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顧客對(duì)菜品口味不滿意,好餐廳是應(yīng)該懟回去,還是給退單?

2019年10月09日  轉(zhuǎn)載自:職業(yè)餐飲網(wǎng) 作者:金鵬叔叔
內(nèi)容摘要:如果現(xiàn)實(shí)中,我們做不到大胸懷,那么至少可以態(tài)度婉轉(zhuǎn),語氣客氣地告訴顧客,會(huì)虛心考慮他的建議,爭(zhēng)取下次給到他更好的體驗(yàn),這個(gè)還是不難吧...
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前幾天看到馬未都,馬老爺子聊飯店好壞的問題,有點(diǎn)意思,和大家分享下。

他說講的飯店好壞,首先不是檔次的高低問題,就是講飯店對(duì)待顧客投訴的一個(gè)處理態(tài)度和方式的好和壞。

比如一個(gè)顧客點(diǎn)好菜,嘗了兩口,把餐廳老板叫過來說,您這個(gè)菜太咸了,吃不下去,作為餐廳老板應(yīng)該怎么解決比較好?

估計(jì)現(xiàn)在好多餐廳服務(wù)員或經(jīng)理,會(huì)比較直接地說,不好意思,我們菜就是這個(gè)口味(沒說出口的是:你不喜歡,是你口味問題,跟我菜品有毛關(guān)系啊?)

甚至如果有顧客提出菜品有點(diǎn)味不對(duì),夸張的服務(wù)員還會(huì)說,怎么不對(duì)啊?你證明給我看看。

按照馬老爺子的傳統(tǒng)觀點(diǎn),一個(gè)好餐廳的標(biāo)準(zhǔn)是:

既然顧客提出了不適合,沒法吃的問題。

不要問為什么不適合,不能吃,更不能說是顧客的自己?jiǎn)栴};

而是應(yīng)該直接向顧客表示歉意,因?yàn)橛绊懰筒腕w驗(yàn)了。

詢問他是重新給做一個(gè),還是把菜直接退了?

馬老爺子的核心點(diǎn)就是,菜的成本其實(shí)對(duì)于店家來說,是很小的,但如果去和顧客互懟,就是典型因小失大的表現(xiàn),絕對(duì)不是好飯店。

這個(gè)觀點(diǎn)估計(jì)很多現(xiàn)在的餐飲老板會(huì)不接受,因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中故意找茬挑刺的顧客太多,都這么給重做或退單,老板要虧死了。

這里有點(diǎn)糾結(jié):

馬老爺子是站在消費(fèi)者角度,也是設(shè)想消費(fèi)者都是正經(jīng)顧客,沒有想占便宜,吃白食的想法,就是覺得菜沒燒好,應(yīng)該換了重做,或者退掉;

而多數(shù)餐飲老板的想法是:我的菜就是這個(gè)味,不喜歡可以不要點(diǎn),但點(diǎn)了就別跟我瞎逼逼,愛吃不吃,我又沒請(qǐng)你來吃,對(duì)哇?

我記得孫紅雷演過一個(gè)電視劇,是當(dāng)西餐廚師的角色,叫《好好先生》吧,如果沒記錯(cuò)的話,他有一次去人家牛排館去踢館,好像點(diǎn)了一個(gè)做法難度很大的牛排加烤酥面包,反正一遍遍退菜,店家也沒說不允許,最后把人家廚師長(zhǎng)給惹急了,然后他給人家做示范,博得滿堂彩,直接把人家廚師長(zhǎng)弄得無地自容,當(dāng)場(chǎng)辭職的橋段。

可見即使是影視劇,想嘗試反復(fù)退菜的環(huán)節(jié),也要把場(chǎng)景設(shè)置到高端的西餐廳,沒設(shè)定到路邊小飯館,估計(jì)那樣廚師要提刀出來了,當(dāng)然是玩笑。

馬老爺子說的是很好的店家,至少是有涵養(yǎng),有格局的餐飲老板,愿意吃小虧的那種,但現(xiàn)實(shí)生活中,估計(jì)這能這么做到的,的確很難,畢竟,都要考核菜品損耗和成本的,一盤炒青菜容易退了,一只澳洲大龍蝦也會(huì)這么隨便退嗎?

鵬叔個(gè)人理解,馬老爺子還是希望餐飲店家要多多與人為善,多顧及顧客感受,畢竟是服務(wù)性行業(yè),沒必要因?yàn)辄c(diǎn)小事而去和顧客水火不容,是一種大智慧,大胸懷的體現(xiàn)。

如果現(xiàn)實(shí)中,我們做不到大胸懷,那么至少可以態(tài)度婉轉(zhuǎn),語氣客氣地告訴顧客,會(huì)虛心考慮他的建議,爭(zhēng)取下次給到他更好的體驗(yàn),這個(gè)還是不難吧。

但單還是需要他買的。

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本文轉(zhuǎn)載自:職業(yè)餐飲網(wǎng) 作者:金鵬叔叔

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