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麥當勞的送餐到桌的服務是引領餐飲未來發(fā)展的趨勢嗎?

2019年10月08日  轉(zhuǎn)載自:言之有餡
內(nèi)容摘要:從餐廳經(jīng)營角度上講,系統(tǒng)化,互聯(lián)網(wǎng)化,智能化必然是未來餐飲發(fā)展的趨勢,餐飲+互聯(lián)網(wǎng)才是大勢所趨,在升級管理水平,服務水平,顧客體驗上,很多互聯(lián)網(wǎng)科技公司都在做著不斷的嘗試...
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近日,麥當勞宣布提供全國1000家餐廳完成了“未來2.0”升級,從自助點餐,移動支付,“送餐到桌”、星廚系列的服務升級。

同時宣布到2017年年底,全國1600多家同時實現(xiàn)服務升級。

事情是同一件,結論卻截然不同。

唱贊歌者的立意論點在于表達餐飲服務的人性化:

觀點1:未來餐飲的核心價值,產(chǎn)品工標準化,供應鏈工業(yè)化時,唯一不變的人帶來的服務體驗;

觀點2:消費升級中,服務是不可回避的法寶;

觀點3:在所謂無服務員,無收銀員,無采購和無廚師的“四無”智能餐廳,最終的結果是無顧客;

綜合以上觀點,得出一個“細思極恐”的結論,并認為只有麥當勞的送餐到桌的服務才是引領了餐飲未來發(fā)展的趨勢。

可笑而可嘆!

唯一值得認同是餐廳的服務升級,人性化服務提檔的說法。筆者真的佩服這些“理論家”,不管什么經(jīng)營行為,都可以為其找到一種或者幾種理論來套上,就像談戀愛是情感需求,不談戀愛是為了追求獨立自我,上床是生理需求,不上床是精神潔凈,反正怎么說都可以。

第一,餐廳服務的本質(zhì)是什么?  

是從柜臺里走出來,把餐送到顧客桌上就叫服務升級?筆者樓下的夫妻小面館7、8年了一直都是這么做的,如此推論超前意識早可以上市融資了。對于餐廳而言,服務的本質(zhì)就是讓顧客吃好,喝好,舒服,專業(yè)一點說法叫就餐體驗爽。如何爽?你送過來就爽?這就服務升級了?

也許吧,從以前高高在上,站在柜臺里,到走出柜臺算是一個進步吧,但如果這就是麥當勞說的升級,就差得太遠了。


簡單模擬一下場景就知道了:就像麥當勞發(fā)出的廣告片宣示的那樣,一個家庭,兩個大人,一個孩子,來到麥當勞就餐,母親帶著兒子找個位置做好,父親來到自助點餐機前,選選選,叉叉叉,平均點餐花費3-5分鐘(這還是熟悉操作的,點餐毫不猶豫的類型),最后選擇“送餐到桌”,然后轉(zhuǎn)身離開。

(注意,此時背后排隊的第二父親臉上已有不滿,第三個父親嘴角已經(jīng)在抽動,其余的父親心中已經(jīng)升起一萬個MMP)


于餐廳而言,前臺壓力依然沒有減輕,反而由于短時間內(nèi)出現(xiàn)的訂單累計,后廚備餐,前臺配餐以及柜臺外等候送餐到桌的服務員之間,必然出現(xiàn)的互相催促,SOP中增項環(huán)節(jié)也導致錯誤和失誤的發(fā)生概率。而注意,此時顧客并沒有拿到餐,而是處于等待狀態(tài)中,擠壓了餐廳餐桌空間使用率,進而使得翻臺率大大降低。

同樣,對于那些不愿意排隊等待使用自助點餐的顧客,以及那些同樣三三兩兩,需要占個座,派出一個人來點餐的家庭,朋友,小伙伴等,并沒有感受到送餐到桌的優(yōu)點;出于習慣和速度,仍然會選擇在收銀臺直接選購,因為這樣才是最為便捷的就餐方式。

總不能區(qū)別對待顧客,告訴他們——

誰叫你們不選擇我們的升級服務呢?

第二,狹義地定義智能餐廳的未來發(fā)展,以及武斷地得出結論,說智能餐廳會導致“無顧客”,理由是缺失了人性化服務的說法根本就是外行說法。  

無知者無畏,AI能否取代人姑且不論,但因為人而否決AI的改變,進步和未來的趨勢,片面強調(diào)人的因素才是因哽廢食。


從餐廳經(jīng)營角度上講,系統(tǒng)化,互聯(lián)網(wǎng)化,智能化必然是未來餐飲發(fā)展的趨勢,餐飲+互聯(lián)網(wǎng)才是大勢所趨,在升級管理水平,服務水平,顧客體驗上,很多互聯(lián)網(wǎng)科技公司都在做著不斷的嘗試、探索,在很多領域中都已經(jīng)取得了領先甚至是現(xiàn)象級的改變。

沒有對比就沒有傷害。麥當勞快餐的受眾是什么年齡階層,什么經(jīng)濟收入,筆者并不想對此進行累述。那么問題來了,這些人希望什么?從餐廳前臺到餐桌之間的距離,餐廳最后一米的物流絕對不是站一個送餐員,傳菜員這么簡單。顧客最理想的就餐物流方式依然是提前點,到了吃,吃完就走。


這不是理想,在中國一線主力城市中,該理想模式就餐已經(jīng)出現(xiàn)并呈現(xiàn)勃勃生機,受到廣大商家和顧客的歡迎。

空談摒棄智能終端帶來的服務理念或只談人性服務的發(fā)展趨勢都是斷章取義,筆者甚至懷疑在打廣告。

其實,大品牌做創(chuàng)新是非常艱難的。如果沒有打破固化思維的勇氣,任何一個小改變都是艱難的,更別提什么引領趨勢了。

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本文轉(zhuǎn)載自:言之有餡

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