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超越海底撈服務(wù),只需要服務(wù)員像黃蓉一樣

2019年10月08日  轉(zhuǎn)載自:知乎
內(nèi)容摘要:餐飲企業(yè)在服務(wù)上挖掘的也正是這種精神,服務(wù)無止境,需要不斷的練就,因?yàn)槠放频扔谖兜?服務(wù)+運(yùn)營。三者結(jié)合才能形成實(shí)實(shí)在在的品牌價(jià)值...
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餐飲服務(wù)的最高精髓不是照貓畫虎,很多人一提到餐飲服務(wù),就立刻聯(lián)想到海底撈的變態(tài)式服務(wù)。其實(shí)餐飲服務(wù)的真諦在于,你是否洞察了人的感情之奧秘,服務(wù)不是把顧客當(dāng)成親爹,而是理解顧客的感情依托。

真正好的服務(wù)是了解和貼心

舉個(gè)例子,過去的服務(wù)像李莫愁,讓人覺得憎惡,而之后的服務(wù)像小龍女,讓人只可遠(yuǎn)觀而不可褻玩也,這是一種誘惑式的服務(wù),讓人充滿了一種幻想,而再來就是神仙姐姐,充滿了溫柔可人的現(xiàn)實(shí),讓人覺得可解除而又不可得,而最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)應(yīng)該是“黃蓉”,讓你未出口就了解你的需求。而且在感情上又能給與很多支持和了解,還很貼心。

所以我們分析黃蓉,她其實(shí)才是餐飲學(xué)習(xí)的榜樣,她對郭靖的感情正是餐飲服務(wù)的要點(diǎn),就是把握住顧客的感情,從而適時(shí)有效地激發(fā)他們的感情,從感情上獲得尊重,認(rèn)同,和體恤,而不是讓他們高高在上當(dāng)皇上。

服務(wù)不在于外表,而在于溝通  

每一個(gè)人都想在感情上獲得支持,比如門口另個(gè)賣煎餅果子的姑娘,一個(gè)冷若冰霜,與人愛答不理,雖然長的有些姿色有些生意,但另外一個(gè)生意卻更好,原因在于此姑娘很會注入感情,她能及時(shí)的觀察快速的分析每一個(gè)顧客的情緒,能立刻轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N春風(fēng)化雨的態(tài)度,她能跟每位顧客搭上話,而且邊做邊聊到一起,遇見心情不好的,她說今天天氣不錯(cuò),遇見愛說話的她也陪著說話,遇見靦腆的她能讓對方話多起來。

這就是技巧,溝通的技巧在于能快速分析對方。而此姑娘的必殺技在于她永遠(yuǎn)是一副笑臉,渾身散發(fā)著溫暖的感覺,臨走時(shí)會給別人說別忘了明早來哦,下雨提醒別忘了打傘,遇見很多人等候會邊做邊對后面說您稍等,馬上就好。雖然人的感情是昂貴的,是最浪費(fèi)不起的,也是最耗費(fèi)人內(nèi)力的,但是修煉成一種習(xí)以為常的習(xí)慣性的感情付出就非常好。

服務(wù)不是按部就班,而是聰明地分析  

其次,黃蓉很聰明,她很會分析人,知道在什么時(shí)候給與人什么。而不是按部就班的服務(wù),就像不管別人需不需要手紙都要給人遞上一樣。所以最高級的服務(wù)應(yīng)該是聰明的,靈活的,有感情的,每一位服務(wù)員都是一個(gè)黃蓉,這顯然不現(xiàn)實(shí),所以就需要在面試和培訓(xùn)上下功夫,不單單是態(tài)度,還有情緒,以及正能量的積極情緒培養(yǎng),減少因?yàn)槭晨桶l(fā)生的牢騷擴(kuò)散。

每一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該都是大度和寬容的,因?yàn)樗齻兪钦驹诓惋嫷昶放谱钋把氐,在很大程度上她們就是品牌精神的體現(xiàn)。做餐飲服務(wù)不是一招半式的模仿,而是深刻體會餐飲服務(wù)的實(shí)質(zhì)精神,善于處理各類問題。積極,快速,充滿熱情,甚至愛心同情心都要有。

餐飲企業(yè)在服務(wù)上挖掘的也正是這種精神,服務(wù)無止境,需要不斷的練就,因?yàn)槠放频扔谖兜?服務(wù)+運(yùn)營。三者結(jié)合才能形成實(shí)實(shí)在在的品牌價(jià)值。黃蓉?zé)o疑是一種不狡猾的聰明,體貼人的溫柔,懂得尺度的聰明,性格活潑具有感染力,而且對事情有預(yù)見性。

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本文轉(zhuǎn)載自:知乎

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