后海底撈危機(jī)：用過度服務(wù)換錢的時(shí)代結(jié)束了嗎？

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從黃鐵鷹的神作問世，關(guān)于這家火鍋店的各式段子就在網(wǎng)上流傳，比如這一條：

我媽催我去相親，無奈只好騙說找到女友。這周放高溫假，我媽知道，逼我把女友帶回去給她把關(guān)。沒辦法，我咬牙豁出去，請同事阿倩到海底撈吃飯，求她裝女友陪我回家，誰知她和人約好去玩，我悲催了。結(jié)賬的時(shí)候，服務(wù)員說先生請您等等。過了一會(huì)兒，女服務(wù)員換了件白色衣裙出來說：“先生我陪你去見令堂吧”。

另一條知乎的回憶這樣說：

那次和朋友去的時(shí)候已經(jīng)快夜里12點(diǎn)了，拉面的師傅回家了，你們都知道，那面拉起來就像表演一樣。我們想那就算了，誰知道服務(wù)員說，您能稍等一會(huì)兒嗎？15-20分鐘，師傅就回來。我們當(dāng)時(shí)就驚了，都說算了，既然師傅已經(jīng)回家了那就下次吧。服務(wù)員說那先給您把現(xiàn)有的下了吧，我們說行。結(jié)果不到20分鐘，拉面師傅真回來了！滿臉笑容，說半路聽說有客人希望拉面，扭頭回來的。服務(wù)員說，既然師傅回來了，就再送您四份面吧。我們當(dāng)時(shí)是4個(gè)人。那頓飯吃的啊，至今難忘。

老山姆當(dāng)年給沃爾瑪定下的管理天條：永遠(yuǎn)提供超出顧客預(yù)期的服務(wù)，在世界范圍內(nèi)有很多學(xué)徒，但形神兼?zhèn)涞闹挥袕乃拇ê嗞栕叱鰜淼暮５讚啤?

嚴(yán)格來說，海底撈所提供的已經(jīng)不能叫服務(wù)，而是寵溺，任何時(shí)候都是稀缺資源。

當(dāng)年張勇在《海底撈，你學(xué)不會(huì)》成書時(shí)，自信地與作者黃鐵鷹約法三章：好壞都寫，不給錢，不審稿，那本書在看哭讀者的同時(shí)，也成了中國服務(wù)業(yè)的圣經(jīng)。

但這一次，人類都無法阻止的海底撈真的要被一篇臥底新聞打敗了？

海底撈為什么連自己也學(xué)不會(huì)了？

當(dāng)年黃鐵鷹發(fā)現(xiàn)了海底撈管理哲學(xué)中至關(guān)重要的一條：是否可以廣泛復(fù)制？楊鐵鋒曾有一本《海底撈，你學(xué)得會(huì)》反其道而行之，但并沒有給出明確答案。

差不多一年前，我作為食客造訪海底撈時(shí)，就做了個(gè)試驗(yàn)。

我盡力把自己偽裝成一個(gè)本份的、毫不挑剔、無欲無求，只圖裹腹的食客。我不戴眼鏡，所以不擔(dān)心鏡片起霧，就餐全程不用手機(jī)，不擔(dān)心屏幕弄臟或沒電；我不抽煙，頭發(fā)很短（不需要橡皮筋），皮鞋錚亮，也沒帶需要關(guān)照的小孩；我不需要修指甲，沒下雨也不需要傘，不看任何讀物，單人就餐，不擔(dān)心交談透露任何可捕捉的信息；我就是安靜的吃飯，也不對(duì)菜品質(zhì)量和服務(wù)提出任何建設(shè)性看法或疑議�！‘�(dāng)超預(yù)期服務(wù)失去著力點(diǎn)的時(shí)候，會(huì)發(fā)生什么？

60分鐘的用餐過程中，由于我的緘默，也拒絕眼神交流，服務(wù)員放棄了與我溝通的嘗試，但她很快發(fā)現(xiàn)了唯一的破綻，200斤的“魁梧“身材，讓我吃火鍋容易出汗，在我偷偷用濕毛巾解決這一尷尬時(shí)，服務(wù)員終于找到機(jī)會(huì)，“得體“的表達(dá)了她的關(guān)切：“大中午的，您吃得太辛苦了！”

含意相同、句式不同的問候分別出現(xiàn)在就餐的第20分鐘，第40分鐘和結(jié)賬時(shí)期。海底撈那招牌式的過度服務(wù)已經(jīng)到了不管你需要與否，它都存在的程度。

我對(duì)海底撈的服務(wù)仍然滿意，但這次體驗(yàn)也證實(shí)了一點(diǎn)：超預(yù)期服務(wù)本質(zhì)上是走心服務(wù)，對(duì)人的因素有嚴(yán)重依賴，因此只能小群體傳承，不可能大范圍普及。

海底撈最近的公關(guān)事件正演化為粉與黑的全面較量，但真正的危機(jī)在于，服務(wù)本身的過度化和冗余化，因?yàn)橹�撐這種服務(wù)的幾個(gè)先決條件已然解體：

1、農(nóng)村“三無青年”的上升通道

海底撈的員工關(guān)愛有很多具體而微的細(xì)節(jié)，比如附帶洗衣服務(wù)的宿舍，店長滿一年以上離職送8萬元“嫁妝”等等，加上服務(wù)業(yè)難得一見的各種假期，對(duì)農(nóng)村出來的三無青年（無學(xué)歷、無文化、無背景）一度非常有效。但隨著時(shí)代變遷，驅(qū)動(dòng)力正在下降。

在各種創(chuàng)業(yè)神話交相輝映，直播短視頻都能瞬間爆紅的今天，個(gè)體的選擇多元化了，海底撈倡導(dǎo)的通過勤懇服務(wù)提升個(gè)人價(jià)值的人設(shè)已經(jīng)喪失了吸引力。

所以我們才看到，海底撈員工們?nèi)匀荒茉谖幕瘧T性下保持微笑，愉快響應(yīng)各種需求，但這種價(jià)值觀已經(jīng)延伸不到顧客看不到的后廚了。

2、業(yè)態(tài)能復(fù)制，但人不能

海底撈過去幾年來一直提速開店，嘗試用計(jì)件工資提高效率，用聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏的說法，其在西安一家店的試點(diǎn)效果顯著，“當(dāng)時(shí)的編制224人，因?yàn)橛?08張桌子，平均日翻臺(tái)率是6.1，一天要接近做700桌左右。實(shí)行計(jì)件工資后，224個(gè)人變成了190個(gè)�！�

薪酬體系也做了重大調(diào)整，以適應(yīng)快速擴(kuò)張的需要，初級(jí)員工三千多元，中級(jí)員工四千多元，高級(jí)員工五千多元，超高級(jí)的可以拿到一萬元以上�！钡�淘汰率驚人，每兩個(gè)月會(huì)淘汰兩個(gè)以上的店長，并且店里的高級(jí)員工也同時(shí)淘汰。

當(dāng)海底撈越來越依賴管理工具或數(shù)學(xué)公式去推導(dǎo)和擴(kuò)散它的商業(yè)價(jià)值時(shí)，超預(yù)期服務(wù)變成過度服務(wù)就只是時(shí)間問題了，如同我遇到的服務(wù)員所做的那樣。

海底撈在中國服務(wù)業(yè)的另一個(gè)擁躉——東方時(shí)尚駕校，也面臨同樣的困境。

后者在以餐飲為主的大眾點(diǎn)評(píng)保持著1000多條的全五星評(píng)價(jià)、管理嚴(yán)格，它差不多也是中國唯一一家配備有餐廳、咖啡廳，園區(qū)里養(yǎng)著孔雀、綠頭鴨的駕校了，在教練普遍收禮和各種潛規(guī)則盛行的中國算是一股清流。

但去年上市的東方時(shí)尚一直局促于北京，無法有效擴(kuò)張，它在昆明全新的培訓(xùn)基地，收支剛好打平而已。用創(chuàng)始人的話說，硬件能復(fù)制，人無法克隆。

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本文轉(zhuǎn)載自：虎嗅網(wǎng) 作者： 蟲二

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