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餐廳怎么跟顧客打交道?看看西貝是怎么做的

2019年10月09日  轉(zhuǎn)載自:餐飲老板內(nèi)參 作者:孟蝶
內(nèi)容摘要:餐廳該如何跟顧客打交道?餐飲領(lǐng)軍企業(yè)帶動了行業(yè)服務(wù)標準的整體提升,好的標準是讓顧客得到熱情貼心的服務(wù),但更好的標準是:滿足顧客對熱情與個人空間的“親疏”需求。...
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餐廳和顧客之間,除了服務(wù),又該如何借助活動提高進店量、加深品牌與顧客的聯(lián)系?近日,內(nèi)參君跟西貝副總裁楚學(xué)友聊天,他說西貝是這樣做的……  

做活動,我們不關(guān)注客流  

其實西貝做活動不多,這兩年主要還是214親嘴節(jié)和親子活動。

西貝做活動的出發(fā)點和形式都很簡單,就是創(chuàng)造一個場景,吸引相關(guān)的人參與進來、融入其中。

就拿214親嘴節(jié)來說,“吻得越深,折扣越大”,最低能打6.6折。去年這一天顧客有12萬人,如果按客單價80元算,一共是960萬元。但針對這次活動的傳播、門店運營等費用,可能就把當(dāng)天的營業(yè)額都花出去了。所以這個活動并沒有直接給品牌帶來多大客流或多少利潤。

那為什么還要做活動?餐飲做線下活動的邏輯是什么?我們關(guān)注的是兩個方面:

一是活動有沒有積累品牌資產(chǎn)、能不能堅持做50年,甚至更久。一個活動其實不需要很復(fù)雜,就是設(shè)置各種環(huán)節(jié)和規(guī)則,尤其是企業(yè)規(guī)模到了一定體量時。簡單易操作,能堅持做下去,做到第五年時全國就都知道了,實現(xiàn)了積累品牌資產(chǎn),就達到了目的。  

二是活動的目的是要和顧客建立、維持、深化關(guān)系,做好每一次溝通連接。簡單的讓利促銷,對品牌與顧客的關(guān)系是沒有任何促進的。顧客進店是因為活動和價格嗎?其實最關(guān)注的還是餐飲本質(zhì),食材、衛(wèi)生、服務(wù)。  

所以,餐飲還是做好基本功,營銷活動只是錦上添花 。餐飲的特性是門店有限,售賣空間和單位是固定的,與零售不同,不是只為吸引客流。所以我們的活動還是更關(guān)注持久、深入的顧客關(guān)系,增加客流并不重要。

看客流結(jié)構(gòu)細化服務(wù),照顧好每一位顧客  

西貝每家店都很注重分析客流結(jié)構(gòu),看一家店的顧客中,是上班族還是居民,是朋友聚餐還是家庭用餐,哪種客群最多。然后根據(jù)客流結(jié)構(gòu),對每個店的運營細節(jié)作出相應(yīng)調(diào)整。

如果店周邊的寫字樓比較多,這家店就會考慮做外賣。如果店周邊有學(xué)校,結(jié)合客流動態(tài)思考就會想到:學(xué)生們下午四點放學(xué),可以去哪里休息玩耍?在哪里做功課?門店能為這些學(xué)生們提供些什么?就像北京朝陽大悅城店,會跟附近的幼兒園合作活動,也就有了西貝今年做的親子莜面活動。

每店配備的寶寶椅,標準配置數(shù)量是每店餐桌數(shù)量的10%。如果店周邊99%是社區(qū),就像西貝龍湖長楹天街店,可能每桌都會有寶寶,就要100%配置寶寶椅。

但照顧家庭用餐,不是一個寶寶椅、一套兒童餐具或者一份兒童餐就可以了,人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜的家庭顧客更需要照顧到每個人的需求。

社區(qū)周邊的店,店長和員工還會特別留意每桌的用餐情況。如果有老人、孩子,菜品不能上鐵板、不能太燙,會提醒點一些老人和孩子方便吃的菜。帶孩子出來用餐的家庭,一般會有一個人先喂孩子,店員要主動詢問是否需要熱熱菜或者送一碗面。

線上互動,做到“呼之即來揮之即去”  

跟顧客互動,線上跟線下是同一個“戰(zhàn)場”。顧客一個月可能在西貝吃飯的時間不過幾個小時,但刷微博、微信、新聞的時間會比吃飯多上很多倍。

所以我們很關(guān)注線上愿意互動的網(wǎng)友。只要有人提到“西貝”兩個字,不管有沒有@我們,我們就必須出現(xiàn)在現(xiàn)場。 我們要做到的是“呼之即來揮之即去”,對網(wǎng)友提出的關(guān)于西貝的話題,做到解決情緒、滿足需求、互動回應(yīng)。

餐飲的消費過程中,能直接與顧客溝通對話的機會很少,更多的顧客會在線上說感想、說意見,這也是如今餐飲企業(yè)跟顧客溝通最主要的方式。

以前西貝的客戶回復(fù)是以門店為單位來做,現(xiàn)在統(tǒng)一到了總部,一來集中起來能更及時有效地回復(fù)網(wǎng)友,二來總部也更方便了解一線的運營情況。

對于線上的顧客評價,我們關(guān)注差評,更關(guān)注好評。  

關(guān)注差評,這是每個餐飲企業(yè)都會做的,針對不足和問題作出調(diào)整、解決顧客的需求;關(guān)注好評,因為這些顧客重視西貝、關(guān)注西貝,是與西貝關(guān)系深化的忠實顧客,所以需要更關(guān)注。

小結(jié)  

餐廳該如何跟顧客打交道?餐飲領(lǐng)軍企業(yè)帶動了行業(yè)服務(wù)標準的整體提升,好的標準是讓顧客得到熱情貼心的服務(wù),但更好的標準是:滿足顧客對熱情與個人空間的“親疏”需求。

如今餐飲開始注重“若即若離”的服務(wù),比如不“粘人”、保持舒適距離,但有需要的時候,只要顧客一個眼神、一抬手,服務(wù)員就要及時出現(xiàn),為顧客提供“點菜的時候提醒菜量、詢問有沒有忌口和過敏、給選擇困難癥的顧客推薦菜品”等服務(wù)。

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本文轉(zhuǎn)載自:餐飲老板內(nèi)參 作者:孟蝶

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