餐飲業(yè)40個堪比海底撈的服務場景細節(jié)要求

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正常服務中，像海底撈那樣的服務體系非常值得餐飲企業(yè)學習，以下40個堪比海底撈的服務場景細節(jié)要求，你的餐廳做到一半，就不愁回頭客！

顧客到店  

1 顧客排隊等座位  

餐廳迎賓工作人員及時為顧客送上茶水、報紙或撲克，免費小吃等。一定要多關心顧客，最好能記住他們的號碼，及時提示前面還有幾桌大約幾分鐘，這么做，相信誰都會很感動。

2 顧客自帶酒水  

服務員主動上前接下顧客手上所拎的酒水，并提醒顧客酒水所放位置，若需要提前打開或冰鎮(zhèn)的應提前主動詢問顧客，如此貼心細致的服務，自然可以感動顧客，為后續(xù)的菜品、飲料等的推銷做好鋪墊。

3 顧客自帶水果或瓜子  

服務員應主動為顧客準備果盤盛裝。同時別忘了準備放瓜子皮的盤子。

4 顧客在禮品柜前看禮品  

餐廳迎賓工作人員應及時上前為顧客介紹活動準則，讓顧客了解相應的信息，獲得相應的優(yōu)惠內(nèi)容。

5 顧客一進包房，準備脫去外套  

服務員應立刻接過顧客手上的外套說：“讓我來幫你把外套掛起來�！弊⒁庖欢ㄒ�在顧客視線內(nèi)操作，或提示顧客拿出手機等物品。

6 顧客從門口進店，無迎賓領位  

服務員應主動問顧客是否有預定。如果是在大廳，可以問：“先生，您看這個位置可以嗎? ”事實上別的地方可能都有人了，也要禮貌性地進行詢問。如果是在包間，則可以問：“先生，您看房間的溫度還可以嗎? ”顧客在主動熱情的服務中自然拉近關系，為后續(xù)就餐做好準備。

7 顧客帶有小孩進餐  

服務員應主動準備Baby椅，寶寶餐具，如果有條件的就準備一些玩具。遇到這種情況時，服務員要記下，當寶寶吃完的時候，可以幫顧客哄一下孩子，讓顧客有時間就餐。幫忙帶小孩一定要在家長的視線范圍內(nèi)。

8 行動不方便的老人進餐  

服務員應主動扶老人。如果能為老人準備靠墊就更好了，記住要推薦點老人能吃的菜，少辣軟嫩有營養(yǎng)的。

9 當顧客中有孕婦  

服務員可為顧客送上贈送的熱牛奶，給孕婦一個靠墊披肩。

顧客點菜  

10 顧客菜已點好，但人數(shù)臨時減少  

服務員應主動詢問顧客是否需要減菜。但要注意減利潤低、價位低的菜肴。

11 顧客盯著旁臺桌上菜肴，很好奇  

服務員應主動為顧客介紹。

12 顧客在吧臺盯著酒水看  

吧員應主動詢問顧客并做介紹。

13 上菜慢，顧客四處張望，很著急  

服務員應立即上前安撫顧客：“您好，您如趕時間，我可以幫您把菜催一下�！贝咄瓴撕笠欢ㄒ�回來跟顧客回復，并不斷關注上菜情況，及時與顧客溝通，讓顧客感受到被重視。

顧客就餐  

14 顧客接電話還要來一位顧客  

服務員應立刻備一套餐具上桌，并準備好酒水飲料，有時間的話在門口迎接。這樣會讓顧客感受到倍有面子，心里多少會感動，下次還來餐廳請客吃飯。

15 顧客進餐因食物太辣嗆著  

服務員應為顧客送上一杯溫水。檸檬水或醋都可以解辣。

16 顧客吃完螃蟹后手很臟  

服務員應主動為顧客打開餐巾紙包裝。上毛巾啊，洗手茶啊，根據(jù)現(xiàn)場條件操作而定。

17 顧客螃蟹吃到一半時，調(diào)料不多了  

服務員應主動為顧客添加調(diào)料。（有蘸料的都要注意哦！）

18 當看到長發(fā)的顧客在進食時  

服務員應為顧客遞上皮筋或發(fā)夾，以免顧客的頭發(fā)垂落到食物里。

顧客其他需求  

19 顧客接電話，需記錄下事情  

服務員應主動送上筆和本子（或一張紙）。

20 顧客指甲劈時  

服務員應主動送上指甲剪。

21 當從談話中得知顧客牙齒剛安好  

服務員應幫顧客把食物切成小塊，別讓顧客吃起來覺得費勁。

22 戴眼鏡的顧客在吃比較熱的食物  

服務員應主動遞上擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片。

23 當看到顧客的手機放在臺面上  

服務員應用小塑料袋幫顧客把手機裝好。

24 顧客進餐后在剔牙齒  

服務員應立即為顧客送上牙簽。

25 顧客從包里拿出一盒藥  

服務員應立刻送上一杯白開水。

26 有顧客打了噴嚏  

服務員可叮囑廚房做碗姜湯送上。

27 顧客找衛(wèi)生間，四處張望  

服務員應立刻上前“您好，有什么可以幫您?”為顧客指示方向。指引的過程向前走幾步能讓顧客感覺到體貼，不那么呆板。

28 包房有兩位顧客同時進洗手間  

如果包房洗手間不夠，服務員應及時將另一顧客帶到樓層公用衛(wèi)生間。

29 顧客洗手間出來，手上有很多水  

服務員應送上干凈口布為顧客擦手。

30 地上有水漬  

服務員應立即清理，以免顧客摔跤。（如果不幸出現(xiàn)顧客摔倒的情況，不要一下子就把顧客扶起來，得先關心一下，問問有沒有事，不會太唐突或者太尷尬。

31 包房空調(diào)溫度過高或過低  

服務員應主動將空調(diào)調(diào)至正常溫度。冬天溫度調(diào)到27-28度，夏天溫度調(diào)到22-23度。

32 顧客酒已喝了很久還在喝酒  

服務員應主動問顧客是否需要將菜加熱。

顧客就餐后  

33 顧客不勝酒量時  

服務員應為顧客排憂解難（如換酒）�？梢越ㄗh顧客喝點酸奶解酒，可以保護胃黏膜，避免酒精傷肝。

34 顧客喝多了  

服務員應為顧客送上一杯濃茶，蜂蜜水，檸檬水，陳醋，酸奶，蘋果醋等，先上免費的，如果有需要就進行二次消費。

35 酒席主人送完顧客后  

服務員應主動告之顧客“我將菜讓廚房加熱一下，您再吃點飯菜�！�

36 顧客買單的時候  

服務員一定要詢問顧客是否需要準備幾個打包盒，對顧客說打包盒1元1個，并根據(jù)打包的多少向顧客建議使用多少個打包盒。如果不事先說清楚，顧客心里會犯嘀咕，以為餐廳多收了打包費用。

37 顧客結賬時，拿著積分卡看  

吧員應主動介紹活動細則。

38 顧客要求打包剩菜  

服務員應主動跟進，幫顧客分類打包好，并提醒顧客打包菜品回家的注意事項，并表達期待顧客再次光臨的意愿。

39 天氣較冷，顧客進餐完畢準備離店  

服務員應主動提醒顧客：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或溫度很低，小心著涼�！比绻�能送顧客上車再返回收拾餐桌，這樣的服務就更為到位了。

40 下雨了，顧客準備離店  

迎賓或保安應用雨傘把顧客送到車上。（如果有鞋套就更好了）

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本文轉載自：湘菜人微報

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