別以為顧客只會(huì)找茬 看看這些顧客是怎么感動(dòng)餐廳員工的？

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今天我們經(jīng)常說要如何感動(dòng)顧客，但是卻很少提到消費(fèi)者是如何感動(dòng)我們餐廳的，今天我們就看看這家店的客人是如何感動(dòng)我們餐廳員工的，以下是正文：

開業(yè)被城管抓，路人來鼓勵(lì)

海底撈北京七店的萬(wàn)凱麗，現(xiàn)在在描述他們店開業(yè)的情況時(shí)依然還很激動(dòng)，她說：

“記得我們店就要開業(yè)前，我們想讓附近的北京市民知道這個(gè)新店，于是我們組成了一個(gè)宣傳隊(duì)。這個(gè)宣傳隊(duì)又分了幾個(gè)小組，每個(gè)小組劃定了各自的宣傳地區(qū)。我們每天不到7點(diǎn)就出發(fā)趕往指定地區(qū)，一路上我們給好多人發(fā)放我們店的名片。

“但事情并不像我們想象的那樣順利，有的人看也不看就把名片丟了，即使你解釋得再好也沒用。此時(shí)，我真有點(diǎn)灰心。但是店經(jīng)理謝姐鼓勵(lì)我們，只要發(fā)，就有發(fā)出的效果。不過也有客人看到我們身上的海底撈飄帶主動(dòng)過來跟我們要名片，這說明還是有人關(guān)注我們的，這又讓我拾起了信心。

“在開業(yè)的前兩天，我們開始組織集體游行式的宣傳，我們走到街上，幾十個(gè)人一起喊：“海底撈火鍋即將開業(yè)，海式員工期待您光臨!”

隨著我們的高聲吶喊，路人都轉(zhuǎn)過頭來注視我們，有的人還給我們鼓掌。后來，我們的聲音越來越大，整個(gè)街道都有我們的回音，于是，也惹來了麻煩。城管來了，他們從幾輛執(zhí)法車上下來，氣勢(shì)洶洶地把我們圍住。我們真害怕，不知道他們要怎么處理我們。

“這時(shí)后堂經(jīng)理指示我們女孩先走，把宣傳資料藏起來。他們男孩留下等待城管處理。過一會(huì)兒，他們也過來了，說城管只沒收一些名片，讓我們不要再喊口號(hào)了。于是，我們只能換地方。當(dāng)我們列隊(duì)離開的時(shí)候，很多路人用掌聲鼓勵(lì)我們，還有的路人說：憑什么不讓宣傳?那一刻我不知為什么竟流出了眼淚，我的幾個(gè)同事也哭了�！�

送錯(cuò)酒，被顧客感動(dòng)

人對(duì)習(xí)以為常的事情不會(huì)感動(dòng)，農(nóng)村來的服務(wù)員受城里顧客不禮貌的對(duì)待，受城里人歧視和欺負(fù)是常態(tài)，比如城里人不愿意跟他們做鄰居，非法阻擋他們?nèi)胱「邫n小區(qū)。因此當(dāng)城里人偶爾幫助他們的時(shí)候，他們感動(dòng)了。

西安二店李小綿也遇到過城里顧客讓她感動(dòng)的事，她說：

“那幾天一直有一種感激之情在我心中回蕩。說實(shí)話我做的是連同事和親戚都看不起的工作，可是一個(gè)客人竟對(duì)我表示了尊重，這讓我感到無比驕傲。我是一個(gè)清潔工，一次我正在拖地，客人多忙不過來了，吧臺(tái)讓我給3號(hào)臺(tái)拿4瓶啤酒。

“我拿過去后對(duì)客人說，您好，需要打開嗎?

“客人看了一下說，好。

“可是當(dāng)我給客人倒酒時(shí)，客人說，我要的是雪花干啤，你怎么給我拿的9度?我對(duì)著單子一看，酒是拿錯(cuò)了。我馬上跟客人說，對(duì)不起，我馬上給你們換。

“客人看我態(tài)度好，就說，這酒拿下去，是不是要你自己買單?

“我說，這是我的錯(cuò)，我應(yīng)該買。

“客人說，那我們就喝這個(gè)啦。

“客人越客氣，我心里越不舒服。我是后堂保潔員，對(duì)前堂不太懂。我跑到水果房，給客人拿了個(gè)大果盤，還包了一包酥黃豆。我跟他們說，啤酒搞錯(cuò)了，對(duì)不起。送給你們吃這個(gè)吧。

“他們走的時(shí)候很高興，說海底撈的服務(wù)就是好。

“第二天中午，我拿著拖把正經(jīng)過大廳10號(hào)桌，一個(gè)年輕的客人跟我揮了揮手說，姐，我又來了。他看我愣了一下又說，你不認(rèn)識(shí)我了，你昨天給我拿錯(cuò)啤酒那個(gè)?

“我一下子記起來了，忙說，昨天的事對(duì)不起。

“他說，大姐你別放在心上。

“他旁邊的人說，他昨天晚上吃你送的豆豆，吃得一夜都想來海底撈。這不，今天朋友過生日，又被他拉來了。

“我連聲說謝謝。

“他的朋友說，他是搞房地產(chǎn)的，以后買房子就找他。

“我說：你看姐這樣子，能買得起房子嗎?他說，怎么不能?海底撈生意這么好，你好好干，一定能買得起?

“那天晚上，我在宿舍睡不著了�！�

顯然，李小綿的運(yùn)氣好，第一次服務(wù)就碰上這么好的客人。海底撈的服務(wù)員每天對(duì)客人哥呀、姐呀、阿姨、大叔的可能要叫上幾百遍。然而，只遇到客人一次這樣稱呼他們，他們就睡不著覺了。

尊重、平等是每個(gè)人的權(quán)利

她為什么睡不著?

是因?yàn)槭艿搅丝腿说钠降葘?duì)待。

海底撈很多員工都有拒收客人小費(fèi)的經(jīng)歷，海底撈的內(nèi)刊也刊登過這樣的事跡。顯然海底撈把為客人做好事、不收額外報(bào)酬看成是一種好的行為。

我?guī)б粋�(gè)曾在澳大利亞做過餐館的朋友來海底撈吃飯，他對(duì)海底撈的服務(wù)贊不絕口。餐后他要給小費(fèi)，海底撈服務(wù)員不收，他很不解。他跟我講，盡管澳大利亞沒有給小費(fèi)的習(xí)慣，但服務(wù)員也是期望小費(fèi)的，特別是高檔餐廳。如果客人給得過少，他們會(huì)很生氣。有的服務(wù)員在客人轉(zhuǎn)身離去時(shí)，把幾毛錢的小費(fèi)連同剩飯剩菜一起倒掉。

于是我瞎想，服務(wù)員的確沒有尊嚴(yán)，但海底撈的服務(wù)這么好，如果允許服務(wù)員收小費(fèi)，是不是對(duì)他們心里多少有些補(bǔ)償?他們是不是就不至于感動(dòng)得睡不著覺?人都是有尊嚴(yán)的，被逼無奈付出尊嚴(yán)，多一點(diǎn)回報(bào)才合理。

可是轉(zhuǎn)念一想也有問題，中國(guó)沒有付小費(fèi)的習(xí)慣，如果一旦鼓勵(lì)收小費(fèi)，海底撈的服務(wù)是不是就變味了?

每年都會(huì)出現(xiàn)一些服務(wù)員跟顧客之間不愉快的新聞，比如顧客打服務(wù)員等等之類的，我們做餐飲的相信大家也在平常工作中有遇到過這樣的客人，之前遇到的服務(wù)員拿開水潑客人等等這些事情。終究其原因是因?yàn)楹芏嘞�費(fèi)者覺得服務(wù)員低人一等的這種迂腐概念，正是這些原因的作祟導(dǎo)致了一系列事件的產(chǎn)生，我們作為餐飲經(jīng)營(yíng)者其實(shí)在很多方面都是處于弱勢(shì)，我們也呼吁大家能夠建立起正確的價(jià)值觀，我們是服務(wù)員沒錯(cuò)，但是我們并不低人一等，工作無貴賤，行業(yè)無尊卑!

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲新紀(jì)元 作者：黃鐵鷹

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