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你的餐廳遭到顧客投訴,怎么辦?

2019年09月27日  轉(zhuǎn)載自:餐飲公會(huì) 作者:唐潮
內(nèi)容摘要:根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn),春節(jié)期間,餐廳投訴是各類消費(fèi)投訴的重點(diǎn)。尤其是年夜飯預(yù)訂火爆的餐廳,每一個(gè)細(xì)節(jié)都可能導(dǎo)致顧客流失,或者引發(fā)不滿。因此,商家應(yīng)該未雨綢繆,才能處亂不驚。第一,餐中有異物的投訴關(guān)于此類賠償,...
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根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn),春節(jié)期間,餐廳投訴是各類消費(fèi)投訴的重點(diǎn)。尤其是年夜飯預(yù)訂火爆的餐廳,每一個(gè)細(xì)節(jié)都可能導(dǎo)致顧客流失,或者引發(fā)不滿。

因此,商家應(yīng)該未雨綢繆,才能處亂不驚。

第一,餐中有異物的投訴

關(guān)于此類賠償,餐廳要有應(yīng)急處理預(yù)案,提前給員工培訓(xùn)一些綜合應(yīng)變處理技巧。

另外,每天安排專人對(duì)開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備、衛(wèi)生及菜品出品進(jìn)行仔細(xì)檢查,餐廳管理者抽查。

同時(shí),假如出現(xiàn)突發(fā)事件,也要有自己的判斷標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真分析。比如有人投訴菜肴中有蒼蠅時(shí)怎樣處理?首先看投訴者的狀態(tài)、看異物的形狀、再看投訴者所開(kāi)出的條件,盡量滿足消費(fèi)者的要求,平息事態(tài)。但是有明顯碰瓷者,要態(tài)度堅(jiān)決,報(bào)警處理。

第二,在餐廳摔倒要求賠償

餐廳在拖地或者下雨天,地上有積水時(shí)請(qǐng)樹(shù)起“小心地滑”警示牌。餐廳工作人員要及時(shí)提醒顧客注意樓梯、地滑等。一定要及時(shí)清理水漬,拖地或者搞衛(wèi)生時(shí)盡量選擇打烊之后。

為了防止椅子滑動(dòng),凳子最好用重一些的木椅,塑料椅有坐壞的風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)該盡量避免。地面最好做防滑處理,這樣無(wú)論是顧客還是服務(wù)員都有安全保障。

顧客摔傷及時(shí)送醫(yī)救治。萬(wàn)一顧客發(fā)生了意外,及時(shí)進(jìn)行救治,這不但是人道主義,同時(shí)也可以避免事件進(jìn)一步惡化。

同樣,餐廳遇到碰瓷,假裝摔傷要求賠償?shù)?梢砸笕メt(yī)院驗(yàn)傷。實(shí)在影響惡劣,不妨直接報(bào)警。

第三,顧客東西被盜的投訴

過(guò)年期間,家人團(tuán)聚,大家用餐容易忽視防盜問(wèn)題。此時(shí),服務(wù)員需要隨時(shí)提醒顧客看好自己的貴重物品,隨身攜帶等。

如果有丟失的情況發(fā)生,餐廳最好能夠提供出監(jiān)控畫面等證據(jù),不管是否能夠追回,都會(huì)在顧客心里加分。

第四,服務(wù)態(tài)度的投訴

春節(jié)期間由于客流量較大,人手不夠,有可能出現(xiàn)客人有需求不能及時(shí)出現(xiàn)的情況發(fā)生,這個(gè)時(shí)候需要做到人不到聲到,至少答應(yīng)顧客的招呼,然后解釋一下等會(huì)兒過(guò)去,不至于讓顧客產(chǎn)生遭受怠慢的感覺(jué),對(duì)于提高整體的服務(wù)評(píng)價(jià)有幫助。

除了以上有針對(duì)性的解決投訴問(wèn)題,餐廳還應(yīng)該在春節(jié)期間,更注重服務(wù)員的服務(wù)水平,盡量要做到如下幾點(diǎn),來(lái)確保低的投訴率。

1、聆聽(tīng)客人

洗耳恭聽(tīng)客人講話,即使你解決不了問(wèn)題,也要聽(tīng)進(jìn)去。比如有客人抱怨等候隊(duì)伍太長(zhǎng),你其實(shí)幫不了啥,只能聆聽(tīng),并且承諾盡快安排座位。

2、注意身體語(yǔ)言

服務(wù)員站立的姿勢(shì)以及看客人的眼神比語(yǔ)言更有力。保持眼神交流,不要因?yàn)橄胍员>碗p手抱胸,如果有點(diǎn)惱火也不要眼睛看來(lái)看去。點(diǎn)頭和微笑,表達(dá)了重視顧客的意見(jiàn)和自己的生意。

3、道歉

比如有人抱怨排隊(duì)人太多。此時(shí)可以先道歉,“我知道人那么多您不太開(kāi)心,但是我們正在盡快給您安排位子。感謝您的耐心和光臨,您要不要先喝杯水坐一坐?”這段話表明了服務(wù)員充分理解他的不高興,也在積極尋找解決方法。

4、提供禮品

很多客人的投訴問(wèn)題原本可以避免,比如牛排太老了或者因?yàn)橐粋(gè)急躁的服務(wù)員,完美的解決方法就是先道歉,然后提出賠償措施。

以下是幾個(gè)方案,不會(huì)花很多錢,但是會(huì)對(duì)今后的營(yíng)業(yè)有幫助:免費(fèi)酒水飲料、免費(fèi)甜點(diǎn)、下次可用的現(xiàn)金券、餐廳的周邊產(chǎn)品比如杯子或T恤衫、打折。

總之遇到問(wèn)題不要慌亂,提前做好應(yīng)急預(yù)案。出現(xiàn)問(wèn)題,要及時(shí)并真誠(chéng)和消費(fèi)者溝通,了解他的訴求,盡量滿足消費(fèi)者的要求。餐廳一定會(huì)在春節(jié)期間生意更加興隆。

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本文轉(zhuǎn)載自:餐飲公會(huì) 作者:唐潮
http://www.jiemian.com/article/1139449.html

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