，對你說了給他們安排一張好桌子時(shí)，你就要立即從他的語氣中判斷出他是什么類型，然后搜巡他的目光所注視的地方，等他的目光固定在一張臺上時(shí)，立即用手勢帶引他們到這張臺邊，拉椅讓他們坐下。

點(diǎn)菜之前要先征求他的意見，比如：“我可以為您們點(diǎn)些開胃酒（菜）嗎？”在得到他的許可后，再點(diǎn)。

點(diǎn)完后要當(dāng)面重復(fù)每一位顧客所點(diǎn)的內(nèi)容，這表示你在認(rèn)真地為他們點(diǎn)菜，另外也可避免點(diǎn)錯(cuò)和漏點(diǎn)。

在客人要求結(jié)帳時(shí)，你一定要事先檢查帳單，無錯(cuò)漏后，方可呈遞上去。

2

朋友型：適當(dāng)推薦  

這種顧客性格開朗，隨和，與人見面熟。

當(dāng)這種顧客步入餐廳時(shí)，能夠造成一種輕松的氣氛，他們與服務(wù)員之間就像老朋友見面一樣，互相問長問短。

點(diǎn)菜時(shí)，愿意與同來的顧客和服務(wù)員共同參考。

比如：“我點(diǎn)一個(gè)扒大蝦，你看如何？”在為這種顧客服務(wù)時(shí)，要盡量隨和一點(diǎn)，參與客人的點(diǎn)菜，幫助他們選擇可口的食品（因?yàn)榉��?wù)員最熟悉菜單）。

有時(shí)開個(gè)小玩笑能使得顧客開心，而且這種顧客一般為常來的顧客，作為服務(wù)員應(yīng)當(dāng)記住他們的飲食習(xí)慣，適當(dāng)介紹一些合他們口味的飲料和食品。

我記得有一次一個(gè)常來我餐廳吃飯的顧客布朗先生，一進(jìn)餐廳就主動和我打招呼，拉著我的手問長問短。

我把他帶到餐桌旁拉椅讓他坐下，并且注意到他剛理了發(fā)，刮了胡須，于是我半開玩笑半認(rèn)真地說：“布朗先生今天好像年輕了許多，您的胃口一定也年輕了，（我知道他愛好牛排）點(diǎn)一個(gè)四百克牛三成熟如何？”

當(dāng)我說完后，他吃驚地看著我，一會兒哈哈大笑起來，一拍我的手說：“我看起來年輕了嗎？好！今天就要個(gè)牛排�！�

可見只要你注意觀察，抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用一兩句話就可使顧客非常高興。

當(dāng)然首先你要分清是什么類型的顧客，不是所有顧客都能與你這樣交談的。

3

兒童型：幫他安排  

這種顧客一般分為兩種。

第一種為“不愿勞神者�！�

當(dāng)他們步入餐廳時(shí)，愿意讓服務(wù)員為他安排一切事情，甚至結(jié)帳時(shí)，都不愿意看帳單，服務(wù)員為他引坐時(shí)，他會說“隨便，你看哪合適就坐哪�！�

點(diǎn)菜時(shí)，也愿意讓服務(wù)員為他安排。

做為服務(wù)員就必須熟悉菜單，先問顧雞、鴨、魚、肉里喜歡吃哪一類，再具體安排哪道菜，然后征詢他的意見，得到同意后，再送交廚房。

第二種顧客是性格內(nèi)向，自己拿不定主意，而需要服務(wù)員去安排，尤其以初次來的居多。

當(dāng)他們進(jìn)入餐廳時(shí)會東張西望，服務(wù)員帶他入坐后，不知所措，拿不準(zhǔn)應(yīng)該點(diǎn)什么時(shí)我們決不能嘲笑客人，而應(yīng)當(dāng)細(xì)心引導(dǎo)，提出一些有目的性的建議，讓他的思路盡快靠近你為他制定的框架，這樣他就會感到點(diǎn)菜容易多了。

比如你可建議：“你喜歡吃海鮮嗎？我們這里有扒大蝦，炸魚柳�！钡鹊�。

另外再加上細(xì)致入微的服務(wù)，比如一有機(jī)會就上前問問是否添些酒水？菜的味道如何？這樣，會使他感到這頓飯吃得很滿意，下次還來。

對以上兩種顧客，我們應(yīng)當(dāng)細(xì)致入微地關(guān)心照顧，要讓他們感到我們就是他最可信的朋友、親人。

4

挑剔型：掌握分寸  

這種顧客被服務(wù)員稱為“Trouble maker”,中文意思為“麻煩制造者�！�

服務(wù)員在為他們服務(wù)過程中，稍微不小心，就會招致投訴，像上菜不及時(shí)了，每道菜之間相隔時(shí)間太長了，菜的味道不好了等等。

這種顧客一般有兩種心態(tài)表現(xiàn)：

第一種  是把自己工作或生活中的不愉快帶到餐廳，總想找個(gè)機(jī)會或借口發(fā)泄一下心中的怨氣。

像這種顧客從他們的臉上和他們的言談舉止上就可以發(fā)現(xiàn)，臉上陰沉沉的，帶有一點(diǎn)怒氣，說話時(shí)口氣很沖，態(tài)度非常不耐煩。

第二種  是吝嗇，這種顧客想吃好，又不想花太多的錢，可是他們嘴上卻經(jīng)常說不怕花錢，因?yàn)樗�怕旁人認(rèn)為他小氣，于是總想找點(diǎn)麻煩或借口，好打折扣。

對第一種顧客，服務(wù)員說話時(shí)一定要簡練不可太煩瑣，聽顧客點(diǎn)菜和酒水時(shí)一定要仔細(xì)，不能聽錯(cuò)，最好不要重復(fù)訂單，不然他們會認(rèn)為你太羅嗦。

上菜時(shí)間間隔要適中（憑服務(wù)經(jīng)驗(yàn)），上菜時(shí)和上菜的順序決不能有錯(cuò)誤。

餐間服務(wù)時(shí)，不要老是圍著他們的桌子轉(zhuǎn)，免得顧客嫌你礙眼。服務(wù)員之間不要當(dāng)他們的面交頭接耳，以免引起顧客疑心而發(fā)生誤會。

第二種顧客從他們的言談中也能表現(xiàn)出來，比如看菜單時(shí)，嘴里說著菜太貴，用餐時(shí)又認(rèn)為菜的份量太小。不要隨便為他們推薦酒水或菜，因?yàn)樗麄兒芸赡苷J(rèn)為你在向他們推銷賣不動的產(chǎn)品。

在餐間服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意這張臺子。

比如，顧客的餐巾或餐具掉落地上時(shí)，要馬上予以更換，不能等顧客招呼，必要的時(shí)候免費(fèi)送上一盤精美的果盤可以產(chǎn)生意想不到的效果。

總之，服務(wù)的時(shí)候掌握好分寸，再配合精美的食物也就不會被這種顧客找麻煩了。

5

主人型：給足面子  

這種顧客一般來到餐廳時(shí)，就好像回到家里一樣，不等服務(wù)員與他打招呼就徑直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有別的客人或預(yù)定，總之先坐下再說。

點(diǎn)菜時(shí)，根本不看菜牌，隨口就點(diǎn)，好像他點(diǎn)的菜就應(yīng)該有。

這種顧客一般會經(jīng)常光顧這里，對菜單也比較熟悉了，他們很可能向他帶來的朋友夸耀過這家餐廳，并以自己在這里用過餐而自豪。

如果他當(dāng)著眼務(wù)員的面向他帶來的顧客夸贊餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)面表示感謝。

這種顧客希望自己帶來的朋友也喜歡這里，因此服務(wù)員在為他們點(diǎn)菜過程中，應(yīng)盡量滿足他們的要求，不使他們失望，否則會使這種顧客丟面子，而被投訴。

如果當(dāng)顧客走入餐廳朝一張被預(yù)定好的桌子走去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)立即迎上前禮貌地與顧客打招呼（如果認(rèn)識直呼其名更好），并伸手示意一張未被預(yù)定的空臺：“李先生，坐這張桌可以嗎？正好四位�！�

這樣只要服務(wù)員反應(yīng)機(jī)敏就會在顧客自己找坐之前為其安排。

如果顧客點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)了一道菜牌上沒有的菜時(shí)，應(yīng)立即告知其這道菜菜牌上沒有，但請他稍候片刻，自己先去廚房問問廚師能否加工。

如果能做當(dāng)然好，如果不能做應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客說明并道歉，然后推薦一道類似的菜問問顧客是否能接受。

比如可以說“很對不起，李先生，您點(diǎn)的烤羊腿今天剛好沒有（賣完了），您看換一道煎羊排如何？”

總之，對待這種顧客，要順著他們叫思路去為他們服務(wù)，這樣在不知不覺中，就可以調(diào)動他們進(jìn)入你為他們編好的“程序”中，使你不致太為難，顧客太遺憾。

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本文轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng)

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