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餐廳怎么跟顧客打交道？看看西貝是怎么做的

2019年10月09日轉(zhuǎn)載自：餐飲老板內(nèi)參作者：孟蝶

內(nèi)容摘要：餐廳該如何跟顧客打交道？餐飲領(lǐng)軍企業(yè)帶動了行業(yè)服務(wù)標準的整體提升，好的標準是讓顧客得到熱情貼心的服務(wù)，但更好的標準是：滿足顧客對熱情與個人空間的“親疏”需求。...

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餐廳和顧客之間，除了服務(wù)，又該如何借助活動提高進店量、加深品牌與顧客的聯(lián)系？近日，內(nèi)參君跟西貝副總裁楚學(xué)友聊天，他說西貝是這樣做的……

做活動，我們不關(guān)注客流

其實西貝做活動不多，這兩年主要還是214親嘴節(jié)和親子活動。

西貝做活動的出發(fā)點和形式都很簡單，就是創(chuàng)造一個場景，吸引相關(guān)的人參與進來、融入其中。

就拿214親嘴節(jié)來說，“吻得越深，折扣越大”，最低能打6.6折。去年這一天顧客有12萬人，如果按客單價80元算，一共是960萬元。但針對這次活動的傳播、門店運營等費用，可能就把當(dāng)天的營業(yè)額都花出去了。所以這個活動并沒有直接給品牌帶來多大客流或多少利潤。

那為什么還要做活動？餐飲做線下活動的邏輯是什么？我們關(guān)注的是兩個方面：

一是活動有沒有積累品牌資產(chǎn)、能不能堅持做50年，甚至更久。一個活動其實不需要很復(fù)雜，就是設(shè)置各種環(huán)節(jié)和規(guī)則，尤其是企業(yè)規(guī)模到了一定體量時。簡單易操作，能堅持做下去，做到第五年時全國就都知道了，實現(xiàn)了積累品牌資產(chǎn)，就達到了目的。

二是活動的目的是要和顧客建立、維持、深化關(guān)系，做好每一次溝通連接。簡單的讓利促銷，對品牌與顧客的關(guān)系是沒有任何促進的。顧客進店是因為活動和價格嗎？其實最關(guān)注的還是餐飲本質(zhì)，食材、衛(wèi)生、服務(wù)。

所以，餐飲還是做好基本功，營銷活動只是錦上添花。餐飲的特性是門店有限，售賣空間和單位是固定的，與零售不同，不是只為吸引客流。所以我們的活動還是更關(guān)注持久、深入的顧客關(guān)系，增加客流并不重要。

看客流結(jié)構(gòu)細化服務(wù)，照顧好每一位顧客

西貝每家店都很注重分析客流結(jié)構(gòu)，看一家店的顧客中，是上班族還是居民，是朋友聚餐還是家庭用餐，哪種客群最多。然后根據(jù)客流結(jié)構(gòu)，對每個店的運營細節(jié)作出相應(yīng)調(diào)整。

如果店周邊的寫字樓比較多，這家店就會考慮做外賣。如果店周邊有學(xué)校，結(jié)合客流動態(tài)思考就會想到：學(xué)生們下午四點放學(xué)，可以去哪里休息玩耍？在哪里做功課？門店能為這些學(xué)生們提供些什么？就像北京朝陽大悅城店，會跟附近的幼兒園合作活動，也就有了西貝今年做的親子莜面活動。

每店配備的寶寶椅，標準配置數(shù)量是每店餐桌數(shù)量的10%。如果店周邊99%是社區(qū)，就像西貝龍湖長楹天街店，可能每桌都會有寶寶，就要100%配置寶寶椅。

但照顧家庭用餐，不是一個寶寶椅、一套兒童餐具或者一份兒童餐就可以了，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜的家庭顧客更需要照顧到每個人的需求。

社區(qū)周邊的店，店長和員工還會特別留意每桌的用餐情況。如果有老人、孩子，菜品不能上鐵板、不能太燙，會提醒點一些老人和孩子方便吃的菜。帶孩子出來用餐的家庭，一般會有一個人先喂孩子，店員要主動詢問是否需要熱熱菜或者送一碗面。