你的餐廳遭到顧客投訴，怎么辦？

根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，春節(jié)期間，餐廳投訴是各類消費(fèi)投訴的重點(diǎn)。尤其是年夜飯預(yù)訂火爆的餐廳，每一個(gè)細(xì)節(jié)都可能導(dǎo)致顧客流失，或者引發(fā)不滿。

因此，商家應(yīng)該未雨綢繆，才能處亂不驚。

第一，餐中有異物的投訴

關(guān)于此類賠償，餐廳要有應(yīng)急處理預(yù)案，提前給員工培訓(xùn)一些綜合應(yīng)變處理技巧。

另外，每天安排專人對(duì)開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備、衛(wèi)生及菜品出品進(jìn)行仔細(xì)檢查，餐廳管理者抽查。

同時(shí)，假如出現(xiàn)突發(fā)事件，也要有自己的判斷標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真分析。比如有人投訴菜肴中有蒼蠅時(shí)怎樣處理?首先看投訴者的狀態(tài)、看異物的形狀、再看投訴者所開(kāi)出的條件，盡量滿足消費(fèi)者的要求，平息事態(tài)。但是有明顯碰瓷者，要態(tài)度堅(jiān)決，報(bào)警處理。

第二，在餐廳摔倒要求賠償

餐廳在拖地或者下雨天，地上有積水時(shí)請(qǐng)樹(shù)起“小心地滑”警示牌。餐廳工作人員要及時(shí)提醒顧客注意樓梯、地滑等。一定要及時(shí)清理水漬，拖地或者搞衛(wèi)生時(shí)盡量選擇打烊之后。

為了防止椅子滑動(dòng)，凳子最好用重一些的木椅，塑料椅有坐壞的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該盡量避免。地面最好做防滑處理，這樣無(wú)論是顧客還是服務(wù)員都有安全保障。

顧客摔傷及時(shí)送醫(yī)救治。萬(wàn)一顧客發(fā)生了意外，及時(shí)進(jìn)行救治，這不但是人道主義，同時(shí)也可以避免事件進(jìn)一步惡化。

同樣，餐廳遇到碰瓷，假裝摔傷要求賠償?shù)��？梢砸�求去醫(yī)院驗(yàn)傷。實(shí)在影響惡劣，不妨直接報(bào)警。

第三，顧客東西被盜的投訴

過(guò)年期間，家人團(tuán)聚，大家用餐容易忽視防盜問(wèn)題。此時(shí)，服務(wù)員需要隨時(shí)提醒顧客看好自己的貴重物品，隨身攜帶等。

如果有丟失的情況發(fā)生，餐廳最好能夠提供出監(jiān)控畫面等證據(jù)，不管是否能夠追回，都會(huì)在顧客心里加分。

第四，服務(wù)態(tài)度的投訴

春節(jié)期間由于客流量較大，人手不夠，有可能出現(xiàn)客人有需求不能及時(shí)出現(xiàn)的情況發(fā)生，這個(gè)時(shí)候需要做到人不到聲到，至少答應(yīng)顧客的招呼，然后解釋一下等會(huì)兒過(guò)去，不至于讓顧客產(chǎn)生遭受怠慢的感覺(jué)，對(duì)于提高整體的服務(wù)評(píng)價(jià)有幫助。

除了以上有針對(duì)性的解決投訴問(wèn)題，餐廳還應(yīng)該在春節(jié)期間，更注重服務(wù)員的服務(wù)水平，盡量要做到如下幾點(diǎn)，來(lái)確保低的投訴率。

1、聆聽(tīng)客人

洗耳恭聽(tīng)客人講話，即使你解決不了問(wèn)題，也要聽(tīng)進(jìn)去。比如有客人抱怨等候隊(duì)伍太長(zhǎng)，你其實(shí)幫不了啥，只能聆聽(tīng)，并且承諾盡快安排座位。

2、注意身體語(yǔ)言

服務(wù)員站立的姿勢(shì)以及看客人的眼神比語(yǔ)言更有力。保持眼神交流，不要因?yàn)橄胍�自保就雙手抱胸，如果有點(diǎn)惱火也不要眼睛看來(lái)看去。點(diǎn)頭和微笑，表達(dá)了重視顧客的意見(jiàn)和自己的生意。

3、道歉

比如有人抱怨排隊(duì)人太多。此時(shí)可以先道歉，“我知道人那么多您不太開(kāi)心，但是我們正在盡快給您安排位子。感謝您的耐心和光臨，您要不要先喝杯水坐一坐？”這段話表明了服務(wù)員充分理解他的不高興，也在積極尋找解決方法。

4、提供禮品

很多客人的投訴問(wèn)題原本可以避免，比如牛排太老了或者因?yàn)橐粋�(gè)急躁的服務(wù)員，完美的解決方法就是先道歉，然后提出賠償措施。

以下是幾個(gè)方案，不會(huì)花很多錢，但是會(huì)對(duì)今后的營(yíng)業(yè)有幫助：免費(fèi)酒水飲料、免費(fèi)甜點(diǎn)、下次可用的現(xiàn)金券、餐廳的周邊產(chǎn)品比如杯子或T恤衫、打折。

總之遇到問(wèn)題不要慌亂，提前做好應(yīng)急預(yù)案。出現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)并真誠(chéng)和消費(fèi)者溝通，了解他的訴求，盡量滿足消費(fèi)者的要求。餐廳一定會(huì)在春節(jié)期間生意更加興隆。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲公會(huì) 作者：唐潮
http://www.jiemian.com/article/1139449.html

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